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Comercio electrónico: la UE advierte de que, al comprar juegos, libros, vídeos o música en línea, hemos de estar atentos a las cláusulas abusivas

Commission Européenne - IP/12/1320   06/12/2012

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Comisión Europea

Comunicado de prensa

Bruselas, 6 de diciembre de 2012

Comercio electrónico: la UE advierte de que, al comprar juegos, libros, vídeos o música en línea, hemos de estar atentos a las cláusulas abusivas

Justo a tiempo para las vacaciones y las compras de regalos, la Comisión Europea publica hoy los resultados de una investigación, llevada a cabo en toda la UE, sobre los sitios web de venta de juegos, libros, vídeos y música para descargar a ordenadores o dispositivos móviles. Según la investigación, más del 75 % de estos sitios web no cumplirían las normas de protección de los consumidores. Esto es aún más preocupante cuando los principales destinatarios son los consumidores más vulnerables, es decir, los niños. Para saber realmente cuánto habrá que pagar al final, los usuarios tienen que avanzar haciendo clic por páginas laberínticas de cláusulas contractuales, y es frecuente que los niños se dejen deslumbrar y compren artículos en relación con juegos supuestamente gratuitos. Si surgen problemas, suele ser difícil ponerse en contacto con el servicio posventa, ya que más de un tercio de los sitios web no indica datos de contacto. Ahora, las autoridades nacionales competentes van a dirigirse a las empresas implicadas para que puedan aclarar su postura o corregir sus sitios web.

Tonio Borg, Comisario de Salud y Política de los Consumidores, ha manifestado lo siguiente: «Los niños cada vez se desenvuelven mejor con la tecnología y aprenden, ya desde pequeños, a descargar juegos. Pero una vez que se aficionan a jugar con un producto determinado, es difícil detenerlos. Los padres deben estar atentos, ya que la mitad de los juegos descargables anuncian que es gratis jugar, pero muy pronto pueden llegar cuantiosas facturas de artículos virtuales que son necesarios para seguir jugando. En general, el barrido de la UE que hoy se publica muestra que la mayoría de los sitios web inspeccionados no facilitan el acceso a las principales cláusulas contractuales. En los próximos meses, las autoridades nacionales van a trabajar para que esos sitios obren de manera correcta.»

Resultados

Las autoridades nacionales de veintiséis Estados miembros1, además de Noruega e Islandia, han comprobado un total de 333 sitios web, incluidos 159 sitios de venta de juegos en línea. El 76 % de todos los sitios web (es decir, 254) quedaron señalados para una investigación posterior, ya que plantean dudas sobre su conformidad con la legislación de protección de los consumidores de la UE2, especialmente las normas sobre publicidad y suministro de información clave sobre costes y características del contenido digital que permiten a los consumidores tomar decisiones con conocimiento de causa. De los 55 sitios inspeccionados que vendían juegos para niños de menos de catorce años, el 71 % (39) incumplían, al parecer, la legislación de la UE.

Los principales problemas son:

  1. Cláusulas abusivas: Las cláusulas contractuales deben ser justas e indicarse claramente. En total, 230 sitios web (el 69 %) contenían cláusulas consideradas abusivas, como aquellas que i), excluyen la responsabilidad del comerciante en caso de que una descarga cause daños en el equipo del consumidor, ii) excluyen, impiden o dificultan que los consumidores ejerzan su derecho a interponer recurso jurídico o de otro tipo, o iii) privan a los consumidores del derecho a exigir que se les sustituya o reembolse el producto en caso de que no funcione.

  2. Derecho de retractación: Debido a la naturaleza de las descargas, el consumidor pierde su derecho a retractarse del contrato cuando se ha iniciado la descarga con su acuerdo (en otras palabras, el producto no puede devolverse). Aunque los comerciantes están obligados a informar de esto a los consumidores antes de la compra, 141 sitios web (el 42 % de los controlados) no facilitaban esta información.

  3. Falta de información sobre la identidad y la dirección del comerciante: Los comerciantes están obligados a indicar su identidad, su localización geográfica y su dirección electrónica en su sitio web para que el consumidor pueda ponerse en contacto con ellos en caso necesario. 121 sitios web (el 36 %) no ofrecen esta información esencial.

Además de la investigación, la Comisión encargó un estudio3 que puso de manifiesto lo siguiente:

  1. Ausencia de información sobre restricciones geográficas: Puede ocurrir que los consumidores no puedan utilizar contenidos digitales descargados en un país distinto de su lugar de residencia, y los comerciantes deben informar de ello. El 73 % de todos los sitios web comprobados no menciona esta información. Cuando la información se da, suele presentarse solo en las condiciones generales y es, por tanto, difícil de encontrar.

  2. Muchos juegos publicitados como «gratuitos» implican pagos en una fase posterior: Casi nueve de cada diez sitios web omiten informar claramente a los usuarios sobre complementos y compras durante el juego que implicarán pagos. Si bien esta información se menciona a menudo en las cláusulas del contrato, la indicación de los precios no es clara.

Contexto

Un «barrido» es un control sistemático de sitios web en toda la UE a fin de detectar infracciones de la legislación de protección de los consumidores y hacerla cumplir. El barrido es llevado a cabo simultáneamente por las autoridades nacionales competentes, bajo la coordinación de la Comisión. El barrido sobre los contenidos digitales tuvo lugar en junio de 2012. Es el sexto que se realiza desde 20074.

Cada vez son más los ciudadanos europeos que compran contenidos digitales: por término medio, el 79 % de los consumidores europeos ha utilizado servicios de música en línea y el 60 %, juegos en línea, en los últimos doce meses. Según informa el sector5, el volumen de comercio de las descargas de música en la UE fue de 677 millones de euros en 2010. Se calcula que en 2011 los consumidores del Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Países Bajos y Bélgica gastaron 16 500 millones de euros en juegos en línea. Los juegos destinados a los niños y anunciados como «juegos gratis» representan una parte cada vez mayor del mercado de los juegos de la UE (el 50 % de todos los juegos en los últimos doce meses).

A continuación

Las autoridades nacionales ya han empezado a ponerse en contacto con las empresas y a pedirles que ofrezcan aclaraciones o corrijan sus sitios web. Si no lo hacen, podrían enfrentarse a acciones legales que den lugar a multas o incluso al cierre de sus sitios web. Las autoridades nacionales competentes presentarán un informe a la Comisión antes del otoño de 2013. La Comisión informará sobre los resultados.

Para más información:

Sitio web de los barridos (Sweeps):

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps_en.htm

MEMO/12/945

Síganos en Twitter: https://twitter.com/EU_Consumer

Personas de contacto:

Frédéric Vincent (+32 22987166)

Aikaterini Apostola (+32 22987624)

1 :

Irlanda no pudo participar por falta de recursos.

2 :

La Directiva sobre venta a distancia, la Directiva sobre prácticas comerciales desleales, la Directiva sobre comercio electrónico y la Directiva sobre cláusulas contractuales abusivas.

4 :

Antes se analizaron los sectores de las líneas aéreas, los teléfonos móviles, otros productos electrónicos, la venta de entradas por internet y el crédito al consumo.

5 :

Véase el estudio mencionado en la nota 3.


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