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Consommateurs: Les Centres européens des consommateurs organisent l’édition 2011 de la journée des droits des passagers aériens

European Commission - IP/11/845   07/07/2011

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Commission européenne - Communiqué de presse

Consommateurs: Les Centres européens des consommateurs organisent l’édition 2011 de la journée des droits des passagers aériens

Bruxelles, le 7 juillet 2011 – Les vacances ne se sont pas passées comme prévu? Vol annulé? Bagages perdus? Une aide peut être obtenue. Le réseau des Centres européens des consommateurs (réseau CEC) fournit aux citoyens des conseils gratuits sur leurs droits lors de leurs déplacements et de leurs achats à l’étranger. Lorsque les choses tournent mal, ils peuvent également les aider à résoudre des litiges avec des commerçants établis dans un autre pays de l’UE (ainsi qu’en Islande et Norvège). En 2010, le réseau des CEC a fourni de l’aide et des conseils gratuits aux consommateurs dans plus de 71 000 dossiers et traité des réclamations s’élevant à 14 millions d’euros. Comme bon nombre des réclamations reçues concernent les transports, notamment aériens, le réseau a organisé une journée spéciale consacrée aux droits des passagers aériens dans 27 aéroports (23 pays 1) européens. Sous sa devise «Mettez quelques informations sur les droits des consommateurs dans votre valise, l’Europe vous offre une aide et des conseils gratuits», ils fourniront des conseils et de l’aide dans le domaine des droits des passagers aériens, par exemple en cas de perte de bagages ou bien d’annulation ou de retard de vol.

M. John Dalli, commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, a déclaré: «Je salue cette initiative des Centres européens des consommateurs, qui montre concrètement de quelle manière ils aident chaque jour les citoyens à résoudre des problèmes pratiques dans toute l’UE. Ce travail est un exemple clair de la valeur ajoutée de l’UE, car aucune organisation nationale ne peut, à elle seule, aider efficacement les consommateurs à résoudre des litiges transfrontaliers avec des commerçants de façon rapide et peu coûteuse. Je me réjouis de voir de plus en plus de consommateurs bénéficier des avantages du marché intérieur grâce à l’aide du réseau CEC.»

M. Siim Kallas, vice-président de la Commission européenne chargé des transports, a déclaré: «Aujourd’hui, des règles européennes en matière de protection des passagers existent pour tous les modes de transport; elles sont déjà en vigueur pour les transports aériens et ferroviaires et seront bientôt applicables également aux voies navigables et aux transports routiers. Il est primordial de sensibiliser les usagers pour qu’ils puissent mieux faire respecter leurs droits en cas de problèmes. L’événement d’aujourd’hui s’inscrit dans le contexte de la campagne d’information sur les droits des passagers dans l’UE que j’ai lancée il y a un an à Zaventem, et je suis heureux de voir que cela aide les citoyens à mieux connaître leurs droits.»

M. Vincent Van Quickenborne, ministre belge de l’économie et de la réforme a déclaré: «Le nombre de transactions transfrontalières effectuées par les consommateurs ne cesse d’augmenter. Nous devons cependant reconnaître que cette évolution est parfois entravée par une mauvaise connaissance des droits des consommateurs lors d’achats dans un autre pays de l’UE. C’est pourquoi je note avec satisfaction que les Centres européens des consommateurs non seulement informent les citoyens sur leurs droits, mais les aident aussi à résoudre de très nombreux litiges à l’amiable. C’est bon pour les consommateurs, bon pour les affaires et bon pour l’économie.»

Pourquoi est-ce important?

Les citoyens de l’UE font plus fréquemment des achats transfrontaliers et ce type de dépenses représente 1,75 % du PIB de l’UE. Alors que le préjudice total subi par les consommateurs de l’UE équivaut à 0,4 % du PIB européen, le préjudice lié aux achats transfrontaliers (y compris sur l’internet) peut être estimé entre 500 millions et 1 milliard d’euros par an. Les Centres contribuent à réduire ce chiffre en aidant les consommateurs à faire valoir leurs droits. En 2010, environ 40 % des plaintes de consommateurs traitées par les CEC ont été réglées à l’amiable avec le commerçant.

Donner aux consommateurs des informations claires sur leurs droits et faire en sorte qu’ils obtiennent des réparations effectives s’ils ont un problème permettra d’améliorer leur confiance et aidera à libérer tout le potentiel du marché unique. Le rôle des Centres dans ce domaine est important, puisque des études récentes montrent que 79 % des citoyens de l’UE ne savent pas où trouver des informations et des conseils sur les achats transfrontaliers dans l’UE.

Quelle aide les Centres européens des consommateurs ont-ils apportée en 2010?

Voici un exemple:

Lors de l’éruption volcanique en mai 2010, des passagers finlandais se sont retrouvés bloqués en Espagne lorsque leur vol a été annulé à la suite de la fermeture de l’espace aérien. Ils ont choisi le réacheminement et ont dû rester sept jours de plus à Barcelone. La compagnie aérienne ne leur a proposé aucune assistance. Une fois rentrés chez eux, ils ont contacté la compagnie et demandé le remboursement de leurs dépenses (1 167 euros). La compagnie n’a remboursé que 250 euros. Avec l’aide du réseau des CEC, ces consommateurs ont obtenu le remboursement des 917 euros restants. D’autres exemples figurent sur le site http://ec.europa.eu/ecc-net

Les Centres européens des consommateurs publient également des rapports à l'intention des consommateurs sur des questions pratiques, allant d’une comparaison des classements d’hôtel à une enquête sur les stations de ski en Europe.

Que peuvent faire les Centres européens des consommateurs apportent-ils?

Les Centres sont présents dans 29 pays (tous les États membres de l’UE, plus la Norvège et l’Islande).

Ils fournissent des conseils en ligne ainsi que des conseils directs aux consommateurs pour les aider à éviter les problèmes lorsqu’ils achètent des biens et des services à des commerçants installés dans d’autres pays de l’UE (ainsi qu’en Norvège et en Islande).

Lorsque les consommateurs rencontrent tout de même des problèmes (par exemple, pour obtenir un remboursement, une réparation ou un remplacement auxquels ils ont droit conformément à la législation de l’Union) et ne parviennent pas à trouver un accord avec le commerçant, pour quelque raison que ce soit, les Centres peuvent intervenir pour leur compte. Dans ce contexte, ils contactent souvent le Centre du pays du commerçant.

Dans les dossiers relatifs aux droits des passagers aériens (des voyageurs qui ont du mal à obtenir de l’aide alors qu’ils sont bloqués dans un aéroport), les Centres coopèrent étroitement avec les organismes de contrôle nationaux qui veillent au respect des droits conférés aux passagers aériens par la législation de l’Union et ont la compétence exclusive d’enquêter et de faire appliquer les règles de l’UE. Les Centres peuvent aider les consommateurs à obtenir des remboursements et des indemnisations. Par exemple, les Centres peuvent contacter la compagnie aérienne au nom des consommateurs ou, si nécessaire, introduire une réclamation devant l’organisme de contrôle national compétent. Ils peuvent aussi les conseiller au sujet du règlement extrajudiciaire du litige.

Les centres sont cofinancés par la Commission européenne et les autorités nationales.

Après l’événement, couverture médiatique sur le site web suivant:

http://ec.europa.eu/avservices/ebs/schedule.cfm

(Initiative des Centres européens des consommateurs dans les aéroports, 7 juillet 2011)

Contacts:

Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)

Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)

1 :

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