Chemin de navigation

Left navigation

Additional tools

Autres langues disponibles: EN DE

Commission européenne - Communiqué de presse

Des achats plus sûrs: les Centres européens des consommateurs ont aidé 71 000 acheteurs dans l’Union européenne en 2010

Bruxelles, le 6 juin 2011 – Avez-vous déjà eu des difficultés pour obtenir le remplacement ou la réparation d’un produit défectueux, ou encore un remboursement et de l’aide de la part de la compagnie aérienne après l’annulation d’un vol? Si vous avez acheté le produit ou le service en question à un professionnel installé dans un autre pays de l’Union européenne que le vôtre (ou encore en Norvège ou en Islande), un Centre européen des consommateurs (CEC) situé dans votre propre pays peut vous aider. En 2010, le réseau des CEC a fourni une aide et des conseils gratuits aux consommateurs dans plus de 71 000 dossiers (15 % de plus qu’en 2009), selon le rapport annuel du réseau pour 2010. Un tiers des réclamations concernaient les transports et, parmi celles-ci, près de 60 % avaient trait aux transports aériens (en raison, notamment, des problèmes liés au nuage de cendres volcaniques). Plus de la moitié des réclamations traitées faisaient suite à des achats en ligne.

Le commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, M. John Dalli, a déclaré: «Les Centres européens des consommateurs sont un exemple clair de domaine où l’Union peut avoir une valeur ajoutée pour les citoyens européens, car aucune organisation nationale ne peut, à elle seule, aider les citoyens sur l’ensemble du marché de l’Union. Je suis heureux de constater que de plus en plus de consommateurs connaissent ces services, les utilisent et résolvent leurs problèmes grâce à eux.»

Dans quels dossiers les Centres européens des consommateurs ont-ils apporté une aide en 2010?

Voici quelques exemples:

  • Trois consommateurs finlandais se sont retrouvés bloqués en Espagne lorsque leur vol a été annulé à la suite de la fermeture de l’espace aérien. Ils ont choisi le réacheminement et ont dû rester sept jours de plus à Barcelone. La compagnie aérienne ne leur a proposé aucune assistance. Une fois rentrés chez eux, ils ont contacté la compagnie et demandé le remboursement de leurs dépenses (1 167 euros). La compagnie n’a remboursé que 250 euros. Avec l’aide du réseau des CEC, les consommateurs ont obtenu le remboursement des 917 euros restants.

  • Un touriste français avait payé 498 euros pour réserver une voiture de location en Italie par l’intermédiaire d’une société néerlandaise. À son arrivée en Italie, la société de location de voitures lui a indiqué que la réservation n’avait pas été confirmée par l’intermédiaire néerlandais. Le consommateur a contacté le professionnel par téléphone, mais aucune solution n’a été trouvée. Il a dû louer une voiture auprès d’une autre société pour un montant beaucoup plus élevé. Le consommateur a écrit au professionnel pour demander un remboursement, sans résultat. À la suite de l’intervention du CEC des Pays-Bas, la société l’a remboursé et indemnisé.

D’autres exemples figurent dans le texte intégral du rapport.

Les services des CEC aux consommateurs: principales tendances en 2010

Le rapport annuel du réseau des CEC pour 2010, publié le 6 juin 2011, révèle les résultats obtenus par le réseau pour les consommateurs en 2010 ainsi que les tendances relatives aux réclamations traitées par le réseau.

  • Le nombre de consommateurs aidés ne cesse de croître

En 2010, les Centres ont traité plus de 71 000 dossiers de consommateurs, soit une augmentation de plus de 15 % par rapport à 2009 (60 000 dossiers).

Au total, le réseau a apporté son aide aux consommateurs dans quelque 350 000 dossiers depuis sa création, en 2005.

Le secteur des transports reste le plus problématique

Une réclamation sur trois (33,2 %) traitées par le réseau concernait les transports (10 % de plus qu’en 2009). Dans ce secteur, 57 % des réclamations portaient sur les droits des passagers aériens. La fermeture de l’espace aérien due au nuage de cendres volcaniques a eu une incidence.

  • La plupart des réclamations concernent des achats en ligne

Les transactions en ligne représentaient plus de la moitié (56,2 %) des réclamations traitées par le réseau en 2010, comme en 2009 (55,9 %).

Le texte intégral du rapport annuel pour 2010 est disponible à l’adresse http://ec.europa.eu/ecc-net.

Quelle aide les Centres européens des consommateurs apportent-ils?

Le réseau des Centres européens des consommateurs couvre 29 pays (tous les États membres de l’UE, plus la Norvège et l’Islande). Les Centres sont cofinancés par la Commission européenne et les autorités nationales.

Les Centres fournissent des conseils en ligne ainsi que des conseils directs aux consommateurs pour les aider à éviter les problèmes lorsqu’ils achètent des biens et des services à des professionnels installés dans d’autres pays de l’UE (ainsi qu’en Norvège et en Islande).

Lorsque les consommateurs rencontrent tout de même des problèmes (par exemple, pour obtenir un remboursement, une réparation ou un remplacement auxquels ils ont droit conformément à la législation de l’Union) et ne parviennent pas à trouver un accord avec le professionnel installé dans un autre pays de l’UE, les Centres peuvent intervenir pour leur compte. Dans ce contexte, ils contactent souvent le CEC du pays du professionnel.

Dans les dossiers relatifs aux droits des passagers aériens (des voyageurs qui ont du mal à obtenir de l’aide alors qu’ils sont bloqués dans un aéroport), les Centres coopèrent étroitement avec les organismes de contrôle nationaux qui veillent au respect des droits conférés aux passagers aériens par la législation de l’Union, afin d’aider les consommateurs à obtenir les remboursements et les indemnisations auxquels ils ont droit. Par exemple, les Centres peuvent aider les voyageurs à prendre contact avec la compagnie aérienne ou à introduire une réclamation devant l’organisme de contrôle national compétent. Ils peuvent aussi les conseiller au sujet du règlement extrajudiciaire du litige.

Personnes de contact:

Frédéric Vincent +32 229 87166

Aikaterini Apostola +32 229 87624


Side Bar

Mon compte

Gérez vos recherches et notifications par email


Aidez-nous à améliorer ce site