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Brüssel, den 18. Januar 2011

Verbraucher: Streitigkeiten schneller, kostengünstiger und problemloser außergerichtlich beilegen

Während der Einkaufstour eines griechischen Verbrauchers in London belastete seine Bank sein Konto zweimal. Dank der Vermittlung einer griechischen Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR) hat die Bank die Summe der zweiten Kartenbelastung zurückerstattet. In einem anderen Fall wollte ein französischer Verbraucher nach einem Einkauf in Frankreich vom Kaufvertrag zurücktreten und sollte hierfür eine Gebühr von 150 EUR zahlen. Mit Hilfe eines französischen ADR-Verfahrens konnte der Verbraucher erreichen, dass er ohne Zahlung dieser Gebühr vom Kauf zurücktreten konnte. Die Europäische Kommission leitet heute eine öffentliche Konsultation über alternative Verfahren zur Streitbeilegung für Verbraucher ein. Sie beabsichtigt, das Vertrauen der Verbraucher beim Einkauf im Binnenmarkt zu stärken, indem sie dafür sorgt, dass Streitfälle zwischen Verbrauchern und Gewerbetreibenden problemloser, schneller und kostengünstiger außergerichtlich beigelegt werden. Gegenwärtig gibt es in der EU mindestens 750 verschiedene ADR-Systeme. Dennoch finden die Verbraucher nicht immer die benötigte Unterstützung. Die Einbußen, die Verbraucher in der EU infolge von Streitigkeiten erleiden, belaufen sich schätzungsweise auf rund 0,3 % des europäischen BIP. Die Ergebnisse der Konsultation, die bis zum 15. März 2011 läuft, werden in die Gestaltung des Kommissionsvorschlags für einen Rechtsakt einfließen, der im November 2011 vorgelegt werden soll.

John Dalli, EU-Kommissar für Gesundheit und Verbraucherpolitik, erklärte: „Alle Verbraucher in der EU müssen Zugang zu einem einfachen, schnellen und kostengünstigen Verfahren zur Beilegung von Streitigkeiten mit Gewerbetreibenden haben. Die heute eingeleitete Konsultation soll den Weg für eine Initiative bereiten, die bewirken soll, dass die Verbraucher mehr Vertrauen in den Binnenmarkt fassen und sich beim grenzübergreifenden Einkauf sicherer fühlen. Außerdem soll die Belastung der nationalen Gerichtshöfe verringert werden.“ Der Kommissar erklärte weiterhin: „Ich lade alle interessierten Parteien, auch die Bürger, dazu ein, sich an dieser Online-Konsultation zu beteiligen.“

Alternative Streitbeilegungsverfahren (ADR)

Wenn es zu Streitigkeiten in Bezug auf eine Ware oder eine Dienstleistung kommt, können die Verbraucher zur Beilegung dieser Streitigkeiten das ADR-Verfahren in Anspruch nehmen.

Bestimmendes Merkmal dieses Verfahrens ist die außergerichtliche Einigung. Ein neutraler Dritter – ein Schlichter oder ein Mediator – schlägt dabei eine Lösung vor oder bringt die Parteien zusammen, damit sie gemeinsam eine Lösung finden. ADR-Verfahren umfassen weder die Systeme der Unternehmen für Kundenbeschwerden noch die direkte gütliche Einigung zwischen Verbraucher und Gewerbetreibendem und auch keine gerichtlichen Mediationsverfahren. Im Rahmen der außergerichtlichen Streitbeilegung werden vor allem Einzelfälle bearbeitet. Wenn diese ähnlich geartet sind, können auch mehrere Einzelfälle zusammengefasst werden. In den Bereichen Telekommunikation, Reise und Tourismus sowie im Finanzdienstleistungssektor wurden bereits zahlreiche Stellen für alternative Streitbeilegung eingerichtet. Angesichts der Zunahme des Online-Handels (von 22 % im Jahr 2004 auf 37 % im Jahr 20091) tritt der Bedarf an ADR-Verfahren für Online-Transaktionen ebenfalls immer deutlicher hervor. Grenzüberschreitende Online-Einkäufe sind jedoch nach wie vor selten (8 %). Eine der Ursachen dafür ist das fehlende Vertrauen der Verbraucher beim Einkauf im Ausland. So glauben 71 % der Verbraucher2, dass sich die Lösung von Problemen in diesem Fall schwieriger gestaltet.

Die Kommission hat sich bereits aktiv für die Förderung von ADR-Verfahren eingesetzt. Es bestehen zwei Empfehlungen zu ADR-Verfahren für Verbraucherrechtsstreitigkeiten3, die eine Reihe von Mindestgarantien festschreiben, wie z. B. Unabhängigkeit, die ADR-Verfahren gewährleisten sollten. In bestimmten Bereichen (z. B. Energie und Telekommunikation) wurden die Mitgliedstaaten mit diversen Richtlinien aufgefordert bzw. dazu verpflichtet, ADR-Verfahren einzuführen. Mit der Richtlinie über Mediation (Umsetzung bis Mai 2011) sollen Richter Parteien verstärkt dazu auffordern, ihrer Streitigkeiten im Wege einer Mediation beizulegen.

Drei zentrale Problemstellungen bestehen weiterhin:

  • fehlende ADR-Verfahren in bestimmten Marktbereichen bzw. Regionen der EU;

  • fehlendes Bewusstsein und Mangel an Transparenz: 40 % der Einzelhändler4 sind ADR-Verfahren nicht bekannt. Zudem bestehen kaum Informationsangebote für Einzelhändler und Verbraucher. Im Jahr 2009 trugen nur 3 % der EU-Verbraucher ihren Fall einer ADR-Stelle vor, und nur 9 % der europäischen Einzelhändler wandten tatsächlich ein ADR-Verfahren an;

  • Zögern der Gewerbetreibenden, eine Verpflichtung einzugehen: 64 % der ADR-Systeme funktionieren auf freiwilliger Basis, und nur 6 % der europäischen Gewerbetreibenden sind Mitglied eines solchen Systems. Die Gewerbetreibenden setzen die erzielten Entscheidungen zudem nicht immer um, da diese keinen bindenden Charakter besitzen.

Um ein EU-weites System einrichten zu können, wie es das Arbeitsprogramm der Kommission für 2011 vorsieht, sind daher weitere Maßnahmen auf EU-Ebene erforderlich.

Nächste Schritte

  • Die heute eingeleitete Konsultation läuft über 8 Wochen, d. h. bis zum 15. März 2011.

  • Im späten Frühjahr 2011 findet im Europäischen Parlament eine öffentliche Anhörung statt.

  • Im November 2011 soll der Kommissionsvorschlag für einen Rechtsakt vorgelegt werden.

Weitere Informationen zu ADR-Verfahren und anderen Beschwerdeverfahren in den Mitgliedstaaten erhalten Sie unter:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm

1 :

Statistiken über die Informationsgesellschaft, Eurostat 2009 und Eurobarometer Nr. 299, S. 9.

2 :

Eurobarometer Nr. 252, S. 55.

3 :

Empfehlung 98/257/EG der Kommission betreffend die Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständig sind (ABl. L 115 vom 17.4.1998, S. 31) und Empfehlung 2001/310/EG der Kommission über die Grundsätze für an der einvernehmlichen Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten beteiligte außergerichtliche Einrichtungen (ABl. L 109 vom 19.4.2001, S. 56).

4 :

Eurobarometer Nr. 278, S. 70.


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