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Sensibilização e competências dos consumidores preocupantemente baixas, revela inquérito

European Commission - IP/11/455   11/04/2011

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IP/11/455

Bruxelas, 11 de Abril de 2011

Sensibilização e competências dos consumidores preocupantemente baixas, revela inquérito

Segundo um estudo do Eurobarómetro publicado hoje por ocasião da Cimeira do Consumidor Europeu de 2011, menos de 50% dos consumidores europeus inquiridos se sentem confiantes, informados e protegidos na sua condição de consumidores. Os consumidores informados consideram ser fácil identificar a melhor oferta, conhecer os seus direitos e procurar reparação em caso de problemas. Os consumidores vulneráveis têm dificuldades em compreender as escolhas que devem fazer, não conhecem os seus direitos, estão expostos a mais problemas e não querem tomar qualquer tipo de iniciativa para os enfrentar. Estima‑se em cerca de 0,4% do PIB da UE os prejuízos comunicados pelos consumidores, havendo mais de um quinto dos consumidores da UE que informa ter tido um problema nos últimos 12 meses. Embora a maior parte dos consumidores apresente as suas queixas aos retalhistas, muitos daqueles que não conseguem uma resposta satisfatória não voltam a tomar mais nenhuma iniciativa. Para um número significativo de consumidores, é difícil fazer cálculos simples, compreender informações essenciais e reconhecer práticas ilegais de venda ou conhecer os seus direitos A maioria dos inquiridos não tinha consciência de poder exercer o direito de devolução, de reparação ou de substituição em relação a um produto defeituoso.

John Dalli, Comissário Europeu responsável pela política da Saúde e dos Consumidores, afirmou: «São preocupantes os resultados que indicam existir um número elevado consumidores potencialmente vulnerável à fraude, burla e venda forçada e que desconhece dispor da faculdade de reconsiderar as suas escolhas e de evitar compras inúteis. Ora, os consumidores que não podem fazer facilmente escolhas nem evitar prejuízos não são os únicos a serem afectados, também as empresas inovadoras e cumpridoras, que geram crescimento, são penalizadas». O Comissário concluiu: «Estes resultados deverão ser tidos em conta se se pretender ajudar os consumidores inundados por informação num mercado cada vez mais complexo.»

O inquérito:

O inquérito, realizado em 2010 em 29 países (UE-27, Islândia e Noruega), contou com a participação de 56 471 consumidores, tendo sido colocadas 70 perguntas relativas a três categorias fundamentais em matéria de responsabilização dos consumidores: competências, sensibilização para os seus direitos e assertividade. Pretendeu-se obter dados sobre os conhecimentos dos consumidores, a sua sensibilização e assertividade, a fim de melhorar a concepção e a elaboração de políticas, tanto a nível da UE como a nível nacional, que tenham em consideração comportamentos reais.

Principais conclusões

O inquérito mostra que a sensibilização e as competências dos consumidores são preocupantemente baixas. Contudo, existem várias possibilidades a explorar no domínio da informação dos consumidores que permitirão melhorar o seu bem-estar e reduzir os prejuízos que lhes possam ser causados. Mais de 38 % dos consumidores utilizam a Internet para comparar produtos e os meios de comunicação social podem estabelecer um contacto directo com os cidadãos, pelo que tanto a Internet como os meios de comunicação social têm um papel fundamental a desempenhar na responsabilização dos consumidores.

Prejuízos dos consumidores e possibilidades de reparação

Mais de um em cada cinco cidadãos europeus inquiridos foram afectados por um problema que justificou a apresentação de uma queixa. Estima‑se em 0,4 % do PIB os prejuízos sofridos pelos consumidores, sendo as pessoas menos qualificadas e os idosos aqueles que têm mais relutância em pedir reparação, embora a probabilidade de terem problemas não seja menor. O estudo confirma a importância do acesso a uma reparação eficaz. Muitos destes problemas poderiam ser resolvidos se se dispusesse de mais mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL).

Competências dos consumidores

Em termos de competências matemáticas, os consumidores têm dificuldades em realizar cálculos simples: apenas 45 % responderam correctamente a três questões relativas ao consumo. No que respeita às competências de financiamento, dois em cada dez inquiridos não conseguiram escolher a opção mais barata na compra de um ecrã plano de televisão. Apenas 58 % leu correctamente os ingredientes de um rótulo e 18 %, não conseguiu identificar o prazo de validade. Só 2 % dos consumidores reconheceram cinco logótipos de informação corrente do público. Para 33 % dos consumidores a marcação CE significava «fabricado na Europa», não sendo mais de 25 % aqueles que sabiam que esta é a forma de indicar que o produto respeita as exigências da legislação da UE. Uma grande parte dos consumidores foi incapaz de citar uma organização de defesa dos consumidores no seu país.

Sensibilização dos consumidores para os seus direitos

A maioria dos consumidores não conhecia os seus direitos fundamentais, como o direito à reparação ou à substituição de um produto defeituoso, o direito a reembolso no prazo de 18 meses após a compra, o direito de rescindir um contrato de prestação de serviços financeiros em linha no prazo de 14 dias, caso se mude de ideias ou se encontre uma melhor oferta, ou, mesmo, o direito de rescindir um contrato com um vendedor a domicílio.

Para testar os seus conhecimentos, obter mais informações e outros documentos, consultar:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_empowerment/index_en.htm

Ver Eurobarómetro 342

http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm

Para outras informações relativas a comportamentos dos consumidores, consultar IP/11/280 sobre o 5.º painel de avaliação dos mercados de consumo:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm

http://www.european-consumer-summit.eu


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