Chemin de navigation

Left navigation

Additional tools

Onderzoek wijst uit: consumentenbewustzijn en ‑vaardigheden zorgwekkend laag

Commission Européenne - IP/11/455   11/04/2011

Autres langues disponibles: FR EN DE DA ES IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

IP/11/455

Brussel, 11 april 2011

Onderzoek wijst uit: consumentenbewustzijn en ‑vaardigheden zorgwekkend laag

Volgens een vandaag gepubliceerd Eurobarometer-onderzoek ter gelegenheid van de Europese consumententop 2011, voelt minder dan 50% van de ondervraagde consumenten in de EU zich zeker, deskundig en beschermd als consument. Mondige consumenten weten gemakkelijk het beste aanbod te vinden, kennen hun rechten en halen verhaal als er iets fout gaat. Kwetsbare consumenten vinden het moeilijk de juiste keuze te maken, kennen hun rechten niet, ondervinden meer problemen en willen liever niet handelend optreden als er iets fout gaat. Uit de door consumenten verstrekte gegevens blijkt dat het nadeel ongeveer 0,4% van het bbp van de EU bedraagt, terwijl meer dan een vijfde van de consumenten in de EU meldt in de afgelopen twaalf maanden een probleem te hebben gehad. Hoewel de meeste consumenten wel hun beklag doen bij de detailhandelaren, ondernemen degenen die geen bevredigend antwoord krijgen meestal geen verdere actie. Een aanzienlijk aantal consumenten ondervindt problemen bij het maken van dagelijkse berekeningen, bij het begrijpen van belangrijke informatie en bij het herkennen van illegale verkooppraktijken of het kennen van hun rechten. Een meerderheid van de ondervraagden wist niet dat zij een ondeugdelijk product konden terugbrengen, laten repareren of vervangen.

John Dalli, Europees commissaris voor Gezondheid en consumentenbeleid, zei hierover het volgende: "Uit deze zorgwekkende resultaten blijkt dat een aanzienlijk aantal consumenten potentieel kwetsbaar is voor fraude, oplichterij en verkoop onder druk; zij weten niet dat zij op hun keuze kunnen terugkomen en onnodige aankopen kunnen vermijden. Als consumenten niet gemakkelijk keuzes kunnen maken en schade kunnen vermijden, ondervinden niet alleen zij daar nadeel van, maar ook de innovatieve, eerlijke bedrijven die de groei aanjagen." Tot slot zei hij: "Wij moeten met deze resultaten rekening houden als wij consumenten willen helpen in een markt die steeds ingewikkelder wordt met een overdaad aan informatie."

Het onderzoek:

Het onderzoek is uitgevoerd in 2010 in 29 landen (EU-27, IJsland en Noorwegen) onder 56 471 consumenten; er is gebruik gemaakt van 70 vragen betreffende de drie belangrijkste aspecten van mondigheid: consumentenvaardigheden, het bewustzijn van consumentenrechten en de assertiviteit van consumenten. Het doel is inzicht te krijgen in de vaardigheden, het bewustzijn en de assertiviteit van consumenten om zowel op nationaal als EU-niveau beter, op werkelijk gedrag afgestemd beleid te ontwikkelen.

Belangrijkste bevindingen:

Uit de resultaten blijkt dat het consumentenbewustzijn en de consumentenvaardigheden zorgwekkend laag zijn. Maar er zijn aanzienlijke mogelijkheden om consumenten mondiger te maken, waardoor het consumentenwelzijn toeneemt en consumenten minder nadeel ondervinden. Het internet en de media vervullen een sleutelrol voor de mondigheid van de consument, omdat meer dan 38% van de consumenten gebruikmaakt van internet om producten te vergelijken en omdat de media de burgers rechtstreeks kunnen bereiken.

Nadeel en verhaalsmogelijkheden voor consumenten

Meer dan een vijfde van de ondervraagde Europeanen had te maken gehad met een probleem dat reden voor een klacht was. Het door consumenten ondervonden nadeel wordt geschat op 0,4% van het bbp van de EU. Lager opgeleiden en ouderen aarzelen vaker om verhaal te halen, hoewel zij niet minder kans lopen problemen te ondervinden. Het onderzoek onderstreept het belang van goede verhaalsmogelijkheden. Veel van deze problemen hadden kunnen worden opgelost als we meer methoden voor alternatieve geschillenbeslechting hadden gehad.

Consumentenvaardigheden

Wat rekenvaardigheden betreft, hebben consumenten moeite om simpele berekeningen te maken: slechts 45% kon het goede antwoord geven op de drie vragen die daarop betrekking hadden. Wat financiële vaardigheden betreft, waren twee op de tien ondervraagden bij de koop van een flatscreentelevisie niet in staat te kiezen voor de goedkoopste optie. Slechts 58% kon een ingrediëntenlijst correct lezen en 18% kon de uiterste houdbaarheidsdatum niet vinden. Slechts 2% herkende vijf gangbare informatielogo's van de overheid. 33% van de consumenten dacht dat met de CE-markering "gemaakt in Europa" werd bedoeld en slechts 25% wist dat daarmee werd bedoeld dat het product "voldoet aan de EU-wetgeving". Velen konden geen naam van een consumentenorganisatie in hun land noemen.

De kennis van consumenten over hun rechten

Een meerderheid van de consumenten was zich niet bewust van hun fundamentele rechten, zoals het recht op reparatie, vervanging of vergoeding van een ondeugdelijk product binnen achttien maanden na aankoop, het recht om een online gesloten contract voor een financiële dienst binnen veertien dagen te annuleren als zij van gedachten veranderen of een beter aanbod vinden, of het soortgelijke recht om een overeenkomst met een huis-aan-huisverkoper te annuleren.

Zelf een test doen; meer informatie en documentatie:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_empowerment/index_en.htm

Eurobarometer 342:

http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm

Voor meer informatie over consumentengedrag kunt u IP/11/280 over het vijfde Consumentenscorebord raadplegen:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm

http://www.european-consumer-summit.eu


Side Bar

Mon compte

Gérez vos recherches et notifications par email


Aidez-nous à améliorer ce site