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IP/11/455

Bruxelles, le 11 avril 2011

Un sondage révèle un défaut préoccupant de vigilance et de compétences chez les consommateurs.

D’après un sondage Eurobaromètre publié aujourd’hui à l’occasion du Sommet européen des consommateurs de 2011, moins de 50 % des consommateurs européens interrogés se sentent confiants, bien informés et protégés. Les consommateurs avisés dénichent facilement les meilleures offres, connaissent leurs droits et n’hésitent pas à introduire des recours en cas de difficulté. En revanche, les consommateurs vulnérables ont du mal à comprendre les choix auxquels ils sont confrontés, ne connaissent pas leurs droits, ont plus de problèmes et ne sont pas disposés à agir en cas de difficulté. Les préjudices signalés par les consommateurs sont évalués à environ 0,4 % du PNB de l’UE; plus d’un consommateur européen sur cinq a fait état d’un problème au cours des douze derniers mois. Si la plupart des consommateurs se plaignent auprès des détaillants, la majeure partie de ceux qui n’obtiennent pas satisfaction ne vont cependant pas plus loin. Un grand nombre de consommateurs peinent à faire des calculs simples, à comprendre des renseignements essentiels, à déceler les pratiques commerciales illégales ou à s’informer de leurs droits. Une majorité des personnes interrogées ne savaient pas qu’elles ont le droit de retourner un produit défectueux, ou encore, de le faire réparer ou remplacer.

Le commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, M. John Dalli, a déclaré: «Des résultats préoccupants indiquent qu’un nombre important de consommateurs sont susceptibles d’être victimes de fraudes, d’escroqueries, de ventes forcées, ou ne savent pas qu’ils peuvent revenir sur leurs choix et éviter des achats inutiles. Or, si les consommateurs éprouvent des difficultés à faire des choix et à éviter des préjudices, ils ne sont pas les seuls à en pâtir: les entreprises novatrices et honnêtes, génératrices de croissance, sont également pénalisées.» Et de conclure: «Nous devons tenir compte de ces résultats si nous voulons aider les consommateurs, accablés d’informations dans un marché de plus en plus complexe.»

Le sondage

Le sondage a été effectué en 2010 dans vingt-neuf pays (UE-27, Islande et Norvège) auprès de 56 471 consommateurs. Soixante-dix questions ont été posées et peuvent se répartir en trois grandes catégories de responsabilisation: compétences du consommateur, sensibilisation à ses droits et affirmation de soi. Il s’agit d’acquérir des connaissances sur les facultés des consommateurs, leur vigilance et leur capacité de s’affirmer, de façon à concevoir et à mettre au point, au niveau tant européen que national, de meilleures politiques, prenant en considération leurs comportements réels.

Principales constatations

Le sondage révèle un défaut préoccupant de vigilance et de compétences chez les consommateurs. Cependant, il existe de nombreuses façons de responsabiliser les consommateurs et, partant, d’améliorer leur bien-être et de leur éviter des préjudices. L’internet et les médias ont un rôle crucial à jouer dans cette responsabilisation: en effet, 38 % des consommateurs utilisent l’internet pour comparer les produits, et un contact direct peut être établi avec les citoyens grâce aux médias.

Préjudices et recours des consommateurs

Plus d’un citoyen européen interrogé sur cinq a déjà rencontré un problème justifiant le dépôt d’une plainte. Les préjudices subis par les consommateurs sont évalués à 0,4 % du PNB de l’UE. Les personnes les moins instruites et les plus âgées sont les moins enclines à demander réparation, alors qu’elles ne courent pas moins de risques d’être lésées. Le sondage confirme l’importance d’un accès à des recours valables. Nombre de ces problèmes pourraient être résolus si nous disposions d’autres modes de règlement des conflits.

Compétences des consommateurs

Pour ce qui est de l’aptitude au maniement des chiffres, les consommateurs ont du mal à faire des calculs simples: seuls 45 % d’entre eux ont répondu correctement à trois questions liées à la consommation. Pour ce qui est des compétences financières, deux personnes interrogées sur dix ont été incapables de choisir l’option la moins chère pour l’achat d’une télévision à écran plat. Seulement 58 % des personnes ont pu lire correctement une liste d’ingrédients sur une étiquette, et 18 % n’ont pas pu trouver la date de péremption. Seuls 2 % des consommateurs ont reconnu cinq logos servant habituellement à l’information du public; 33 % pensaient que le marquage CE signifiait «Fabriqué en Europe», et seuls 25 % d’entre eux en connaissaient la signification («Produit satisfaisant aux exigences de la législation de l’UE»). Beaucoup étaient incapables de citer une organisation de défense des consommateurs de leur pays.

Sensibilisation des consommateurs à leurs droits

La plupart des consommateurs ne connaissaient pas leurs droits fondamentaux, comme le droit de faire réparer ou remplacer un produit défectueux, d’obtenir son remboursement dans les dix-huit mois suivant son achat, d’annuler un contrat de services financiers souscrit en ligne dans un délai de deux semaines s’ils changent d’avis ou s’ils trouvent une meilleure offre, ou encore d’annuler un contrat conclu avec un vendeur à domicile.

Pour mettre vos connaissances à l’épreuve, obtenir de plus amples informations ou consulter des documents sur la question:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_empowerment/index_en.htm.

Pour consulter le sondage Eurobaromètre 342:

http://ec.europa.eu/public_opinion/index_fr.htm.

Pour de plus amples informations sur les comportements des consommateurs:

Communiqué IP/11/280 sur le 5tableau de bord des marchés de consommation:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm

http://www.european-consumer-summit.eu


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