Navigation path

Left navigation

Additional tools

Comissão Europeia – Comunicado de imprensa

Consumidores: Comissão apresenta propostas para resolver litígios com comerciantes de forma mais rápida, fácil e barata

Bruxelas, 29 de Novembro de 2011 – Em 2010, um em cada cinco consumidores europeus teve problemas ao comprar bens e serviços no mercado único. É possível encontrar soluções sem recorrer a um tribunal se um vendedor recusar a reparação de um computador portátil que tenha deixado de funcionar mas ainda esteja sob garantia ou se um operador turístico recusar o reembolso de umas férias que correram mal. Infelizmente, hoje em dia, estes mecanismos de resolução extrajudicial de litígios só existem em determinados sectores de actividade e em certas regiões da União. Para resolver esta questão, a Comissão Europeia apresentou hoje um pacote de propostas legislativas para garantir que todos os consumidores da UE possam resolver os seus problemas fora dos tribunais, independentemente do tipo de bem ou serviço em causa e do local de compra no mercado único europeu (no país do consumidor ou noutro). Para os consumidores que efectuam compras em linha noutros Estados-Membros, a Comissão pretende criar uma plataforma europeia única em linha, que permita resolver em linha qualquer litígio contratual no prazo de 30 dias.

A resolução alternativa de litígios (RAL) para os consumidores constitui uma solução mais rápida, mais barata e mais simples do que um processo judicial. Estima-se que o acesso universal a RAL de qualidade permitirá aos consumidores uma poupança de cerca de 22 500 milhões de euros por ano. Ajudará também as empresas a gerir as suas relações com os clientes e a reforçar a sua imagem de marca. Através deste pacote legislativo, a Comissão pretende aumentar a confiança dos consumidores no mercado único europeu, que lhes oferece uma maior variedade e preços mais competitivos, contribuindo assim para o crescimento da economia da UE.

John Dalli, Comissário Europeu para a saúde e a política dos consumidores, afirmou: «É inaceitável que tantos litígios entre consumidores e comerciantes permaneçam sem solução devido à ausência de vias de recurso realmente eficazes. Esta situação afecta a carteira e a confiança dos consumidores, além de abrandar o crescimento europeu. Uma vez adoptadas, as medidas que hoje proponho ajudarão os consumidores europeus a recorrer a meios simples, rápidos e pouco dispendiosos para resolver qualquer problema relacionado com a compra de um bem ou de um serviço na UE, independentemente do lugar e do modo de compra.

Que medidas foram adoptadas hoje?

  • A Directiva relativa à resolução alternativa de litígios (RAL), que permitirá garantir a existência de entidades extrajudiciais de qualidade para solucionar qualquer litígio contratual entre os consumidores e as empresas, prevê que:

  • as entidades de RAL respeitem determinados critérios qualitativos, como os princípios de competência, imparcialidade, transparência, eficácia e equidade,

  • as empresas informem os respectivos clientes acerca da entidade de RAL competente em caso de litígio contratual entre ambos,

  • as entidades de RAL encontrem uma solução para os litígios no prazo de 90 dias.

    O Regulamento relativo à resolução de litígios em linha criará uma plataforma europeia em linha («plataforma ODR») para os consumidores e as empresas, com um ponto de entrada único para resolver litígios em linha relativos a compras efectuadas na Internet noutro Estado-Membro. O referido ponto de entrada único europeu:

  • transmitirá automaticamente a queixa do consumidor à entidade de RAL competente ao nível nacional,

  • facilitará a resolução do litígio no prazo de 30 dias.

Quais são as vantagens para os consumidores e para as empresas?

  • Os consumidores terão acesso a vias de recurso eficazes e pouco dispendiosas para resolverem os litígios com comerciantes, independentemente do tipo de bem ou serviço em causa, do método de compra (em linha ou tradicional) e do local de compra na União (no seu país ou noutro).

  • Os consumidores que tenham efectuado compras na Internet noutros Estados‑Membros da UE poderão resolver os litígios contratuais que os oponham a comerciantes através de um procedimento inteiramente em linha.

  • Segundo as estimativas, os consumidores conseguirão poupar cerca de 0,2 % do PIB da União (22 500 milhões de euros).

  • Para as empresas, o acesso à resolução alternativa de litígios será fundamental para gerir as relações com os clientes e reforçar a sua imagem de marca, mas, também, para reduzir os custos ligados aos litígios.

  • Os comerciantes e consumidores em toda a Europa terão a garantia de que todos os mecanismos europeus utilizados para a resolução extrajudicial dos seus litígios respeitarão os mesmos critérios: transparência, competência, imparcialidade, eficiência e equidade.

  • Por último, aumentar a confiança irá incentivar os consumidores a agir mais activamente na procura de melhores ofertas e de preços mais competitivos em todo o mercado único da União Europeia, beneficiando, assim, a concorrência e o desenvolvimento económico.

Contexto

A resolução alternativa de litígios (RAL) baseia-se na intervenção de um terceiro (um árbitro, um mediador ou um provedor, por exemplo). É uma solução mais barata, mais rápida e mais simples do que um processo judicial.

Actualmente, existem mais de 750 entidades de RAL na UE, embora em alguns países só estejam disponíveis em certas regiões ou determinados sectores (por exemplo, serviços financeiros ou telecomunicações). A RAL continua a ser pouco conhecida pelos consumidores e pelas empresas. No caso das compras em linha além fronteiras, não estão ainda desenvolvidos mecanismos de resolução de litígios em linha.

Segundo as estimativas, o custo dos litígios de consumo não resolvidos corresponde a 0,4 % do PIB da UE. Tal inclui as perdas sofridas pelos consumidores europeus devido a problemas ligados a compras efectuadas noutros países da UE, cujo montante se situaria entre 500 milhões e 1 000 milhões de euros.

Próximas etapas

O Parlamento Europeu e o Conselho comprometeram-se a adoptar o pacote legislativo, que constitui uma das acções prioritárias do Acto para o Mercado Único, até ao final de 2012 (ver IP/11/469). Este pacote é também uma das acções da Agenda Digital para a Europa. Os Estados-Membros terão 18 meses a contar da data da adopção da referida directiva para proceder à sua transposição. Tal significa que os mecanismos de RAL extrajudiciais de qualidade deverão estar disponíveis em toda a UE na segunda metade de 2014. A plataforma europeia única de resolução de litígios em linha estará plenamente operacional seis meses após esse prazo (ou seja, no início de 2015), depois de serem instituídos e actualizados os órgãos extrajudiciais necessários ao seu funcionamento.

Para mais informações

Perguntas e respostas sobre a proposta: MEMO/11/840

Para mais informações, consultar: http://ec.europa.eu/consumer-adr

Contactos:

Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)

Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website