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Le consommateur européen a une mauvaise opinion des services financiers et des marchés des carburants

Commission Européenne - IP/11/1221   21/10/2011

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Commission européenne – communiqué de presse

Le consommateur européen a une mauvaise opinion des services financiers et des marchés des carburants

Bruxelles, le 21 octobre 2011 – Selon le dernier tableau de bord des marchés de consommation, les services financiers, les investissements (dont les fonds de pension et les valeurs mobilières), le crédit hypothécaire et les services immobiliers sont les marchés qui semblent répondre le moins aux attentes des consommateurs dans l’Union européenne. Parmi les marchés de biens, ceux de la voiture d’occasion et des carburants ont la plus mauvaise cote. Les marchés de services restent peu performants, comme en 2010 déjà, avec des services financiers et des services de réseau bien en dessous de la moyenne. Par rapport à 2010, la situation qui s’est la plus dégradée est celle du secteur de la production d’électricité et des carburants. Le tableau de bord classe les marchés de consommation en fonction d’indicateurs comme la confiance et la satisfaction du consommateur, la facilité de comparaison des offres, les problèmes et les réclamations des consommateurs. D’autres critères sont également pris en considération, comme le choix du consommateur, la possibilité de changer de prestataire de service ou de tarif, et les différences de prix entre pays. Le but du tableau de bord est de recenser les marchés les plus exposés à des dysfonctionnements afin de les soumettre à des études de suivi permettant d’analyser les problèmes en profondeur et de déterminer les politiques à appliquer en conséquence. S’inspirant des derniers résultats de l’enquête, la Commission européenne va maintenant étudier les marchés du crédit à la consommation et des carburants.

Le commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, M. John Dalli, a déclaré: «La valeur du marché unique s’évalue à l’aune de ce qu’il offre aux consommateurs: qualité, éventail de choix plus large, réduction des prix, transparence et satisfaction accrues. Grâce au tableau de bord, nous pouvons mettre en évidence les marchés qui ne semblent pas offrir de telles possibilités. Le but est d’élaborer des politiques fondées sur des faits avérés pour répondre à des problèmes de consommation concrets rencontrés par les consommateurs sur le marché unique. Les entreprises qui répondront aux besoins des consommateurs seront récompensées puisque les consommateurs leur accorderont leur préférence».

Le tableau de bord annuel des marchés de consommation classe 51 marchés de services et de biens auxquels les ménages consacrent plus de 60 % de leur budget, pour recenser ceux qui semblent le moins bien répondre aux attentes des consommateurs dans l’UE.

Principales conclusions

  • Les marchés de services continuent d’être mal notés: les services financiers (comme le crédit à la consommation) et les services de réseau (comme la fourniture d’électricité) sont bien en dessous de la moyenne.

  • D’une manière générale, les investissements (dont les fonds de pension et les valeurs mobilières), l’immobilier et le crédit hypothécaire sont les trois marchés de consommation les moins performants (en 2010, ces trois marchés étaient ceux des investissements, de l’immobilier et de l’Internet). IP/10/1369).

  • Les marchés de biens semblent, globalement, fonctionner beaucoup mieux, à l’exception des secteurs de la voiture d’occasion et des carburants, qui affichent la moins bonne note (en 2010, il s’agissait des voitures d’occasion, de l’habillement, de la chaussure et de la viande — voir IP/10/1369).

  • Par rapport à 2010, la situation des marchés de l’électricité et des carburants est celle qui s’est la plus détériorée, reflétant apparemment le sentiment du consommateur à l’égard des prix de l’électricité et des carburants.

  • Quant à la facilité – perçue ou réelle – de changer de prestataire de service ou de tarif, les services les moins bien appréciés parmi les 14 marchés de services analysés sont le crédit hypothécaire, les investissements (dont les fonds de pension et les valeurs mobilières) et la fourniture d’électricité.

  • 64 % des consommateurs sont satisfaits du choix des biens ou des prestataires (tous marchés confondus), ce qui laisse supposer que le problème du consommateur tient moins à ses possibilités de choix qu’à sa confiance dans les opérateurs économiques et qu’à sa capacité de comparer les prix.

Le rapport intégral, contenant les résultats du classement, peut être obtenu à l’adresse:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/cms6_en.htm

Prochaines étapes

Dans le prolongement de l’enquête, la Commission européenne lancera deux études de marché sur:

  • le crédit à la consommation, qui a obtenu un mauvais résultat dans le tableau de bord, en particulier sur le plan de la confiance et de la comparabilité. La directive sur le crédit à la consommation va être revue en 2013, et dès lors les résultats de l’enquête constitueront une source importante d’informations pour évaluer l’impact des dispositions réglementaires actuelles de l’UE. L’enquête ne portera pas sur le secteur du crédit hypothécaire parce qu’il fait déjà l’objet d’une proposition récente de la Commission (IP/11/383);

  • le marché des carburants, qui est le deuxième moins bien classé parmi les marchés de biens et le plus détérioré depuis 2010. Il s’approprie la quatrième plus large part du budget des ménages. Par ailleurs, la diversité des types de carburants peut semer la confusion dans l’esprit du consommateur et se traduire par une incidence sur le marché unique.

Pour ce qui est des autres marchés à problèmes, des études approfondies ont déjà été réalisées (par exemple, l’électricité ou les services financiers aux particuliers) ou sont en cours (par exemple, la fourniture d’accès à l’Internet) – Pour en savoir plus, voir MEMO/11/718.

Le contexte

Le but premier du tableau de bord des marchés de la consommation est de déterminer les marchés qui semblent les plus exposés à des dysfonctionnements préjudiciant les consommateurs, afin de les soumettre à des études de suivi permettant d’analyser les problèmes en profondeur et de déterminer les politiques à appliquer en conséquence.

Pour classer 51 marchés, le tableau de bord des marchés de la consommation utilise principalement l’indicateur de performance des marchés (IPM). Cet indicateur se compose des résultats d’enquête de consommation concernant: (1) la confiance dans les détaillants/fournisseurs, (2) la satisfaction globale, (3) la facilité de comparaison des offres, (4) les problèmes et réclamations des consommateurs. Par ailleurs, le tableau de bord s’attache aussi aux modalités de changement de prestataires et de tarifs (pour 14 marchés de services), aux possibilités de choix pour le consommateur sur chaque marché, et aux différences de prix entre les pays de l’UE pour plus d’une centaine de biens et services.

Contacts :

Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)

Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)


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