Navigation path

Left navigation

Additional tools

Compras online: entregas transfronteiriças consideradas fiáveis mas poucos comerciantes na UE vendem para fora dos seus países

European Commission - IP/11/1154   04/10/2011

Other available languages: EN FR DE DA NL IT SV FI CS ET HU LT SK SL BG

Comissão Europeia – Comunicado de Imprensa

Compras online: entregas transfronteiriças consideradas fiáveis mas poucos comerciantes na UE vendem para fora dos seus países

Bruxelas, 4 de Outubro de 2011 – Já se sentiu tentado por uma oferta online mais barata de outro país da UE mas teve dúvidas quanto à fiabilidade das compras no estrangeiro? «Clientes mistério» da Rede de Centros Europeus do Consumidor apoiada pela UE analisaram esta questão. O seu relatório (Estado da e-União) apresenta os resultados de 305 compras em 28 países. A entrega a partir do estrangeiro revelou-se geralmente fiável, tendo sido 94% das encomendas entregues (um aumento em relação a 2003, em que este valor era de 66%) e apenas um dos produtos apresentava defeito. Todavia, os compradores depararam-se com mais problemas ao devolver os bens (como parte dos direitos de cancelamento a nível de toda a UE), com reembolso total das despesas, por exemplo. Além disso, 60% dos sítios Web inicialmente seleccionados para a verificação por serem conviviais para as vendas transfronteiriças apresentaram, de facto, problemas (por exemplo, com as opções de entrega, de pagamento e linguísticas), o que os tornou desadequados para os compradores online de outros países da UE. O exercício confirma as próprias constatações anteriores da Comissão Europeia. Até ao final de 2011, a Comissão apresentará a sua posição e um plano de acção sobre a forma de ajudar os consumidores da UE a tirar o melhor partido das oportunidades do e-comércio.

O Comissário para a Saúde e os Consumidores, John Dali, declarou: «É importante para os consumidores que, após a encomenda, a entrega dos produtos adquiridos online noutro Estado-Membro da UE seja fiável e que, em caso de problemas, os consumidores tenham um acesso fácil a uma reparação eficaz em toda a Europa. Existem ainda barreiras que limitam as opções dos consumidores e que perturbam a confiança no mercado único. Estou determinado a continuar o trabalho no sentido de abolir essas barreiras.»

Principais conclusões

Os clientes mistério nos 17 Centros Europeus do Consumidor1 efectuaram um total de 305 compras online em comerciantes estrangeiros sedeados na UE em 28 países. Os produtos foram então devolvidos em conformidade com as regras do período de reflexão (que permite aos compradores online devolver o produto sem apresentar qualquer motivo especial e obter um reembolso integral).

Apresenta-se a seguir um resumo das principais conclusões:

  • Entrega: 94% dos produtos foram entregues, contra 66% em 2003 (quando a rede CEC realizou pela última vez um exercício semelhante). Confirmam-se, assim, as conclusões da Comissão de Março de 2011 (consultar IP/11/280) que sugerem que a entrega de compras transfronteiriças na UE é tão ou mais fiável que as domésticas (os produtos não chegaram em 5% dos casos transfronteiriços, em comparação com 6% das encomendas domésticas).

  • Produtos: Apenas 1% dos produtos apresentava defeito (por exemplo, um livro com uma capa deteriorada) em relação ao que tinha sido encomendado (por exemplo, cor errada).

  • Devolução dos produtos e reembolso: Quando os compradores devolveram os produtos ao abrigo das regras do período de reflexão, o custo do produto foi reembolsado em 90% dos casos. Todavia, 57% dos compradores tiveram problemas para serem reembolsados dos custos de entrega originais, tal como exigido pelas regras da UE. Além disso, alguns comerciantes colocaram restrições ilegais relativamente à devolução de bens (por exemplo, informando os compradores de que não dispunham desse direito). Ao abrigo das regras da UE, os consumidores podem cancelar uma encomenda online por qualquer motivo num prazo de, pelo menos, 7 dias após a sua recepção (mais nalguns países) e devolvê-los ao vendedor (apesar de poderem ter de pagar o custo dos portes referentes à devolução do produto).

  • Convivialidade do sítio Web para as vendas transfronteiriças. Os sítios Web estrangeiros foram pré-seleccionados originalmente com base num conjunto mínimo de critérios para «convivialidade transfronteiriça» (tal como a disponibilidade de vender para o estrangeiro e as opções de pagamento e linguísticas). Na prática, no entanto, 60% destes sítios apresentaram dificuldades que os tornaram desadequados para compradores online de outros países (por a entrega no país do consumidor não ser, por exemplo, possível na realidade). Um estudo da Comissão, de 2009, ao nível da UE (consultar IP/09/1564) concluiu também que 60% das encomendas online transfronteiriças eram recusadas.

O relatório completo pode ser consultado em:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm

Que ajuda dão os Centros Europeus do Consumidor?

A Rede de Centros Europeus do Consumidor (Rede CEC) abrange 29 países (todos os países da UE, a Noruega e a Islândia). Os Centros são co-financiados pela Comissão Europeia e pelas autoridades nacionais.

Os Centros oferecem ajuda prática e aconselhamento aos consumidores que adquirem bens e serviços a comerciantes sedeados noutros países da UE (bem como na Noruega e na Islândia).

O seguinte caso ilustra a forma como a Rede CEC funciona para os consumidores:

Um consumidor irlandês comprou uma máquina de filmar a um comerciante francês. Depois de a ter recebida, devolveu-a por correio registado durante o período de reflexão de 7 dias. O comerciante alegou que não o reembolsaria devido ao facto de o consumidor não ter enviado a máquina de filmar mas apenas o estojo. Quando o CEC francês averiguou a questão, o comerciante confirmou ter-se tratado de uma confusão nas referências e o consumidor recebeu um reembolso completo.

Para detalhes completos na Rede CEC e outros casos, consultar:

http://ec.europa.eu/ecc-net

Qual o passo seguinte?

A Comissão pretende continuar a melhorar a situação dos compradores online no mercado ao nível da UE. No final de 2011, a Comissão apresentará um estudo sobre o potencial de poupança do e-comércio para os consumidores. Este estudo contribuirá para um plano de acção inteiramente consagrado ao desenvolvimento do e-comércio no mercado único e à remoção das barreiras existentes.

Como parte desse plano, a Comissão pretende apresentar uma proposta legislativa ambiciosa que permitirá aos consumidores que efectuam as suas compras online de um dado país da UE resolver os seus diferendos com comerciantes sedeados noutro país da UE inteiramente online, em alternativa aos processos em tribunal. Esta proposta está prevista até ao final de 2011.

Contactos :

Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)

Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)

1 :

Na Áustria, Bélgica, Bulgária, República Checa, Dinamarca, Estónia, Finlândia, Hungria, Irlanda, Itália, Lituânia, Noruega, Portugal, Eslováquia, Eslovénia, Suécia e Reino Unido.


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website