Online winkelen: grensoverschrijdende leveringen betrouwbaar, maar weinig EU-handelaars leveren in het buitenland

Europese Commissie - Persbericht

Online winkelen: grensoverschrijdende leveringen betrouwbaar, maar weinig EU-handelaars leveren in het buitenland

Brussel, 4 oktober 2011 – Heeft u zich wel eens laten verleiden door een goedkopere online-aanbieding uit een ander EU-land, maar zich afgevraagd hoe betrouwbaar shoppen in het buitenland is? "Mystery shoppers" uit het door de EU ondersteunde netwerk van Europese centra voor consumentenvoorlichting hebben dat nu eens uitgetest. Hun verslag (State of the e-Union) geeft de resultaten weer van 305 aankopen in 28 landen. Levering uit het buitenland bleek over het algemeen betrouwbaar: 94% van de bestellingen werd geleverd (tegen 66% in 2003), en slechts 1% van de producten vertoonde een of ander gebrek. Waar de shoppers meer problemen mee hadden, was het terugsturen van goederen (in het kader van het overal in de EU geldige opzeggingsrecht), bijvoorbeeld om in dat geval alle kosten vergoed te krijgen. Daarnaast bleek 60% van de websites die oorspronkelijk waren geselecteerd als zijnde open voor grensoverschrijdende verkoop, toch problemen op te leveren (bv. met levering, betaling, en taalkeuze) waardoor zij ongeschikt bevonden werden voor online-shoppers uit andere EU-landen. Dit onderzoek bevestigt de eerdere bevindingen van de Europese Commissie. Voor het eind van 2011 wil de Commissie haar visie en actieplan bekendmaken waarmee zij de EU-consumenten wil helpen ten volle gebruik te maken van elektronisch winkelen.

Commissaris voor Gezondheid en consumenten John Dalli zei in dit verband: "Voor de consument is het belangrijk dat, zodra hij iets heeft besteld, de levering van online gekochte producten uit een ander EU-land betrouwbaar is, en dat als er iets fout gaat, de consumenten in heel Europa gemakkelijk hun rechten kunnen laten gelden. Er bestaan nog steeds barrières, die de keuze van de consument inperken en het vertrouwen in de gemeenschappelijke markt ondermijnen. Ik blijf verder werken om die uit de weg te ruimen."

Voornaamste bevindingen

"Mystery shoppers" uit 17 Europese centra voor consumentenvoorlichting¹ hebben in totaal 305 online-aankopen over de grens gedaan bij handelaars in 28 EU-landen. Deze producten werden vervolgens teruggestuurd in overeenstemming met de bedenktijdregels (die de kopers het recht geven het product zonder opgave van redenen terug te sturen en de volledige prijs vergoed te krijgen).

De belangrijkste bevindingen zijn hieronder samengevat:

• Levering: 94% van de bestellingen werden geleverd, tegen 66% in 2003 (toen het ECC-netwerk een soortgelijk onderzoek uitvoerde). Dit bevestigt de bevindingen van de Commissie uit maart 2011 (zie IP/11/280) dat levering van grensoverschrijdende aankopen binnen de EU even betrouwbaar is als in het eigen land, of zelfs betrouwbaarder (bij grensoverschrijdende aankopen kwam 5% van de producten niet aan, tegen 6% bij binnenlandse aankopen).

• Producten: slechts 1% van de producten vertoonde een gebrek (bv. een boek met een beschadigde kaft) of stemde niet overeen met de bestelling (bv. verkeerde kleur).

• Terugsturen van producten, en terugbetaling: Wanneer de kopers de producten terugstuurden in het kader van de bedenktijdregels, werd de prijs in 90% van de gevallen terugbetaald. Wel hadden de kopers in 57% van de gevallen moeilijkheden om de oorspronkelijke leveringskosten terugbetaald te krijgen, hoewel zij daar krachtens de EU-regels recht op hebben. Ook legden sommige handelaars illegale beperkingen op inzake het terugsturen van goederen, bv. door de kopers te vertellen dat zij dat recht niet hadden. Krachtens de EU-regelgeving mogen consumenten een online-bestelling binnen 7 dagen na ontvangst (in sommige landen gelden zelfs langere termijnen) om eender welke reden naar de verkoper terugsturen (waarbij zij eventueel wel de kosten van het terugsturen zelf moeten betalen).

• Mate waarin een website grensoverschrijdend shoppen makkelijk maakt De buitenlandse websites zijn oorspronkelijk gepreselecteerd op basis van een reeks minimale criteria voor de mate waarin de website het grensoverschrijdend shoppen makkelijk maakt (zoals de bereidheid aan buitenlandse consumenten te verkopen, keuze van betalingsmiddelen en taalkeuze). In de praktijk vertoonde echter 60% van deze sites gebreken waardoor zij ongeschikt waren voor online-kopers uit andere landen (bv. omdat levering in het land van de consument in feite onmogelijk was). Uit een onderzoek van de Commissie uit 2009 (zie IP/09/1564) bleek eveneens dat 60% van alle grensoverschrijdende online-bestellingen geweigerd werden.

Het verslag (in het Engels) is te vinden op:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm

Hoe kunnen Europese centra voor consumentenvoorlichting helpen?

Het netwerk van Europese centra voor consumentenvoorlichting (ECC-net) omvat 29 landen (alle EU-landen plus Noorwegen en IJsland). De centra worden medegefinancierd door de Europese Commissie en de nationale autoriteiten.

De centra bieden praktische hulp en advies aan consumenten die goederen en diensten kopen bij in andere EU-landen (en in Noorwegen of IJsland) gevestigde handelaars.

Het volgende geval illustreert hoe het ECC-net voor consumenten werkt:

Een Ierse consumenten had bij een Franse handelaar een camcorder gekocht. Toen de camcorder aankwam, stuurde hij het binnen de bedenktijd van 7 dagen aangetekend terug. De handelaar stelde dat hij niet kon terugbetalen omdat de koper niet de camcorder zou hebben teruggestuurd, maar alleen het etui. Toen het Franse ECC dit natrok, bevestigde de handelaar dat de referenties door elkaar waren gehaald en kreeg de consument zijn geld terug.

Nadere informatie over ECC-net en meer praktijkgevallen vindt u op: http://ec.europa.eu/ecc-net

Wat nu?

De EU-Commissie blijft werken aan makkelijker online-shoppen op de hele EU-markt. Tegen het eind van 2011 zal de Commissie een studie voorleggen naar de besparingen die de elektronische handel de consument kan opleveren. Dat zal leiden tot een actieplan dat volledig gericht is op de ontwikkeling van de e-handel in de gemeenschappelijke markt en op het verwijderen van nog bestaande belemmeringen.

Als een van de onderdelen van dit plan wil de Commissie een ambitieus wetgevingsvoorstel op tafel leggen dat de consumenten die online in een ander EU-land kopen in staat zal stellen hun geschillen met handelaars in een ander EU-land volledig online af te wikkelen als alternatief voor het aanspannen van een rechtszaak. Dit wordt verwacht vóór eind 2011.

¹ :

In België, Bulgarije, Denemarken, Estland, Finland, Hongarije, Ierland, Italië, Litouwen, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Slowakije, Slovenië, Tsjechië, het Verenigd Koninkrijk en Zweden.