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Acquisti online: le consegne transfrontaliere risultano affidabili ma nell'UE pochi operatori commerciali vendono all'estero

European Commission - IP/11/1154   04/10/2011

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Commissione europea – Comunicato stampa

Acquisti online: le consegne transfrontaliere risultano affidabili ma nell'UE pochi operatori commerciali vendono all'estero

Bruxelles, 4 ottobre 2011 – Siete mai stati tentati da un'offerta on line a prezzo più basso proveniente da un altro paese dell'UE, per la quale vi siete tuttavia chiesti quanto può essere affidabile acquistare dall'estero? I mystery shopper (clienti misteriosi) della Rete dei centri europei dei consumatori sostenuta dall'UE hanno verificato proprio questo. La loro relazione (State of the e-Union) presenta i risultati di 305 acquisti in 28 paesi. Le consegne dall'estero si sono rivelate complessivamente affidabili, con il 94% degli ordini consegnati (un aumento rispetto al 66% del 2003) e solo l'1% dei prodotti risultato difettoso. Tuttavia gli acquirenti hanno incontrato maggiori difficoltà al momento della restituzione della merce (prevista dai diritti di cancellazione dell'UE), ad esempio per ottenere il rimborso di tutte le spese sostenute. Inoltre, il 60% dei siti web inizialmente selezionati per la verifica in quanto adeguati alle vendite transfrontaliere ha in realtà evidenziato problemi (ad es. per quanto riguarda la consegna, il pagamento e le versioni linguistiche) che hanno reso tali siti inadatti agli acquisti on line dagli altri paesi dell'UE. Questo esercizio ha confermato i risultati ottenuti in precedenza dalla stessa Commissione, la quale, prima della fine del 2011, definirà la propria visione e il proprio piano d'azione volto ad aiutare i consumatori UE a sfruttare al meglio le opportunità offerte dal commercio elettronico.

John Dalli, commissario UE per la salute e i consumatori ha dichiarato: "Una volta effettuato un ordine è importante per i consumatori che la consegna dei prodotti acquistati on line da un altro paese UE sia affidabile e che, qualora si presentassero problemi, essi possano ottenere facilmente un risarcimento effettivo in tutta Europa. Esistono ancora barriere che limitano la scelta dei consumatori e minano la fiducia nel mercato unico; sono determinato a proseguire il mio lavoro per abolirle".

Risultati principali

I mystery shopper di 17 centri europei dei consumatori1 hanno effettuato complessivamente 305 acquisti on line presso operatori commerciali esteri di 28 paesi con sede all'interno dell'UE. I prodotti sono stati quindi restituiti conformemente alle norme di "ripensamento" (che consentono a chi acquista on line di restituire la merce senza addurre particolari motivi e di essere rimborsati in pieno).

Ecco in sintesi i risultati principali:

  • Consegna: il 94% dei prodotti è stato consegnato, un aumento rispetto al 66% nel 2003, (anno in cui la Rete dei centri europei dei consumatori ha effettuato un esercizio simile). Questo dato conferma i risultati registrati dalla Commissione nel marzo 2011 (cfr. IP/11/280), i quali evidenziavano che le consegne per gli acquisti transfrontalieri all'interno dell'UE sono affidabili quanto quelle per gli ordini nazionali o persino di più (il prodotto non arriva nel 5% dei casi per gli acquisti transfrontalieri, nel 6% per quelli nazionali).

  • Prodotti: solo l'1% dei prodotti era difettoso (ad es. un libro con la copertina danneggiata) o diverso dalla merce ordinata (ad es. colore sbagliato).

  • Restituzione dei prodotti e rimborsi: quando la merce è stata restituita conformemente alle norme di "ripensamento", il costo dei prodotti è stato rimborsato nel 90% dei casi. Tuttavia, il 57% degli acquirenti ha incontrato difficoltà per il rimborso delle spese relative alla consegna iniziale, previsto dalle norme UE. Alcuni operatori commerciali hanno inoltre applicato restrizioni illegali alla restituzione della merce (hanno ad esempio informato gli acquirenti che non avevano diritto di restituirla). In base alla normativa dell'UE, i consumatori possono annullare un ordine on line per qualsiasi motivo entro 7 giorni dal ricevimento dei prodotti (un periodo più lungo in alcuni paesi) e restituirli al venditore (tuttavia potrebbero essere tenuti a pagare le spese di rispedizione).

  • Adeguatezza dei siti web alle vendite transfrontaliere. I siti web esteri erano stati inizialmente preselezionatai in base a una serie di criteri minimi di "adeguatezza alle vendite transfrontaliere" (quali la propensione a vendere all'estero, il pagamento e le versioni linguistiche). Nella pratica tuttavia il 60% di questi siti presentava difficoltà che li rendevano inadatti all'utilizzo da parte di acquirenti on line di altri paesi (perché, ad esempio, la consegna nel paese del consumatore si rivelava in realtà impossibile). Uno studio della Commissione del 2009 (cfr. IP/09/1564) aveva inoltre rivelato che il 60% degli ordini transfrontalieri veniva rifiutato.

La relazione completa è disponibile al seguente indirizzo:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm

In che modo i centri europei dei consumatori forniscono assistenza?

La Rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net) copre 29 paesi (tutti i paesi UE, la Norvegia e l'Islanda). I centri sono cofinanziati dalla Commissione europea e dalle autorità nazionali.

Essi offrono assistenza pratica e consulenza ai consumatori che acquistano beni e servizi da operatori commerciali con sede in altri paesi UE (e anche in Norvegia e Islanda).

Il seguente studio di caso illustra come l'ECC-Net assiste i consumatori:

Un consumatore irlandese ha acquistato una videocamera da un operatore commerciale francese. Quando gli è stata consegnata l'ha rispedita mediante raccomandata entro i 7 giorni del periodo di ripensamento. L'operatore commerciale ha dichiarato che non l'avrebbe rimborsato in quanto non aveva spedito la videocamera, ma solo la custodia. Quando il caso è stato seguito dal centro dei consumatori francese, l'operatore ha comunicato che vi era stata confusione nei riferimenti e il consumatore è stato rimborsato in pieno.

Informazioni complete sull'ECC-Net e ulteriori studi di casi sono disponibili all'indirizzo: http://ec.europa.eu/ecc-net

E ora che succede?

La Commissione intende continuare a impegnarsi per migliorare le condizioni per gli acquisti on line nel mercato dell'UE. Alla fine del 2011 la Commissione presenterà uno studio sui potenziali risparmi ottenibili tramite il commercio elettronico per i consumatori, partendo dal quale verrà definito un piano d'azione interamente dedicato allo sviluppo dell'e-commerce nel mercato unico e all'eliminazione delle barriere esistenti.

Nell'ambito di tale piano la Commissione intende avanzare un'ambiziosa proposta legislativa volta a consentire ai consumatori che acquistano on line da un altro paese dell'UE di risolvere i contenziosi con gli operatori commerciali con sede in un altro paese dell'UE interamente on line, anziché recandosi in tribunale. Tale proposta è prevista entro il 2011.

Persone di contatto:

Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)

Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)

1 :

Austria, Belgio, Bulgaria, Repubblica ceca, Danimarca, Estonia, Finlandia, Ungheria, Irlanda, Italia, Lituania, Norvegia, Portogallo, Slovacchia, Slovenia, Svezia e Regno Unito.


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