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Commission européenne – Communiqué de presse

Achats en ligne: les livraisons transfrontalières s’avèrent fiables, mais dans l’UE, peu de commerçants vendent à l’étranger

Bruxelles, le 4 octobre 2011 – N’avez-vous jamais été attiré par une offre bon marché en ligne dans un autre pays de l’Union européenne avant de vous interroger sur la fiabilité des achats à l’étranger? Des acheteurs-mystère du réseau de centres européens de consommateurs viennent de tenter l’expérience. Leur rapport intitulé State of the e-Union présente les résultats de 305 achats dans 28 pays. Dans l’ensemble, les livraisons en provenance de l’étranger se sont avérées fiables, avec 94 % des commandes livrées (pour 66 % en 2003) et seulement 1 % de produits défectueux. Les acheteurs ont rencontré davantage de problèmes en cas de renvoi de marchandises (dans le cadre du droit d’annulation existant à l’échelle de l’Union), notamment, pour obtenir le remboursement intégral. De même, 60 % des sites retenus au départ pour le contrôle des opérations de vente transfrontalière présentaient en fait des problèmes (par exemple, en ce qui concerne la livraison, le paiement ou les options de langue) qui les rendaient inadaptés pour des acheteurs en ligne provenant d’autres pays de l’UE. L’exercice confirme les constatations déjà établies par la Commission européenne. D’ici la fin 2011, la Commission définira ses perspectives et son plan d’action pour aider les consommateurs de l’UE à profiter au maximum des possibilités d’achats en ligne.

John Dalli, commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, a déclaré: «Lorsqu’il a effectué une commande, le consommateur attend que la livraison des produits achetés en ligne à partir d’un autre État membre de l’UE soit fiable et il importe qu’en cas de problème, il ait accès à des procédures de recours efficaces en Europe. Il existe toujours des obstacles qui limitent le choix des consommateurs et leur font perdre confiance dans le marché unique. Je suis déterminé à continuer de mettre tout en œuvre pour les supprimer».

Principales conclusions

Des acheteurs-mystère provenant de 17 centres européens de consommateurs1 ont effectué un total de 305 achats en ligne auprès de commerçants étrangers basés dans 28 pays. Les produits ont ensuite été renvoyés conformément aux règles du «délai de réflexion» (lequel permet aux acheteurs en ligne de renvoyer le produit sans donner de raison particulière et d’en obtenir le remboursement complet).

Voici un résumé des principaux résultats obtenus.

  • Livraison: 94 % des produits ont été livrés, contre 66 % en 2003, date du dernier exercice réalisé par le réseau des centres européens de consommateurs. Cela confirme les constatations communiquées par la Commission en mars 2011 (voir à ce sujet IP/11/280) selon lesquelles le commerce électronique transnational au sein de l’UE semble au moins aussi fiable que son pendant national, voire davantage (5 % des achats transnationaux n’ayant pas abouti, contre 6 % des achats nationaux).

  • Produits: 1 % seulement de produits était défectueux (couverture d’un livre endommagée, par exemple) ou ne correspondait pas à la commande (notamment: mauvaise couleur).

  • Renvoi de produits et remboursement: Les acheteurs ayant renvoyé les produits dans les règles du délai de réflexion ont été remboursés du coût du produit dans 90 % des cas. En revanche 57 % des acheteurs ont rencontré des problèmes pour obtenir le remboursement des frais de livraison, qu’exigent les règles de l’UE. Certains commerçants ont même assorti le renvoi de marchandises de restrictions illégales (affirmant par exemple aux acheteurs qu’ils ne disposaient pas de ce droit). Les règles de l’UE prévoient que les consommateurs peuvent, pour quelque raison que ce soit, annuler une commande passée en ligne dans un délai d’au moins sept jours à compter de la réception des produits (parfois plus dans certains pays) et les renvoyer au vendeur (parfois à leurs propres frais).

  • Convivialité des sites de vente transfrontalières en ligne. Des sites étrangers ont été préalablement sélectionnés sur la base d’un ensemble de critères minimums de convivialité (acceptation de vendre à l’étranger, modalités de paiement et choix de langues). Mais, dans la pratique, 60 % de ces sites ont laissé apparaître des difficultés qui les rendaient inadaptés pour des acheteurs en ligne provenant d’autres pays de l’UE (par exemple, parce que la livraison dans le pays du consommateur n’était pas possible). Une étude de l’UE réalisée par la Commission en 2009 (voir aussi IP/09/1564) a également permis de constater que 60 % des achats en ligne à l’étranger étaient refusés.

Le rapport complet peut être consulté à l’adresse suivante:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm

Que peuvent faire les Centres européens des consommateurs?

Le réseau des centres européens de consommateurs (réseau ECC-Net) couvre 29 pays (l’ensemble des États membres de l’UE ainsi que la Norvège et l’Islande). Les centres sont cofinancés par la Commission européenne et les autorités nationales.

Les centres offrent une aide pratique et donnent des conseils aux consommateurs qui achètent des biens et des services auprès de commerçants basés dans d’autres pays de l’UE (ainsi qu’en Norvège et en Islande).

L’étude de cas qui suit illustre le mode de fonctionnement du réseau ECC-Net au service des consommateurs.

Un consommateur irlandais a acheté un caméscope à un commerçant français. À sa réception, il l’a renvoyé sous forme d’envoi recommandé dans le délai de réflexion de 7 jours. Le commerçant a affirmé qu’il ne le rembourserait pas au motif qu’il n’avait pas renvoyé le caméscope, mais seulement son étui. Lorsque le cas a été examiné par le centre de consommateurs en France, le commerçant a confirmé qu’il s’était trompé dans les références et le consommateur a été complètement remboursé.

Vous trouverez les détails complets et d’autres études de cas à l’adresse: http://ec.europa.eu/ecc-net

Quelles sont les prochaines étapes?

La Commission de l’UE entend continuer à améliorer les conditions d’achat en ligne pour les consommateurs du marché de l’UE. Fin 2011, elle présentera une étude sur les économies que peut représenter le commerce électronique pour les consommateurs. Cette étude servira au lancement d’un plan d’action entièrement consacré au développement du commerce électronique dans le marché unique et à la suppression des obstacles existants.

Dans le cadre de ce plan, la Commission a l’intention de soumettre une proposition de réglementation qui permettra aux consommateurs qui achètent en ligne à partir d’un pays de l’UE de régler entièrement en ligne leurs litiges avec des commerçants basés dans un autre État membre de l’UE, ce qui serait une solution pour ne pas devoir aller au tribunal. Son adoption est prévue avant fin 2011.

Contacts :

Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)

Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)

1 :

Autriche, Belgique, Bulgarie, République tchèque, Danemark, Estonie, Finlande, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Norvège, Portugal, Slovaquie, Slovénie, Suède et Royaume-Uni.


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