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Onlineshopping: Grenzüberschreitende Lieferungen zuverlässig, aber nur wenige Händler in der EU verkaufen ins Ausland

Commission Européenne - IP/11/1154   04/10/2011

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Europäische Kommission - Pressemitteilung

Onlineshopping: Grenzüberschreitende Lieferungen zuverlässig, aber nur wenige Händler in der EU verkaufen ins Ausland

Brüssel, den 4. Oktober 2011 – Hätten auch Sie gerne mal ein preisgünstiges Internet-Angebot aus dem Ausland in Anspruch genommen, dann aber gezögert, weil Sie sich die Frage nach der Zuverlässigkeit des ausländischen Händlers stellten? Mit genau dieser Frage haben sich als Käufer getarnte Mitarbeiter des von der EU mitfinanzierten Netzes der Europäischen Verbraucherzentren befasst. Der Bericht über ihre Ermittlungen (Titel: State of the e-Union) enthält die Ergebnisse von 305 Einkäufen in 28 Ländern. Insgesamt erwiesen sich die Lieferungen aus dem Ausland als zuverlässig: 94 % aller Bestellungen wurden ordnungsgemäß geliefert (2003 waren es noch 66 %), und nur 1 % der gelieferten Produkte waren nicht vertragskonform. Problematischer gestaltete sich für die Käufer jedoch die Rückgabe fehlerhafter Produkte (im Rahmen des EU-weit geltenden Widerrufsrechts), z. B. die Erstattung des vollen Kaufpreises. Des Weiteren wiesen 60 % der ursprünglich für die getarnten Einkäufe ausgesuchten Websites, die sich angeblich für problemloses grenzüberschreitendes Einkaufen besonders eignen, im Endeffekt Mängel auf (z. B. in Bezug auf Lieferung, Zahlung und angebotene Sprachversionen), so dass sie sich nicht für grenzüberschreitendes Onlineshopping aus anderen EU-Mitgliedstaaten eignen. Die „Testkäufe“ haben die Ergebnisse der Europäischen Kommission aus früheren vergleichbaren Aktionen bestätigt. Bis Ende des Jahres 2011 möchte die Kommission deshalb ihre Vorstellungen zu diesem Thema zusammen mit einem Aktionsplan zur Unterstützung der Verbraucher in der EU vorlegen, damit die Konsumenten die gebotenen Möglichkeiten des elektronischen Handels optimal nutzen.

Dazu erklärte der für Gesundheit und Verbraucher zuständige EU-Kommissar John Dalli: „Für die Verbraucher ist es wichtig, dass bei Onlinebestellungen in einem anderen EU-Mitgliedstaat die Lieferung der bestellten Ware sicher ist und dass sie im Problemfall in ganz Europa leichten Zugang zu wirkungsvollen Mitteln haben, um ihre Rechte wahrzunehmen. Noch immer gibt es Hindernisse, die den Verbraucher in seiner freien Wahl beeinträchtigen und das Vertrauen in den einheitlichen Binnenmarkt aushöhlen. Ich bin fest entschlossen, weiter darauf hinzuwirken, dass diese Hemmnisse abgebaut werden.“

Schlüsselergebnisse

Als Käufer getarnte Ermittler aus 17 Europäischen Verbraucherzentren1 haben insgesamt 305 Onlinebestellungen bei Händlern in 28 europäischen Ländern aufgegeben. Nach Erhalt der Waren wurden diese im Rahmen der Bestimmungen über das Rückgaberecht an die Händler zurückgesandt (nach der geltenden EU-Richtlinie haben Internet-Käufer das Recht, bestellte Waren ohne Angabe von Gründen gegen Erstattung des vollen Kaufpreises zurückzusenden). Hier nun, kurzgefasst, die wichtigsten Ergebnisse:

  • Lieferung: 94 % der bestellten Waren wurden effektiv geliefert (2003, als die im EVZ-Netz zusammengeschlossenen Europäischen Verbraucherberatungszentren eine ähnliche Aktion durchführten, lag dieser Prozentsatz noch bei 66 %; siehe IP/11/280). Dies bestätigt, dass grenzüberschreitendes Einkaufen innerhalb der EU genau so zuverlässig – wenn nicht sogar noch sicherer – ist wie Shopping im eigenen Land (da bei Bestellungen in einem anderen EU-Mitgliedstaat „nur“ in 5 % aller Fälle bestellte Waren nicht geliefert wurden, während dieser Prozentsatz bei Bestellungen im eigenen Land 6 % beträgt).

  • Bestellte Waren: Nur 1 % der gelieferten Produkte wiesen Mängel auf (z. B. beschädigter Buchdeckel) oder entsprachen nicht dem bestellten Artikel (z. B. andere Farbe als geordert).

  • Rückgabe und Erstattung des Kaufpreises: Bei Rückgabe durch den Käufer nach den geltenden Bestimmungen über das Widerrufsrecht wurde der Kaufpreis in 90 % aller Fälle erstattet. Allerdings hatten 57 % der Käufer Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der nach EU-Recht vorgeschriebenen Erstattung der verauslagten Versandkosten. Auch erschwerten verschiedene Händler die Rückgabe durch nicht zulässige Einschränkungen (z. B. indem sie dem Käufer gegenüber vorgaben, dass dieser kein Rückgaberecht habe). Nach geltendem EU-Recht kann ein Verbraucher aber ohne Angabe von Gründen binnen 7 Tagen nach Erhalt einer Ware eine Onlinebestellung rückgängig machen (in einigen Ländern ist diese Widerrufsfrist noch länger) und die Ware an den Verkäufer zurücksenden (wobei die Kosten für die Rücksendung u. U. zu Lasten des Käufers gehen).

  • Auf grenzübergreifendes Einkaufen besonders zugeschnittene Websites. Ausgesucht worden waren die ausländischen Websites für die getarnten Bestellungen anhand verschiedener Mindestkriterien in Bezug auf ihre Eignung für grenzüberschreitendes Einkaufen.(z. B. Bereitschaft, ins Ausland zu verkaufen, Zahlungsmodalitäten und angebotene Sprachversionen). Tatsächlich aber ergaben sich bei 60 % dieser für die getarnten Einkäufe ausgesuchten Websites Schwierigkeiten, so dass sie sich als nicht geeignet für grenzüberschreitendes Einkaufen erwiesen (z. B. weil eine Lieferungen in das Wohnland des Bestellers sich in der Praxis als nicht machbar herausstellte). Eine 2009 von der EU durchgeführte Untersuchung (siehe IP/09/1564) hatte überdies ergeben, dass bei grenzüberschreitenden Onlinebestellungen 60 % aller Aufträge von vornherein nicht ausgeführt werden.

Der ausführliche Bericht ist abrufbar unter:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm

Welche Hilfe bieten die Europäischen Verbraucherzentren?

Dem Netz der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) gehören 29 Staaten (sämtliche EU-Mitgliedstaaten sowie Norwegen und Island) an. Die nationalen Verbraucherzentren werden gemeinsam von der Europäischen Kommission und den Mitgliedstaaten finanziert.

Die Verbraucherzentren bieten Konsumentinnen und Konsumenten, die bei Händlern in anderen EU-Mitgliedstaaten als ihrem Wohnland (sowie in Norwegen und Island) Waren oder Dienstleistungen ordern möchten, praktische Hilfe und Beratung an.

Das folgende Fallbeispiel veranschaulicht, wie das Netz der Europäischen Verbraucherzentren im Dienste der Verbraucher funktioniert:

Ein Verbraucher in Irland hat bei einem Händler in Frankreich einen Camcorder bestellt, das Gerät aber innerhalb der 7-Tage-Rückgabefrist als Postpaket mit Einschreiben zurückgeschickt. Der Händler weigert sich, dem Käufer in Irland den Kaufpreis zu erstatten. Vorgeschobene Begründung: Im Paket habe der Camcorder gefehlt; stattdessen sei nur die leere Tragetasche eingeschickt worden. Nachdem das Europäische Verbraucherzentrum in Frankreich sich des Falles annimmt, räumt der französische Händler ein, dass es sich um eine Verwechslung gehandelt habe, und er erstattet dem Verbraucher in Irland den Kaufpreis in voller Höhe.

Näheres zum Netz der Europäischen Verbraucherzentren sowie weitere Fallbeispiele unter http://ec.europa.eu/ecc-net

Was kommt als Nächstes?

Die Europäische Kommission ist bestrebt, Verbesserungen für Verbraucher beim EU-weiten Onlinekauf herbeizuführen. Zum Jahresende 2011 möchte sie eine Untersuchung über potenzielle Einsparungen, die der E-Commerce den Verbrauchern bietet, vorlegen. Die darin formulierten Erkenntnisse sollen in einen Aktionsplan einfließen, der zur Gänze der weiteren Entwicklung des elektronischen Handels im europäischen Binnenmarkt und dem Abbau bestehender Hemmnisse gewidmet sein wird.

Im Rahmen dieses Aktionsplans möchte die Kommission einen ambitiösen Legislativvorschlag vorlegen. Der entsprechende Rechtsakt soll Verbrauchern, die online aus einem EU-Mitgliedstaat bei einem Gewerbetreibenden in einem anderen EU-Mitgliedstaat bestellen, ein Instrument in die Hand geben, um etwaige Rechtsstreitigkeiten online zu regeln, statt vor Gericht zu ziehen. Voraussichtlich wird dies vor Ende des Jahres 2011 geschehen.

Kontakt:

Frédéric Vincent (+32 229-87166)

Aikaterini Apostola (+32 229-87624)

1 :

In Österreich, Belgien, Bulgarien, Tschechien, Dänemark, Estland, Finnland, Ungarn, Irland, Italien, Litauen, Norwegen, Portugal, der Slowakischen Republik, Slowenien, Schweden und im Vereinigten Königreich.


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