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Consommateurs: exploiter les réclamations à l’échelle de l’Union pour permettre une réaction publique plus rapide aux défaillances du marché

European Commission - IP/10/567   12/05/2010

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IP/10/567

Bruxelles, le 12 mai 2010

Consommateurs: exploiter les réclamations à l’échelle de l’Union pour permettre une réaction publique plus rapide aux défaillances du marché

Aujourd’hui, la Commission européenne a adopté une recommandation dans le but d’instaurer une méthode européenne qui permettra aux organismes de traitement des réclamations faisant le choix d’y adhérer de classer les réclamations des consommateurs et de communiquer les données les décrivant. La méthode devrait fournir des données comparables à propos des réclamations, indispensable élément probant permettant d’établir quelles sont les composantes du marché intérieur moins performantes pour le consommateur de l’Union européenne (UE). Il sera alors possible de prendre plus rapidement, tant à l’échelle nationale qu’à celle de l’UE, des mesures mieux ciblées. Les réclamations des consommateurs sont un indicateur clé du bon fonctionnement du marché. Il existe en Europe plus de sept cents organismes traitant des réclamations des consommateurs, utilisant leur propre système de classification. Les données disponibles ne sont donc pas comparables et il est impossible d’avoir une vue d’ensemble, même au niveau national. Pour favoriser l’adoption de la méthode, la Commission apportera une assistance technique, notamment sous la forme d’un logiciel gratuit.

M. John Dalli, commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, a déclaré à cette occasion: «Si des consommateurs se plaignent en masse d’un même problème, l’alarme devrait être déclenchée dans les capitales nationales et à Bruxelles. Mais aujourd’hui, il se peut que le message ne nous parvienne pas assez tôt ou pas assez distinctement.», avant d’ajouter: «Grâce à cette initiative, lorsque les consommateurs seront confrontés à des problèmes dans leur vie quotidienne, les décideurs en seront informés, mieux et plus rapidement.»

Quelle méthode?

Aujourd’hui, la Commission a recommandé une façon standardisée de recueillir les réclamations des consommateurs et de communiquer les données y afférentes, à partir d’un ensemble de critères commun, au rang desquels figurent:

  • la catégorie du produit (un billet d’avion, de l’électricité, un compte bancaire, etc.);

  • la nature de la réclamation (qui peut porter sur la qualité, le prix, la sécurité, la livraison, etc.).

La méthode est destinée à être utilisée par les organismes chargés de recueillir les réclamations, dont les autorités nationales de protection des consommateurs, les associations de consommateurs, les médiateurs et les instances de réglementation. Ces organismes seront libres de se rallier à ce système et de communiquer les données collectées à la Commission, qui publiera alors les données agrégées au moyen du tableau de bord des marchés de consommation.

Il est ressorti d’une consultation publique menée récemment que les utilisateurs pressentis sont clairement favorables à une démarche commune. Près de 86 % des organismes ayant répondu à la question se sont déclarés intéressés et prêts à adopter la méthode.

Pourquoi les réclamations des consommateurs sont-elles importantes?

Toute réclamation d’un consommateur est un fait tangible, un signal révélateur d’un éventuel problème systémique dans le marché. Les réclamations sont l’un des cinq indicateurs clés utilisés dans le tableau de bord des marchés de consommation pour mesurer la qualité du fonctionnement des marchés du point de vue du consommateur, au même titre que la satisfaction du consommateur, le prix, le choix (changements de fournisseur) et la sécurité.

Parfois, les réclamations des consommateurs, pointe émergée de l’iceberg, peuvent signaler des problèmes peut-être plus profonds dans le marché concerné. Il ressort des données les plus récentes1 que près d’un consommateur sur trois ayant eu des problèmes avec un professionnel n’a même pas pris la peine de s’en plaindre auprès de lui. Et la moitié seulement de ceux qui se sont plaints s’est déclarée satisfaite de la façon dont sa réclamation a été traitée. Mais moins d’une personne sur trois (27 %) faisant partie de l’autre moitié — celle des mécontents du sort réservé à leur réclamation — s’en est ouverte auprès d’un organisme de traitement des réclamations.

Pourquoi agir à l’échelle de l’Union européenne?

Selon une étude de la Commission, il existe, dans l’UE, plus de sept cents organismes intervenant en tant que tierce partie dans la collecte des réclamations des consommateurs. Certains d’entre eux disposent de méthodes de classification sophistiquées et de grande ampleur. Quoi qu’il en soit, les organismes traitant les réclamations en Europe ont recours à des méthodes différentes, ce qui empêche toute vision synthétique, y compris au niveau national, et, a fortiori, à l’échelle européenne. Pourtant, les biens et les services proposés dans toute l’UE sont similaires, et nombre d’entre eux sont commercialisés au-delà des frontières nationales. Le manque de données comparables ralentit la prise de mesures appropriées, que ce soit à l’échelon national ou à l’échelle européenne.

Qui seront les bénéficiaires?

  • Les consommateurs européens: le degré de précision et le temps nécessaires pour que les décideurs et les autorités de réglementation puissent répondre aux préoccupations quotidiennes des consommateurs devraient être réduits. Les données devenant directement comparables partout dans l’UE, il sera possible de prendre, plus rapidement, des mesures étayées par des faits et mieux ciblées à l’échelle de l’UE ou à l’échelon national, pour répondre à des problèmes concrets auxquels sont confrontés les consommateurs.

  • Les autorités nationales et les instances de réglementation devraient être mieux à même de répondre aux tendances émergentes, car elles disposeront d’une vue d’ensemble plus complète de leurs propres marchés et pourront établir plus facilement des comparaisons avec d’autres États.

  • Les organismes non gouvernementaux de défense des consommateurs, notamment ceux qui n’ont pas, aujourd’hui, les moyens d’élaborer leur propre système et d’influencer, en amont, la politique relative aux questions de consommation, trouveront également avantage à disposer d’une méthode standard et de données comparables.

Quelles vont être les prochaines étapes?

Une conférence de haut niveau se tiendra le 27 mai; elle réunira des experts et décideurs nationaux intéressés. Ils pourront échanger leurs vues sur la meilleure démarche à adopter pour appliquer concrètement la méthode harmonisée et sur la meilleure façon d’intégrer dans l’élaboration des politiques les informations qui se dégageront des réclamations recueillies.

Pour favoriser le transfert des données, la Commission apportera une assistance technique, notamment sous la forme d’un logiciel gratuit.

Pour en savoir plus:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

À propos de la conférence de haut niveau:

http://ec.europa.eu/consumers/conferences/consumer_complaints_en.htm

Pour l’assistance technique: SANCO-consumercomplaints@ec.europa.eu

1 :

Eurobaromètre Flash 282 — Attitudes towards cross-border sales and consumer protection (Attitudes envers les ventes transfrontalières et la protection des consommateurs), mars 2010.


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