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Verbraucher: Damit die Politik schneller auf Marktstörungen reagieren kann, sollen Beschwerden EU-weit einheitlich erfasst und gemeldet werden

European Commission - IP/10/567   12/05/2010

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IP/10/567

Brüssel, 12. Mai 2010

Verbraucher: Damit die Politik schneller auf Marktstörungen reagieren kann, sollen Beschwerden EU-weit einheitlich erfasst und gemeldet werden

Die Europäische Kommission hat heute eine Empfehlung zur Einführung einer EU-weiten Methode zur Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden erlassen, die Beschwerdestellen auf freiwilliger Basis anwenden können. Die Methode soll vergleichbare Daten über die Beschwerden liefern. Diese Daten dienen als wichtige Indikatoren dafür, welche Binnenmarktbereiche den Bedürfnissen der Verbraucher in der EU nicht gerecht werden. Dadurch soll es möglich werden, auf nationaler wie auch auf EU-Ebene schneller eine gezielte politische Reaktion herbeizuführen. Verbraucherbeschwerden sind ein Schlüsselindikator für das Funktionieren eines Marktes. Über 700 Stellen nehmen in Europa solche Verbraucherbeschwerden entgegen. Dabei verwenden sie jedoch unterschiedliche Klassifikationssysteme. Die erfassten Daten lassen sich folglich nicht einmal auf einzelstaatlicher Ebene vergleichen und in einen größeren Zusammenhang bringen. Die Kommission wird die Einführung der Methode erleichtern, indem sie technische Unterstützung anbietet, zum Beispiel in Form kostenloser Software.

John Dalli, Kommissar für Gesundheit und Verbraucherpolitik, erklärte: „Wenn sich viele Verbraucher über ein und dasselbe Problem beschweren, sollte dies den politisch Verantwortlichen in den Mitgliedstaaten und in Brüssel zu denken geben. Unter dem jetzigen System kann es passieren, dass wir die Stimme der unzufriedenen Verbraucher nicht früh und auch nicht deutlich genug vernehmen. Dank der neuen Initiative erfahren die Entscheidungsträger rascher von den Problemen, mit denen die Verbraucher im Alltag konfrontiert sind.“

Die Methode:

In ihrer heute veröffentlichten Empfehlung sieht die Kommission ein Standardverfahren für das Erfassen und Melden von Verbraucherbeschwerden vor, das auf einheitlichen Kriterien beruht, darunter

  • die Produktkategorie (z. B. Flugticket, Strom, Bankkonto) und

  • die Art der Beschwerde (z. B. betreffend Qualität, Preis, Produktsicherheit, Lieferung).

Angewandt werden soll die Methode von Stellen, die Beschwerden erfassen. Hierzu gehören Verbraucherbehörden der Mitgliedstaaten, Verbraucherorganisationen, Ombudsleute und Regulierungsbehörden. Diese Stellen können sich dem System anschließen und ihre Daten der Kommission übermitteln. Die Kommission macht die aggregierten Daten dann über das Verbraucherbarometer der Öffentlichkeit zugänglich.

Bei einer unlängst durchgeführten öffentlichen Konsultation erntete das harmonisierte Konzept die deutliche Zustimmung der potenziellen Nutzer. Beinahe 86 % der Antwortenden erklärten, die Methode übernehmen zu wollen.

Warum sind Verbraucherbeschwerden wichtig?

Eine Verbraucherbeschwerde ist ein hartes Faktum, das auf eine systematische Marktstörung hinweisen kann. Neben der Verbraucherzufriedenheit, den Preisen, der Wechselhäufigkeit und der Sicherheit sind die Verbraucherbeschwerden einer von fünf Schlüsselindikatoren des Verbraucherbarometers für das Funktionieren eines Marktes aus Verbrauchersicht.

In manchen Fällen sind Verbraucherbeschwerden möglicherweise nur die Spitze des Eisbergs und deuten auf eine Marktstörung weit größeren Ausmaßes hin. Gemäß den jüngsten Daten1 hat sich fast ein Drittel aller Verbraucher, die Probleme mit einem Gewerbetreibenden hatten, nicht einmal bei diesem beschwert. Von denjenigen, die sich beschwerten, war nur die Hälfte mit der Art und Weise zufrieden, wie ihre Beschwerde behandelt wurde. Nur 27 % derjenigen, die immer noch unzufrieden waren, wandten sich an eine Beschwerdestelle.

Warum ein EU-weit einheitliches Konzept?

In einer Studie zählte die Kommission in der EU über 700 Beschwerdestellen, die Verbraucherbeschwerden entgegennehmen. Einige von ihnen verfügen über ausgereifte und breit angelegte Klassifizierungsmethoden. Doch unterscheiden sich diese Methoden von einer Beschwerdestelle zur anderen. Deshalb ist es schon auf nationaler Ebene und umso mehr auf europäischer Ebene nicht möglich, sich ein Gesamtbild zu verschaffen. Und dies, obwohl die in der EU angebotenen Waren und Dienstleistungen im Großen und Ganzen ähnlich sind und in erheblichem Umfang grenzübergreifend gehandelt werden. So verzögert das Fehlen vergleichbarer Daten die erforderliche politische Reaktion auf nationaler wie auf europäischer Ebene.

Wem kommt das Konzept zugute?

  • dem EU-Verbraucher: Entscheidungsträger und Regulierungsbehörden sollten gezielter und schneller auf die Alltagssorgen der Verbraucher reagieren. Da die Daten in der gesamten EU direkt miteinander verglichen werden können, können auf EU- wie auf einzelstaatlicher Ebene künftig schneller gezieltere, auf harte Fakten gestützte politische Entscheidungen zur Behebung der tatsächlichen Probleme der Verbraucher getroffen werden.

  • den nationalen Behörden und Regulierungsorganen: Sie müssten adäquater auf neu auftretende Trends reagieren können, weil sie einen besseren Überblick über ihre Märkte haben und leichter den Vergleich mit anderen Ländern herstellen können.

  • den nichtstaatlichen Verbraucherorganisationen: Diese haben heute teilweise nicht genug Ressourcen, um ihre eigenen Systeme zu entwickeln und die verbraucherpolitischen Entscheidungsprozesse zu beeinflussen, und werden ebenfalls von der Verfügbarkeit einer Standardmethode und von vergleichbaren Daten profitieren.

Die nächsten Schritte

Am 27. Mai findet eine hochrangig besetzte Konferenz mit nationalen Sachverständigen und Entscheidungsträgern statt. Die Konferenzteilnehmer werden erörtern, wie sich die harmonisierte Methode am besten in die Praxis umsetzen lässt und wie die Erkenntnisse aus den Verbraucherbeschwerden am effizientesten in die politische Entscheidungsfindung einbezogen werden können.

Die Kommission wird die Übermittlung der Daten dadurch erleichtern, dass sie technische Unterstützung anbietet, beispielsweise in Form kostenloser Software.

Näheres hierzu im Internet unter:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

Konferenz:

http://ec.europa.eu/consumers/conferences/consumer_complaints_en.htm

Technische Unterstützung: SANCO-consumercomplaints@ec.europa.eu

1 :

Flash-Eurobarometer-Umfrage Nr. 282 über Meinungen zu grenzüberschreitendem Handel und Verbraucherschutz, März 2010.


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