Navigation path

Left navigation

Additional tools

IP/10/492

Brussel, 4 mei 2010

Europese bureaus voor consumentenvoorlichting werken samen om passagiers die het slachtoffer zijn geworden van problemen door vulkanische as te helpen

Het netwerk van Europese bureaus voor consumentenvoorlichting (het ECC-netwerk), dat door de Europese Commissie wordt ondersteund en in alle lidstaten (plus IJsland en Noorwegen) actief is, heeft vandaag een praktisch klachtenpakket voorgesteld om slachtoffers van de recente vluchtproblemen te helpen hun door de EU-wetgeving gewaarborgde consumentenrechten te doen naleven. Het pakket omvat een standaardklachtenbrief, de contactgegevens van alle luchtvaartmaatschappijen en praktisch advies. Het ECC-netwerk behandelt jaarlijks ongeveer 60 000 vragen om advies of bijstand van consumenten die met problemen zijn geconfronteerd bij het grensoverschrijdend shoppen of reizen binnen de EU. In 2009 hield 22,5% van alle door het ECC-netwerk behandelde klachten verband met luchtvervoer. Tijdens de eerste week van de problemen met de vulkanische as heeft het netwerk zeven keer meer vragen behandeld. Vanaf het begin waren de bureaus van het ECC-netwerk volledig paraat en hebben ze nauw samengewerkt om de bijstand aan EU-consumenten te coördineren.

Volgens John Dalli, EU-commissaris voor Gezondheid en Consumentenbescherming, "gelden de EU-consumentenrechten ook in uitzonderlijke omstandigheden. De eventuele hulp aan maatschappijen die het slachtoffer van de ascrisis zijn geworden, moet worden gekoppeld aan respect voor de rechten van de passagiers. Duizenden consumenten die het slachtoffer van de vluchtproblemen zijn geworden, vragen vandaag nog steeds dat hun rechten worden gerespecteerd. Ik raad hen aan niet te aarzelen hun rechten te doen naleven. Als een luchtvaartmaatschappij of een touroperator hun rechten blijft negeren, kunnen ze een beroep doen op het dichtstbijzijnde Europese bureau voor consumentenvoorlichting".

De Europese bureaus voor consumentenvoorlichting: directe hulp voor slachtoffers van de ascrisis

Het netwerk van Europese bureaus voor consumentenvoorlichting (het ECC-netwerk) heeft sinds het begin van de ascrisis praktische bijstand verleend aan passagiers die als gevolg van vluchtproblemen gestrand waren en problemen ondervonden om hun consumentenrechten te doen naleven. Het aantal consumenten dat contact met het ECC-netwerk heeft opgenomen over de rechten van luchtvaartpassagiers, is tijdens de eerste week van de crisis verzevenvoudigd in vergelijking met de voorgaande week.

De Europese Commissie en het ECC-netwerk hebben vandaag een praktisch klachtenpakket in alle talen van de EU ter beschikking gesteld om consumenten te helpen hun rechten te doen naleven. Het pakket omvat onder meer:

- een standaardklachtenbrief in de nationale talen;

- een lijst van adressen waarnaar klachtenbrieven kunnen worden gestuurd;

- advies over de mogelijkheid om het geschil met de maatschappij zonder tussenkomst van het gerecht te beslechten, en advies over de EU-procedure voor geringe vorderingen (bijvoorbeeld om een vergoeding te eisen);

- antwoorden op veel gestelde vragen.

De EU-rechten van consumenten die het slachtoffer van de ascrisis zijn geworden

De Commissie heeft onlangs een uitgebreid document met vragen en antwoorden over de ascrisis gepubliceerd, waarin ook de rechten van luchtvaartpassagiers worden samengevat (onder meer bij pakketreizen) (zie MEMO/10/143).

Welke klachten in verband met de crisis heeft het netwerk behandeld?

Enkele voorbeelden van de duizenden klachten die de nationale Europese bureaus voor consumentenvoorlichting hebben behandeld:

- ECC-België: de vlucht van een reiziger met drie kinderen die een pakketreis had geboekt, werd geannuleerd. De touroperator zorgde niet voor een alternatieve reisroute en weigerde de kosten van extra nachten in het hotel te vergoeden. Daardoor raakte de reiziger snel door zijn financiële middelen en dreigde het hotel hem op straat te zetten of zijn paspoort in beslag te nemen.

- ECC Ierland: een Iers reiziger met een ernstig gezondheidsprobleem strandde in Roemenië. Zijn geneesmiddelen raakten op en waren plaatselijk niet verkrijgbaar, wat volgens zijn arts ernstige gezondheidsgevolgen kon hebben. De luchtvaartmaatschappij weigerde hem een prioritaire plaats op de eerstvolgende vlucht en gaf daarvoor overbooking als reden op.

Wat is de taak van het ECC-netwerk?

De Europese bureaus voor consumentenvoorlichting verlenen bijstand aan EU-consumenten die problemen hebben ondervonden bij de aankoop van goederen of diensten in een ander EU-land. Het netwerk heeft in 2009 meer dan 60 000 vragen behandeld. De bureaus zorgen vooral voor:

- advies over de Europese en nationale rechten en plichten van consumenten;

- bijstand met het oog op een minnelijke schikking met de verkoper;

- advies over de mogelijkheid om het geschil zonder tussenkomst van het gerecht te beslechten en advies over de EU-procedure voor geringe vorderingen (bijvoorbeeld om een vergoeding te eisen).

Klachten van consumenten over de luchtvaartsector

In 2009 ging een derde van de door de bureaus behandelde klachten over vervoer (33%). Van deze klachten hield meer dan 75% verband met luchtvervoer: 79,2% van deze klachten ging over de rechten van de passagiers en ruim 20% van de klachten hield verband met de bagage (verlies of diefstal van de bagage).

In de zomer van 2010 zal het ECC-netwerk een gezamenlijk project afronden over de evaluatie van de door het netwerk in 2008 behandelde klachten over luchtvervoer.

Nadere informatie:

De centrale site van het ECC-netwerk met links naar de nationale sites en het klachtenpakket:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Casestudies: voorbeelden van door het ECC-netwerk opgeloste zaken:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website