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Bruxelles, 4 maggio 2010

I Centri europei dei consumatori si concertano per aiutare i passeggeri bloccati dal vulcano islandese a far valere i loro diritti

La rete dei Centri europei dei Consumatori (ECC-Net), sostenuta dalla Commissione europea e funzionante in tutti gli Stati membri (comprese l'Islanda e la Norvegia), ha pubblicato oggi un pacchetto contenente la documentazione pratica per presentare reclamo che è destinato ad aiutare i consumatori vittime delle recenti turbative del traffico aereo a esercitare i loro diritti di consumatori garantiti in forza della normativa UE. Il pacchetto comprende una lettera standard di reclamo, i punti di contatto di tutte le linee aeree e altri consigli pratici. ECC-Net tratta annualmente circa 60.000 casi nell'interesse dei consumatori che si rivolgono alla rete per consulenza o per trovare aiuto nell'affrontare i problemi che incontrano allorché fanno acquisti o viaggi transfrontalieri all'interno dell'UE. Nel 2009 tra i reclami trattati dai Centri europei dei Consumatori più di uno su cinque (22,5%) riguardava il trasporto aereo. Nella prima settimana della crisi dovuta al vulcano islandese il numero di casi trattati dalla rete è aumentato di sette volte. Sin dall'inizio la rete ECC-Net è stata posta in stato di massima allerta e i suoi membri hanno lavorato a stretto contatto per assicurare un'assistenza coordinata ai consumatori dell'UE.

John Dalli, commissario UE responsabile per la Salute e i Consumatori, ha affermato: "I diritti garantiti ai consumatori dell'UE si applicano anche in circostanze straordinarie. In effetti, allorché si parla di aiutare le compagnie che hanno risentito della crisi dovuta al vulcano islandese si deve anche vedere se esse hanno rispettato i diritti dei passegger UE". Il commissario ha aggiunto: "Migliaia di consumatori che hanno risentito dell'interruzione dei voli stanno ancora facendo sentire, e a ragione, la loro voce per far rispettare i loro diritti nella pratica. Il mio messaggio ad essi è questo: non esitate a esigere ciò che vi appartiene. Se una compagnia aerea o un operatore turistico continuano a ignorare i vostri diritti, il Centro europeo dei Consumatori più vicino a voi può essere la giusta istanza cui rivolgervi".

I Centri europei dei Consumatori: un aiuto diretto alle vittime dell'interruzione dei trasporti aerei

La rete dei Centri europei dei Consumatori (ECC-Net) si è adoperata si dall'inizio della crisi dovuta al vulcano islandese per offrire un aiuto pratico ai passeggeri che si sono trovati a terra in seguito all'interruzione dei voli e hanno avuto difficoltà a far rispettare i loro diritti in quanto consumatori. Il numero di consumatori che hanno contattato ECC-Net per aiuto o consulenza quanto ai loro diritti di passeggeri aerei è aumentato di sette volte durante la prima settimana della crisi rispetto alla settimana precedente.

In data odierna la Commissione europea e ECC-Net hanno messo a disposizione – in tutte le lingue dell'UE – un pacchetto con la documentazione pratica per presentare reclamo che servirà ai consumatori per far valere efficacemente i loro diritti. Il pacchetto comprende, ad esempio:

- una lettera standard di reclamo, disponibile in tutte le lingue nazionali;

- un elenco di indirizzi cui inviare le lettere;

- consigli sulle modalità per avvalersi di una risoluzione stragiudiziale con la compagnia sul ricorso alla procedura UE per la composizione delle piccole controversie, ad esempio per chiedere i rimborsi spettanti;

- risposte alle domande ricorrenti.

Quali sono i diritti garantiti dall'UE ai consumatori colpiti dalla crisi?

La Commissione ha pubblicato di recente un'ampia scheda di domande e risposte sulla crisi determinata dal vulcano islandese comprendente una sintesi dei diritti dei passeggeri aerei che si applicano nella fattispecie, compreso anche il caso specifico dei pacchetti turistici (cfr. MEMO/10/143).

Quali sono i reclami relativi alla crisi che la rete ha trattato?

Ecco alcuni esempi delle migliaia di casi trattati dai singoli Centri europei dei Consumatori:

- ECC Belgio: una persona che aveva comperato un pacchetto turistico si è ritrovata a terra con tre bambini in seguito alla cancellazione del volo. L'operatore turistico non le ha trovato un trasporto alternativo ed ha rifiutato di farsi carico dei pernottamenti extra in albergo. Di conseguenza, questa persona si è trovata in breve a corto di denaro e l'albergatore ha minacciato di gettarla in strada o di confiscarle il passaporto.

- ECC Irlanda: un viaggiatore irlandese in condizioni di salute piuttosto labili si è trovato bloccato in Romania. I medicinali che aveva portato con sé si stavano esaurendo e in loco non era possibile trovarne: il suo medico ha confermato che ciò poteva comportare gravi conseguenze per la salute. Adducendo l'overbooking, la compagnia aerea ha rifiutato di dargli priorità sul primo volo disponibile.

Quale è l'attività corrente della rete ECC-Net?

I Centri europei dei Consumatori sono specializzati nel dare aiuto ai consumatori UE che hanno incontrato problemi acquistando prodotti o servizi in un altro paese UE. Nel 2009 la rete ha trattato più di 60.000 casi. I servizi principali offerti da ECC comprendono:

- consulenza sui diritti e gli obblighi dei consumatori su scala UE e nazionale;

- assistenza nella ricerca di una composizione amichevole della controversia con il commerciante;

- consulenza ai consumatori su come avvalersi dei sistemi di composizione stragiudiziale delle controversie o su come ricorrere al procedimento UE per la composizione delle piccole controversie, ad esempio per sapere come ottenere un rimborso.

I reclami dei consumatori nel settore del trasporto aereo:

Nel 2009, un reclamo su tre trattato dalla rete ECC riguardava i trasporti (33%). Tra questi, più del 75% interessava i trasporti aerei. In quest'ultimo gruppo di reclami quasi otto su dieci (79,2%) riguardavano i diritti dei passeggeri aerei, mentre reclami relativi al bagaglio (perdita o furto) corrispondevano al 20%.

Nell'estate del 2010 ECC-Net completerà un progetto comune di riesame dei reclami legati al trasporto aereo trattati dalla rete nel 2008.

Per ulteriori particolari:

Sito centrale di ECC-Net comprendente link con i siti nazionali e con il pacchetto reclami:

http://ec.europa.eu/consumers/index_it.htm

Studi di casi: esempi di reclami risolti dalla rete ECC-Net:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm


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