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Nuage de cendres volcaniques: action concertée des Centres européens des consommateurs pour aider les passagers victimes des perturbations aériennes

European Commission - IP/10/492   04/05/2010

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IP/10/492

Bruxelles, le 4 mai 2010

Nuage de cendres volcaniques: action concertée des Centres européens des consommateurs pour aider les passagers victimes des perturbations aériennes

Le réseau des Centres européens des consommateurs (ECC-Net), appuyé par la Commission européenne, a dévoilé aujourd’hui un ensemble de documents destiné à aider les consommateurs victimes des récentes perturbations aériennes à faire valoir les droits que leur confère la législation de l’Union européenne. Il s’agit, entre autres, d’une lettre de plainte type, d’une liste des coordonnées de toutes les compagnies aériennes et de documents de conseils pratiques. Le réseau ECC-Net, présent dans tous les États membres (ainsi qu’en Islande et en Norvège), traite par an environ 60 000 demandes de conseils ou d’aide de consommateurs qui ont rencontré des problèmes lors d’achats ou de déplacements transfrontaliers à l’intérieur de l’Union. En 2009, le transport aérien était à l’origine de plus d’un cinquième des demandes (22,5 %) traitées par les CEC. Dès le début de la crise provoquée par le nuage de cendres volcaniques, les CEC du réseau ont été mis en état d’alerte maximale et ont collaboré étroitement pour coordonner l’assistance aux consommateurs. Durant la première semaine de crise, le réseau a traité sept fois plus de demandes que la semaine précédente.

M. John Dalli, commissaire européen chargé de la santé et de la politique des consommateurs, a déclaré à cette occasion: «Les droits des consommateurs européens s’appliquent aussi dans des circonstances extraordinaires. L’aide que l’on négocie en faveur des compagnies qui ont souffert des conséquences du nuage de cendres doit être subordonnée au respect des droits des passagers.» Il a ajouté: «Des milliers de consommateurs victimes des perturbations aériennes exigent toujours, à juste titre, d’obtenir ce à quoi ils ont droit. Je les invite à ne pas hésiter à réclamer leur dû. Si une compagnie aérienne ou un voyagiste persiste à méconnaître leurs droits, ils peuvent s’adresser au Centre européen des consommateurs le plus proche.»

Les CEC assistent directement les passagers lésés par la paralysie du secteur aérien

Le réseau ECC-Net s’emploie depuis le début de la crise à fournir des conseils pratiques aux passagers qui sont restés bloqués et ont du mal à faire valoir leurs droits de consommateurs. Dans la première semaine de la crise, les consommateurs ont été sept fois plus nombreux que la semaine précédente à s’adresser au réseau pour obtenir de l’aide ou des informations sur les droits des passagers.

Aujourd’hui, la Commission européenne et le réseau ont mis un ensemble de documents (disponibles dans toutes les langues officielles de l’Union) à la disposition des consommateurs pour les aider à faire valoir leurs droits. Il s’agit, entre autres:

  • d’une lettre de plainte type,

  • d’une liste des adresses auxquelles faire parvenir une plainte,

  • d’un document d’information sur les modes de résolution extrajudiciaire des litiges avec les compagnies aériennes et sur la procédure européenne de règlement des litiges de moindre importance, par exemple pour se faire rembourser,

  • d’une foire aux questions.

Quels sont les droits des consommateurs européens lésés par la crise aérienne?

La Commission a publié récemment une foire aux questions circonstanciée sur la crise provoquée par le nuage de cendres, laquelle résume les droits des passagers aériens concernés et aborde la situation particulière des voyages à forfait (voir le MEMO/10/143).

Quels types de demandes le réseau a-t-il traités dans le contexte de l’interruption du trafic aérien?

Deux exemples parmi les milliers de dossiers traités par les CEC:

  • CEC Belgique: une personne profitant de vacances à forfait a vu son vol annulé et s’est retrouvée immobilisée avec trois enfants. Le voyagiste ne les a pas rapatriés par un autre moyen et a refusé de prendre en charge les nuits supplémentaires à l’hôtel. La famille s’est rapidement retrouvée à court d’argent et l’hôtel a menacé de la mettre dehors ou de confisquer le passeport de l’adulte.

  • CEC Irlande: un Irlandais souffrant d’une maladie grave s’est retrouvé bloqué en Roumanie. Il devait se réapprovisionner en médicaments indispensables mais n’a pas pu s’en procurer sur place. Malgré la confirmation de la gravité de son état par son médecin, la compagnie a refusé de lui donner la priorité sur le prochain vol, pour cause de surréservation.

Quel est le travail quotidien du réseau ECC-Net?

Les Centres européens des consommateurs sont spécialisés dans l’aide aux consommateurs européens qui rencontrent des problèmes lors de l’achat de biens ou de services dans un autre État membre. En 2009, le réseau a traité plus de 60 000 dossiers. Les CEC s’emploient principalement:

  • à informer les consommateurs de leurs droits et obligations aux niveaux européen et national,

  • à les aider, en cas de litige avec un prestataire ou un fournisseur, à trouver une solution à l’amiable,

  • à leur conseiller des modes de résolution extrajudiciaire de litiges ou à les informer de la procédure européenne de règlement des litiges de moindre importance, pour obtenir un remboursement, par exemple.

Les plaintes de consommateurs dans le secteur aérien

En 2009, 33 % des demandes traitées par les CEC concernaient les transports, et plus de 75 % de celles-ci portaient sur le secteur aérien: 79,2 % des demandes avaient trait aux droits des passagers aériens et plus de 20 % à la perte ou au vol de bagages.

Durant l’été 2010, le réseau ECC-Net mettra la dernière main à un projet commun d’examen des demandes traitées par le réseau en 2008 en rapport avec le transport aérien.

Pour en savoir plus:

Le site principal du réseau ECC-Net, qui renvoie aux sites nationaux des CEC et héberge l’ensemble de documents en question, se trouve à l’adresse suivante:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Études de cas: problèmes de consommateurs résolus avec le concours du réseau ECC-Net:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm


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