Navigation path

Left navigation

Additional tools

Euroopan kuluttajakeskukset tuhkapilvestä kärsineiden matkustajien avuksi

European Commission - IP/10/492   04/05/2010

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

IP/10/492

Bryssel 4. toukokuuta 2010

Euroopan kuluttajakeskukset tuhkapilvestä kärsineiden matkustajien avuksi

Euroopan kuluttajakeskusten verkosto ECC-Net on laatinut käytännön paketin, joka auttaa lentoliikenteen hiljattaisista häiriöistä kärsineitä kuluttajia tekemään valituksen ja käyttämään EU-lainsäädännön takaamia oikeuksiaan kuluttajina. Euroopan komission tukema ECC-Net toimii kaikissa EU-maissa sekä Islannissa ja Norjassa. Paketti sisältää valituskirjeen mallin, kaikkien lentoyhtiöiden yhteystiedot ja muita käytännön neuvoja. ECC-Net käsittelee vuosittain noin 60 000 tapausta, joissa kuluttajat pyytävät sen apua ongelmissa, joita he ovat kohdanneet tehdessään ostoksia tai matkustaessaan maasta toiseen EU:n alueella. Vuonna 2009 keskusten käsittelemistä valituksista yli viidesosassa (22,5 %) aiheena oli lentoliikenne. Tulivuorituhkakriisin ensimmäisen viikon aikana verkoston käsittelemien tapausten määrä seitsenkertaistui. ECC-Net on ollut alusta pitäen täydessä toimintavalmiudessa. Sen jäsenet huolehtivat tiiviissä yhteistyössä siitä, että EU:n kuluttajille tarjotaan apua koordinoidulla tavalla.

”EU:n kuluttajien oikeudet pätevät myös poikkeusoloissa”, muistuttaa terveys- ja kuluttaja-asioista vastaava komissaari John Dalli. Kun keskustellaan tuhkapilvestä kärsineiden yritysten auttamisesta, onkin komissaarin mukaan otettava lukuun se, onko matkustajien oikeuksia kunnioitettu. ”Vielä nytkin tuhannet lentoliikenteen häiriöistä kärsineet kuluttajat vaativat äänekkäästi – ja oikeutetusti –, että heidän oikeuksiaan kunnioitetaan myös käytännössä”, jatkaa komissaari Dalli. ”Älkää epäröikö vaatia sitä, mikä teille kuuluu,” komissaari kehottaa. ”Jos lentoyhtiö tai matkanjärjestäjä edelleenkin vähät välittää oikeuksistanne, kääntykää ihmeessä Euroopan kuluttajakeskuksen lähimmän toimipaikan puoleen.”

Euroopan kuluttajakeskukset tarjoavat suoraa apua tuhkapilvestä kärsineille

Euroopan kuluttajakeskusten verkosto ECC-Net on heti tuhkapilvikriisin alusta lähtien tarjonnut käytännön apua matkustajille, joiden matkan jatkuminen on lentoliikenteen häiriöiden vuoksi estynyt ja joilla on vaikeuksia saada heille kuluttajan oikeuksien perusteella kuuluvaa kohtelua. Kriisin ensimmäisen viikon aikana ECC-Nettiin otti yhteyttä lentomatkustajan oikeuksiin liittyvää apua tai neuvontaa haluavia kuluttajia seitsenkertainen määrä edellisviikkoon verrattuna.

Euroopan komissio ja ECC-Net ovat nyt julkaisseet käytännön paketin, joka auttaa kuluttajia tekemään valituksen ja saamaan oikeuksiensa mukaista kohtelua. Paketti on saatavana EU:n kaikilla virallisilla kielillä. Pakettiin kuuluvat esimerkiksi seuraavat:

valituskirjeen malli eri maiden kielillä

osoitteet, joihin valituskirjeen voi lähettää

neuvoja tuomioistuimen ulkopuolisten ratkaisumenettelyjen käytöstä riidoissa yhtiöiden kanssa sekä EU:n vähäisiin vaatimuksiin sovellettavasta menettelystä esimerkiksi korvausten saamista varten

vastauksia usein esitettyihin kysymyksiin.

Millaisia EU-oikeuksia kriisin koettelemalla kuluttajalla on?

Komissio on hiljattain julkaissut kattavan selostuksen tulivuorituhkan aiheuttamaan kriisiin liittyvistä seikoista. Kysymysten ja vastausten muotoon laaditussa selostuksessa on tiivistelmä soveltuvista lentomatkustajan oikeuksista, ja siinä käsitellään myös valmismatkoja, jotka ovat oma tapauksensa. (Ks. MEMO/10/143.)

Millaisia kriisiin liittyviä valituksia verkosto on käsitellyt?

Seuraavassa on pari esimerkkiä niistä tuhansista tapauksista, joita eri maiden kuluttajakeskukset ovat käsitelleet:

– Belgian EU-kuluttajakeskus. Pakettimatkalla ollut matkustaja jäi kolmine lapsineen mottiin lennon peruunnuttua. Matkanjärjestäjä ei reitittänyt perhettä uudelleen eikä suostunut maksamaan ylimääräisiä hotelliyöpymisiä. Sen vuoksi matkustajan rahavarat hupenivat nopeasti, ja hotelli uhkasi häntä häädöllä tai passin takavarikoinnilla.

– Irlannin EU-kuluttajakeskus. Vakavasta sairaudesta kärsivä irlantilainen jäi mottiin Romaniaan. Hänen lääkkeensä olivat loppumassa, eikä niitä ollut saatavana paikan päällä. Hänen lääkärinsä mukaan terveydelliset seuraukset olisivat voineet olla vakavia. Lentoyhtiö kieltäytyi antamasta hänelle paikkaa seuraavalle mahdolliselle lennolle vedoten ylivaraukseen.

Mitä ECC-Net käytännössä tekee?

Euroopan kuluttajakeskukset ovat erikoistuneet auttamaan EU:n kuluttajia, joilla on ollut ongelmia ostaessaan tavaroita tai palveluja toisesta EU-maasta. Vuonna 2009 verkosto käsitteli yli 60 000 tapausta. Keskusten pääasiallisia palveluja ovat mm. seuraavat:

Keskus antaa tietoja koko EU:ssa ja yksittäisissä maissa voimassa olevista kuluttajien oikeuksista ja velvollisuuksista.

Keskus auttaa sovitteluratkaisun hakemisessa kauppiaan kanssa.

Keskus ohjaa kuluttajia käyttämään tuomioistuinten ulkopuolisia riidanratkaisumenettelyjä ja neuvoo, miten EU:n vähäisiin vaatimuksiin sovellettavaa menettelyä voi käyttää esimerkiksi korvausten saamista varten.

Lentoliikenteeseen liittyvät kuluttajavalitukset

Vuonna 2009 EU-kuluttajakeskusten käsittelemistä valituksista joka kolmas (33 %) liittyi liikenteeseen. Niistä yli 75 prosentissa aiheena oli lentoliikenne. Lentoliikenteeseen liittyvistä valituksista lähes 80 prosenttia (79,2 %) liittyi lentomatkustajan oikeuksiin ja yli 20 prosenttia matkatavaroiden katoamiseen tai varastamiseen.

Kesällä 2010 ECC-Net vie päätökseen hankkeen, jossa tarkastellaan verkoston vuonna 2008 käsittelemiä lentoliikenteeseen liittyneitä valituksia.

Tarkempia tietoja

ECC-Netin pääsivustolla on linkit eri maiden keskusten sivustoille ja valituksentekopakettiin:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Tapaustutkimuksia ECC-Netin ratkaisemista valituksista:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website