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Bruselas, 4 de mayo de 2010

Los centros europeos de los consumidores colaboran para ayudar a los pasajeros a reclamar sus derechos en la crisis de las cenizas volcánicas

La red de centros europeos de los consumidores (red CEC), con el apoyo de la Comisión Europea, actúa en todos los Estados miembros (más Islandia y Noruega) y ha presentado hoy un paquete práctico de reclamaciones concebido para ayudar a los consumidores afectados por las recientes suspensiones de vuelos a ejercer sus derechos, que garantiza la legislación de la UE. Este paquete incluye un modelo de carta de reclamación, los datos de contacto de todas las compañías aéreas y algunos consejos prácticos. La red CEC se ocupa cada año de unos sesenta mil asuntos de los consumidores que se dirigen a dichos centros y los aconseja y ayuda con su experiencia en los problemas que encuentran cuando compran o viajan a través de las fronteras interiores de la UE. En 2009, más de un quinto de las reclamaciones (el 22,5 %) tratadas por la red CEC estaban relacionadas con el transporte aéreo. Durante la primera semana de la crisis de las cenizas volcánicas, el número de asuntos tratados por la red se multiplicó por siete. Desde el principio, la red CEC se ha puesto en estado de alerta máxima, colaborando estrechamente todos los centros para garantizar una ayuda coordinada a los consumidores de la UE.

John Dalli, Comisario de Salud y Política de Consumidores de la UE, ha declarado: Los derechos de los consumidores de la UE deben aplicarse incluso en circunstancias extraordinarias. Así pues, la posibilidad de ayudar a las compañías que han sufrido las consecuencias de la crisis de las cenizas debe vincularse a su respeto de los derechos de los pasajeros. Y añadió: Hoy, miles de consumidores afectados por las suspensiones de vuelos todavía deben protestar, con toda la razón, para que sus derechos sean respetados en la práctica. Quiero dirigirles este mensaje: no vacilen en reclamar lo que les corresponde. Si una compañía aérea o un operador turístico sigue ignorando sus derechos, diríjanse al centro europeo de los consumidores más cercano.

Centros europeos de los consumidores: ayuda directa a las víctimas de la crisis de las cenizas

La red de centros europeos de los consumidores (red CEC) ha estado trabajando desde el comienzo de la crisis de las cenizas volcánicas para ofrecer ayuda práctica a los pasajeros bloqueados por las suspensiones de vuelos y que encuentran dificultades para que se respeten sus derechos como consumidores. El número de consumidores que se han puesto en contacto con la red CEC para obtener ayuda o asesoría sobre los derechos de los viajeros en avión se ha multiplicado por siete durante la primera semana de la crisis.

Hoy, la Comisión Europea y la red CEC han puesto a su disposición, en las lenguas oficiales de la UE, un paquete práctico de reclamaciones que los ayudará a hacer respetar realmente sus derechos. El paquete incluye, por ejemplo:

– un modelo de carta de reclamación, disponible en las lenguas nacionales;

– una relación de direcciones a las que poder enviar dichas cartas;

– consejos relativos a la utilización de formas alternativas de resolución de litigios con las empresas y del proceso de escasa cuantía de la UE, por ejemplo, para reclamar el reembolso al que se tiene derecho;

– respuestas a las preguntas más corrientes.

¿Cómo afecta la crisis a los derechos de los consumidores de la UE?

La Comisión ha publicado recientemente una serie exhaustiva de preguntas y respuestas sobre la crisis de las cenizas volcánicas, con un resumen sobre cómo se aplican los derechos de los viajeros en avión, que incluye también el caso especial de los viajes combinados (véase MEMO/10/143).

¿Qué reclamaciones relativas a la crisis ha tratado la red?

Entre los miles de asuntos tratados por los centros europeos de los consumidores en cada país, se incluyen los siguientes:

− CEC Bélgica: un viajero en unas vacaciones organizadas quedó bloqueado con tres niños debido a la anulación de un vuelo. El operador turístico no les procuró ningún vuelo alternativo y se negó a correr con los gastos de las noches extraordinarias en el hotel. En consecuencia, el viajero se quedó rápidamente sin dinero y el hotel lo amenazó con expulsarlo o quedarse con su pasaporte.

− CEC Irlanda: un viajero irlandés con un problema médico grave quedó bloqueado en Rumanía. Agotó sus medicamentos, que no pudo encontrar allí, y su doctor confirmó que estaba corriendo un grave riesgo. La compañía aérea rechazó concederle la prioridad para el siguiente vuelo disponible, alegando una sobreventa.

¿Cuál es la actividad cotidiana de la red CEC?

Los centros europeos de los consumidores se especializan en ayudar a los consumidores de la UE que se hayan encontrado con problemas al adquirir bienes o servicios en otro país de la UE. La red trató unos sesenta mil asuntos en 2009. Los servicios principales que ofrecen estos centros incluyen:

– asesorar sobre los derechos y deberes de los consumidores a escala europea y nacional;

– asistir a los consumidores para llegar a un acuerdo amistoso con los comerciantes;

– dirigir a los consumidores hacia procedimientos alternativos de resolución de litigios o asesorarlos sobre el proceso de escasa cuantía de la UE, por ejemplo, para reclamar un reembolso.

Reclamaciones de los consumidores en el sector del transporte aéreo

En 2009, una de cada tres reclamaciones tratadas por la red CEC estaban relacionadas con el transporte (el 33 %). De estas, más del 75 % se relacionaban con el transporte aéreo. Entre estos últimos, casi ocho de cada diez (el 79,2 %) eran sobre los derechos de los viajeros, mientras que las relacionadas con los equipajes (pérdidas o robos) eran más del 20 %.

En verano de 2010, la red CEC dará por terminado un proyecto conjunto para examinar las reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo tratadas en 2008.

Más información

El sitio central de la red CEC incluye enlaces con los sitios nacionales y con el paquete de reclamaciones:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Estudio de casos: ejemplos de reclamaciones resueltas por la red CEC:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm


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