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Die Europäischen Verbraucherzentren helfen gemeinsam den von der Vulkanasche betroffenen Flugpassagieren bei der Durchsetzung ihrer Rechte

European Commission - IP/10/492   04/05/2010

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IP/10/492

Brüssel, 4. Mai 2010

Die Europäischen Verbraucherzentren helfen gemeinsam den von der Vulkanasche betroffenen Flugpassagieren bei der Durchsetzung ihrer Rechte

Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz), das von der Europäischen Kommission unterstützt wird und in allen Mitgliedstaaten (sowie in Island und Norwegen) präsent ist, hat heute ein Paket mit praktischen Informationen für Fluggastbeschwerden herausgegeben. Es soll den Verbrauchern, die kürzlich von den Flugausfällen betroffen waren, helfen, ihre von den EU‑Verbraucherschutzvorschriften garantierten Rechte wahrzunehmen. Das Paket besteht aus einem Standard-Beschwerdeschreiben, Kontaktdaten aller Fluggesellschaften und praktischen Tipps. Das EVZ-Netz bearbeitet jährlich rund 60 000 Fälle, in denen sich Bürgerinnen und Bürgern um Beratung oder Hilfe bei Problemen mit grenzüberschreitenden Einkäufen oder Reisen in der EU an die Verbraucherzentren wenden. 2009 betraf mehr als ein Fünftel (22,5 %) der von den EVZ behandelten Beschwerden den Flugverkehr. In der ersten Woche der Vulkanaschenkrise wurden siebenmal so viele Fälle bearbeitet wie normalerweise. Vom Beginn der Krise an war das EVZ-Netz in Alarmbereitschaft. Die Zentren arbeiten eng zusammen, um eine koordinierte Unterstützung der EU‑Verbraucher sicherzustellen.

John Dalli, der für Gesundheit und Verbraucherschutz zuständige EU-Kommissar, erklärte: „Die EU‑Verbraucherrechte gelten auch, wenn außergewöhnliche Umstände auftreten. So müssen die Gespräche über Hilfen für die Fluggesellschaften, die unter den vulkanaschebedingten Flugannullierungen zu leiden haben, eng mit der Einhaltung der Fluggastrechte verknüpft werden.“ Er fügte hinzu: „Tausende Flugpassagiere, die von den Flugausfällen betroffen waren, warten immer noch auf die Anerkennung ihrer Rechte in der Praxis. Meine Botschaft an sie lautet: Zögern Sie nicht, das einzufordern, worauf Sie Anspruch haben. Wenn eine Fluggesellschaft oder ein Reiseveranstalter Ihre Rechte missachten, steht ein Europäisches Verbraucherzentrum in Ihrer Nähe als Ihre nächste Anlaufstelle zur Verfügung.“

Europäische Verbraucherzentren: Soforthilfe für die Opfer der Vulkanaschenkrise

Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz) bemüht sich seit Beginn der Vulkanaschenkrise, den wegen der Flugausfälle gestrandeten Passagieren, die ihre Verbraucherrechte missachtet sehen, unter die Arme zu greifen. Die Zahl der Verbraucher, die sich an das EVZ-Netz um Hilfe oder Beratung im Zusammenhang mit Fluggastrechten gewandt haben, war in der ersten Woche der Krise siebenmal so hoch wie in der Vorwoche.

Die Europäische Kommission und das EVZ-Netz veröffentlichen heute – in allen EU-Sprachen – ein Paket mit praktischen Informationen für Fluggastbeschwerden, das den Verbrauchern helfen soll, ihre Ansprüche wirksam durchzusetzen. Das Paket umfasst unter anderem:

  • ein Standard-Beschwerdeschreiben in den Sprachen der Mitgliedstaaten;

  • eine Liste von Adressen, an die die Beschwerdeschreiben gesandt werden können;

  • Tipps zu den Möglichkeiten einer außergerichtlichen Einigung mit der Fluggesellschaft und zur Anwendung des EU-Verfahrens für geringfügige Forderungen, z. B. im Zusammenhang mit fälligen Rückzahlungen;

  • Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Welche EU-Verbraucherschutzrechte sind von der Krise betroffen?

Die Kommission hat kürzlich Fragen und ausführliche Antworten zur Vulkanaschenkrise veröffentlicht, die eine Zusammenfassung der geltenden Fluggastrechte – auch für den Sonderfall der Pauschalreisen – enthalten (siehe MEMO/10/143).

Mit welcher Art von Beschwerden hat sich das Netz im Zusammen­hang mit der Vulkanasche bisher befasst?

Zwei Beispiele aus Tausenden von Fällen, die von den nationalen Zentren bearbeitet wurden:

  • EVZ Belgien: Ein Pauschalreisender saß wegen des annullierten Rückflugs mit drei Kindern am Urlaubsort fest. Der Reiseveranstalter konnte keine andere Rückreisemöglichkeit anbieten und weigerte sich, die Kosten für die zusätzlichen Hotelübernachtungen zu übernehmen. Dem Reisenden ging deshalb bald das Geld aus, und das Hotel drohte, ihn vor die Tür zu setzen oder seinen Reisepass einzuziehen.

  • EVZ Irland: Ein irischer Fluggast mit einem ernsten Gesundheitsproblem saß in Rumänien fest. Seine Arzneimittel gingen zur Neige und waren vor Ort nicht erhältlich, was, wie sein Arzt bestätigte, schwerwiegende Folgen haben konnte. Die Fluggesellschaft weigerte sich mit Hinweis auf Überbuchung, ihm beim ersten verfügbaren Flug Vorrang einzuräumen.

Womit befasst sich das EVZ-Netz normalerweise?

Die Europäischen Verbraucherzentren sind darauf spezialisiert, denjenigen EU‑Verbrauchern zu helfen, die beim Erwerb von Waren oder Dienstleistungen in einem anderen EU-Land auf Schwierigkeiten gestoßen sind. Das Netz hat im Jahr 2009 mehr als 60 000 Fälle bearbeitet. Zu den wichtigsten von den EVZ angebotenen Leistungen gehören:

  • Beratung im Zusammenhang mit den EU-weiten und nationalen Verbraucherrechten und ‑pflichten;

  • Hilfe bei der gütlichen Streitbeilegung mit dem Gewerbetreibenden;

  • Hinführung der Verbraucher zu außergerichtlicher Regelung von Streitigkeiten oder Beratung bei der Anwendung des EU-Verfahrens für geringfügige Forderungen, z. B. bei fälligen Rückzahlungen.

Verbraucherbeschwerden zum Luftverkehr:

2009 ging es bei mehr als einem Drittel der von den EVZ behandelten Beschwerden um Transportangelegenheiten (33 %). Mehr als 75 % davon betrafen den Flugverkehr. Unter den letztgenannten Beschwerden bezogen sich knapp 80 % auf die Fluggastrechte, etwas über 20 % auf das Gepäck (Verlust oder Diebstahl).

Im Sommer 2010 wird das EVZ-Netz ein gemeinsames Projekt zur Untersuchung der 2008 vom Netz bearbeiteten Beschwerden zum Flugverkehr abschließen.

Weitere Informationen:

Zentrale Website des EVZ-Netzes mit Links zu den Internetseiten der nationalen Verbraucherzentren und zum Informationspaket für Fluggastbeschwerden:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Beispiele von Beschwerden, die mit Hilfe des EVZ-Netzes bereinigt wurden:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm


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