Navigation path

Left navigation

Additional tools

Европейските потребителски центрове: заедно в подкрепа на пътниците за отстояване на техните права, нарушени вследствие на кризата, причинена от вулканичната пепел

European Commission - IP/10/492   04/05/2010

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL RO

IP/10/492

Брюксел, 4 май 2010 г.

Европейските потребителски центрове: заедно в подкрепа на пътниците за отстояване на техните права, нарушени вследствие на кризата, причинена от вулканичната пепел

Мрежата от Европейски потребителски центрове (ECC-Net), която се ползва от подкрепата на Европейската комисия и развива дейност във всички държави-членки (а също и в Исландия и Норвегия) днес публикува практически наръчник за подаване на жалби, предназначен да помага на потребители, засегнати от неотдавнашните нарушения в полетите, да упражнят своите потребителски права, гарантирани от законодателството на ЕС. Пакетът включва стандартен образец на жалба, данни за връзка с всички авиокомпании и друга информация от практическо естество. Годишно ECC-Net разглежда 60 000 случая на потребители, които се обръщат към мрежата за съвет или съдействие за разрешаване на проблеми, с които са се сблъскали при трансгранично пазаруване или пътуване в рамките на ЕС. През 2009 г. повече от една пета от жалбите (22,5 %), разгледани от Европейските потребителски центрове, са засягали въздушния транспорт. През първата седмица от кризата, причинена от вулканичната пепел, броят на случаите, обработвани от мрежата, нарасна 7 пъти. С възникването на проблема мрежата ECC-Net бе приведена в пълна готовност и центровете работеха в тясна връзка, за да гарантират осигуряването на координирана подкрепа за потребителите от ЕС.

Европейският комисар по въпросите на здравеопазването и защитата на потребителите Джон Дали заяви: „Правата на потребителите от ЕС са валидни дори и при изключителни обстоятелства. Разговорите за оказване на подкрепа на дружествата, претърпели загуби заради кризата, причинена от вулканичната пепел, трябва всъщност да са свързани със спазването на правата на пътниците“. Той добави: „Днес хиляди потребители, засегнати от нарушенията в полетите, призовават съвсем основателно за спазване на практика на техните права. Посланието ми към тях е следното: не се колебайте да отстоявате своето. Ако въздушен превозвач или туроператор продължава да нарушава правата ви, обърнете се към най-близкия европейски потребителски център“.

Европейски потребителски центрове: директна подкрепа за пострадалите от кризата, причинена от вулканичната пепел

От началото на кризата, причинена от вулканичната пепел, мрежата от Европейски потребителски центрове (ECC-Net) се стреми да оказва практическа помощ на закъсали заради нарушения в полетите пътници, които изпитват затруднения при отстояване на своите потребителски права. През първата седмица на кризата броят на потребителите, които са се обърнали към мрежата ECC-Net за помощ или съвет във връзка с правата на пътниците във въздушния транспорт, се е увеличил седем пъти в сравнение с предходната седмица.

Днес Европейската комисия и ECC-Net предлагат практически наръчник за подаване на жалби, който е достъпен на всички езици на ЕС и който ще помага на потребителите ефективно да упражняват своите права. Този наръчник например включва:

- стандартен образец на жалба, достъпен на националните езици;

- списък с адреси, на които могат да се изпращат жалбите;

- съвети при използването на процедурата за извънсъдебно решаване на спорове с дружеството и на процедурата за искове с малък материален интерес на ЕС, например искове за възстановяване на суми;

- отговори на често задавани въпроси.

Какви са правата на потребителите от ЕС, засегнати от кризата?

Наскоро Комисията публикува пълен списък от въпроси и отговори във връзка с кризата, причинена от вулканичната пепел, както и обобщено представяне на приложимите права на пътниците във въздушния транспорт, в това число и особения случай с пакетните пътувания (вж. MEMO/10/143).

Какви свързани с мрежата жалби е разгледала мрежата?

Ето два примера сред хилядите случаи, разгледани от националните Европейски потребителски центрове:

- Европейски потребителски център в Белгия: пътник, закупил пакетна почивка, е закъсал с трите си деца поради анулиран полет. Туроператорът не го е пренасочил и е отказал да покрие разходите по допълнителните нощувки в хотел. Вследствие на това той бързо е останал без пари и хотелът е заплашил да го изгони или да конфискува паспорта му.

- Европейски потребителски център в Ирландия: Ирландски пътник със сериозен здравословен проблем закъсал в Румъния. Лекарството му се е свършило и не е могло да бъде намерено на местния пазар, което, по думите на неговия лекар, е би могло да има сериозни последици за неговото здраве. Въздушният превозвач е отказал да го качи с приоритет на следващия възможен самолет, защото са били продадени повече билети, отколкото са местата в самолета.

С какво ежедневно се занимава ECC-Net?

Европейските потребителски центрове са специализирани в оказването на подкрепа на потребителите от ЕС, които са срещнали проблеми при купуването на стоки или услуги в друга държава от ЕС. През 2009 г. мрежата е разгледала 60 000 случая. Основните услуги, предоставяни от Европейските потребителски центрове, са:

- консултации във връзка с потребителските права и задължения на национално равнище и на равнище на ЕС;

- подкрепа за постигане на споразумение по взаимно съгласие с търговеца;

- ориентиране на потребителите към схеми за извънсъдебно решаване на спорове и предоставяне на съвети при използването на процедурата за искове с малък материален интерес на ЕС, например искове за възстановяване на суми.

Потребителските жалби в сектора на въздушния транспорт:

През 2009 г. една от всеки три жалби, разгледани от Европейските потребителски центрове, са засягали транспортния сектор (33 %). От тях, над 75 % са засягали въздушния транспорт. Сред последните почти осем от десет (79,2 %) са засягали правата на пътниците във въздушния транспорт, а жалбите във връзка с багаж (загубен или откраднат) са представлявали над 20 % от общия брой.

През лятото на 2010 г. ECC-Net ще завърши съвместен проект, в който се прави преглед на обработените от мрежата през 2008 г. жалби, подадени във връзка с въздушния транспорт.

Допълнителна информация:

Централен интернет сайт на мрежата ECC-Net, който включва връзки към националните сайтове и наръчника за подаване на жалби:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Казуси: примери на жалби, разрешени от мрежата ECC-Net:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/success_stories_en.htm


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website