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L'investissement, l'immobilier, les services Internet: trois marchés parmi les moins satisfaisants pour les consommateurs

Commission Européenne - IP/10/1369   22/10/2010

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IP/10/1369

Bruxelles, le 22 octobre 2010

L'investissement, l'immobilier, les services Internet: trois marchés parmi les moins satisfaisants pour les consommateurs

Selon le tableau de bord des marchés de la consommation (automne 2010) publié aujourd'hui, ce sont les trois marchés des «investissements, fonds de pension et titres», de l’immobilier et des services Internet qui risquent le plus de ne pas répondre aux attentes des consommateurs de l'Union européenne. Parmi les marchés de biens, ceux des voitures d’occasion, de l’habillement et de la chaussure, et de la viande ont obtenu les moins bons résultats. À l’inverse, le secteur du transport aérien est bien classé en dépit des perturbations du printemps 2010, et celui des biens et services culturels est également apprécié des consommateurs. Ce tableau de bord classe les marchés de consommation en fonction d’indicateurs tels que les possibilités de comparaison des produits, la confiance et la satisfaction des consommateurs, les problèmes, les réclamations, les modalités de changement de prestataire de services, les prix, etc. Le but est de déterminer les marchés les plus exposés à des dysfonctionnements afin de les soumettre à des études de suivi permettant d’analyser les problèmes en profondeur et de déterminer les politiques à appliquer en conséquence. Pour la première fois, plus de cinquante marchés – du secteur des denrées alimentaires à l'électroménager en passant par la réparation automobile – ont été classés dans tous les pays de l'Union.

M. John Dalli, commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, a déclaré: «Le formidable potentiel du marché unique, ce sont les avantages qu’il peut apporter aux consommateurs – réduction des prix, éventail de choix plus large, transparence accrue et plus grande satisfaction. Grâce au tableau de bord, nous pouvons mettre en évidence les marchés qui ne semblent pas offrir de telles possibilités.» Et de conclure: «La prochaine étape consistera à étudier plus en profondeur deux marchés, à savoir ceux des services Internet et de la viande, puis à encourager les autorités nationales à intégrer les résultats de ces études dans leur action.»

Le tableau de bord

Le tableau de bord repose sur une enquête de suivi des marchés de consommation rendant compte de l’expérience et de l’opinion des consommateurs ayant récemment fait des achats sur chacun des marchés étudiés. Pour la première fois en 2010, il fournit des données sur cinquante marchés auxquels les ménages consacrent plus de 60 % de leur budget.

Le tableau de bord a pour finalité de mettre en lumière les marchés qui ne répondraient pas suffisamment aux besoins des consommateurs. Il permet de recueillir des données cruciales pour le suivi des politiques et contribue à la surveillance du fonctionnement du marché unique menée plus largement par la Commission.

Le principal classement des marchés se fonde sur un niveau de performance global qui est fonction des indicateurs suivants:

  • Possibilités de comparaison des biens et services. Les consommateurs ont le plus de difficultés à comparer les offres dans le secteur bancaire et ceux des télécommunications, de l'eau, du gaz et de l’électricité, de l’immobilier et des services juridiques (y compris les services comptables et notariaux). C’est sur le marché des livres et de la presse écrite que les possibilités de comparaison sont les plus élevées.

  • Confiance des consommateurs dans le respect de la réglementation par les détaillants. Les marchés qui inspirent le plus de défiance aux consommateurs sont ceux des «investissements, fonds de pension et titres», des voitures d’occasion et de l’immobilier.

  • Problèmes et réclamations. Les consommateurs rencontrent le plus de problèmes dans les secteurs de la fourniture d’accès à Internet, du transport ferroviaire, de l'immobilier et des « investissements, fonds de pension et titres». Les marchés de la téléphonie mobile, de la fourniture d’accès à Internet, des voitures neuves et des comptes courants bancaires concentrent le plus grand nombre de réclamations.

  • Satisfaction et attentes générales. Globalement parlant, 57 % des consommateurs européens considèrent que les marchés fonctionnent comme ils le souhaitent. Le mécontentement est le plus fort dans le domaine des «investissements, fonds de pension et titres», de l’immobilier et du transport ferroviaire, et la satisfaction la plus importante dans le secteur des biens et services culturels.

En outre, le tableau de bord tient également compte des éléments suivants:

  • Possibilités, et comportements actuels, en matière de changement de prestataire de services. Le secteur de l’électricité est celui où les consommateurs jugent le plus difficile de passer à un autre prestataire de services, suivi par celui des banques d’investissement, du gaz et des prêts bancaires.

  • Divergences de prix. Le prix est l’un des principaux critères d’achat des consommateurs et des divergences de prix conséquentes à l’intérieur du marché unique peuvent être le signe d’une fragmentation de ce dernier. Le tableau de bord révèle des différences de prix marquées dans l’Union européenne. Celles-ci sont généralement plus fortes pour les services que pour les biens, les écarts les plus significatifs étant observés pour les comptes bancaires courants et les services d’accès à Internet.

Les pertes subies par les consommateurs européens du fait de problèmes ayant occasionné des réclamations sont estimées à environ 0,3 % du PIB de l'Union; cette somme pourrait être utilisée à meilleur escient pour l’acquisition de biens et de services innovants et performants, ce qui donnerait à l'économie de l'Union une impulsion dont elle a bien besoin.

Principales conclusions

  • Les consommateurs attribuent constamment les moins bonnes notes aux trois mêmes marchés de services, à savoir les marchés des «investissements, fonds de pension et titres», de l’immobilier et des services Internet, et ceci indépendamment de la prise en compte ou non de la taille de l’État membre.

  • Quant aux marchés de biens, les moins performants sont ceux des voitures d’occasion, de l’habillement et de la chaussure et de la viande (voir MEMO/10/514 pour plus de détails).

  • Le secteur du livre et de la presse écrite ainsi que celui des services culturels et des loisirs figurent parmi les mieux classés.

  • Les consommateurs placent le secteur du transport aérien dans la moitié supérieure du classement, au-dessus de tous les autres services de transport, alors même que ce secteur a rencontré de graves difficultés pendant la période considérée.

Prochaines étapes

La Commission européenne lancera deux études de marché afin d’examiner en profondeur les raisons sous-tendant les résultats du tableau de bord et d’élaborer des politiques en conséquence. Sont concernés:

  • le marché des services Internet, un secteur qui, de manière générale, arrive en troisième position parmi les marchés les moins performants, où la proportion de consommateurs ayant rencontré des problèmes est la plus forte et où les prix divergent grandement au sein de l’Union. Or, l’accès à Internet est une composante essentielle de l’intégration numérique et du marché numérique unique;

  • le marché de la viande, l’un des marchés de produits les moins bien classés. La viande se retrouve fréquemment dans le panier des ménages et représente une part importante de leur budget.

Version intégrale du tableau de bord:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm#4CMS


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