Navigation path

Left navigation

Additional tools

IP/10/1313

Brussel, 12 oktober 2010

Europese consumentencentra – vijf jaar ten dienste van de Europese consumenten

Hebt u ooit online goederen besteld, ervoor betaald maar ze nooit ontvangen? Dan kan het Europees consumentencentrum u helpen. Tussen 2005 en 2009 hebben bijna 270 000 EU-consumenten zich tot het Europees netwerk van consumenten (ECC-Net) gewend voor advies of hulp in verband met grensoverschrijdend winkelen. Dit blijkt uit het verslag dat vandaag door de Europese Commissie is gepubliceerd naar aanleiding van het vijfjarig bestaan van het ECC-Net Het aantal jaarlijkse contacten met consumenten is gestaag toegenomen van circa 43 000 in 2005 tot meer dan 60 000 in 2009. De jaarlijkse waarde van de met een minnelijke schikking opgeloste geschillen met handelaren (in de vorm van terugbetalingen en compensaties voor consumenten) bedroeg 3,5 miljoen euro in 2008. De Europese Commissie en de lidstaten cofinancieren het ECC-Net, dat de consumenten kosteloos rechtsadvies en –bijstand in elk land van de EU, alsook in Noorwegen en IJsland biedt. Online-aankopen blijven de belangrijkste klachtenbron voor grensoverschrijdende consumenten: in 2009 waren zij goed voor meer dan de helft (55,9%) van alle ontvangen klachten.

In zijn toespraak tot de directeuren van de ECC's bij de presentatie van het verslag eerder deze dag zei EU-commissaris voor Gezondheid en consumentenbeleid John Dalli: "De Europese consumentencentra vormen een belangrijk veiligheidsnet voor de EU-consumenten die de door de interne markt geboden mogelijkheden willen aangrijpen om meer waar voor hun geld te krijgen en te profiteren van de grotere keuze buiten de grenzen van hun land. Dankzij dit uniek netwerk kunnen zij in hun eigen land en in hun eigen taal doeltreffende en kosteloze bijstand krijgen, waar zij in de EU ook een probleem hebben gehad. Tot slot zei hij: "Wanneer mensen vragen wat de EU concreet voor de consumenten doet, kan het werk van het ECC-Net met trots als een uitstekend voorbeeld worden aangehaald".

Het netwerk van Europese consumentencentra

Een Tsjechische consument bestelde verscheidene cd's bij een Deense onlinewinkel, betaalde met creditkaart, maar ontving nooit de goederen. De handelaar beloofde de goederen binnen een week en daarna binnen twee weken te verzenden en zei vervolgens dat de aflevering langer zou duren. De consument vroeg zijn geld terug maar ontving geen antwoord. De consument nam contact op met het Tsjechische ECC dat zijn Deense partners om hulp vroeg. De handelaar heeft na tussenkomst van het Deense ECC het volledige bedrag terugbetaald.

Dit is een voorbeeld van een typische klacht die dagelijks door het netwerk van 29 Europese consumentencentra wordt afgehandeld. Er bestaan ECC's in elk EU-land plus Noorwegen en IJsland. Zij verstrekken kosteloos informatie en advies aan burgers die grensoverschrijdend winkelen en helpen hen met hun klachten wanneer iets mis gaat.

De ECC's slagen er regelmatig in een minnelijke schikking voor klachten te vinden (48% in 2009). Wanneer geen minnelijke schikking mogelijk is, wordt de klacht in de regel doorgestuurd naar andere instanties, zoals instanties voor alternatieve geschillenbeslechting of de nationale wetshandhavingsinstanties. De ECC's verspreiden ook proactief informatie, waaronder tips en praktische gegevens voor consumenten over populaire onderwerpen, zoals het huren van een auto in een ander EU-land. Een ander product van het gezamenlijke werk van de ECC's is "Howard", de onlinewinkelassistent: een webinstrument om consumenten die online winkelen te helpen om frauduleuze webhandelaren te vermijden en advies over onlinewinkelen te verstrekken.

Verslag over het vijfjarig bestaan van de ECC's (2005-2009): belangrijkste bevindingen

  • In 2009 had meer dan de helft (55,9%) van alle door de ECC's ontvangen klachten betrekking op onlinetransacties. De overige contacten betroffen vragen om informatie en advies.

  • De sectoren waarover de cliënten van de ECC's het meest klaagden, waren: transport (30,6% van de klachten in 2009), recreatie en cultuur (26,2%) alsook restaurants en accommodatie (13,3%).

  • Van de klachten over transportdiensten had meer dan drie vierde (75,6%) betrekking op luchttransport, bv. terugbetalingen en compensaties voor geannuleerde vluchten of verloren bagage.

  • De door de cliënten van de ECC's gemelde problemen gingen meestal over: de kwaliteit of de kenmerken van de goederen of diensten zelf, (29% in 2009), de aflevering of verstrekking daarvan (21%), zoals niet-aflevering of te late aflevering, en de contractuele voorwaarden (18%), bv. de voorwaarden voor de opzegging van het contract.

  • Het aantal klachten over oneerlijke handelspraktijken en verkooptechnieken is afgenomen.

Het verslag werd gisteren in Brussel aan de leden van het Europees Parlement gepresenteerd op een speciale tentoonstelling over het ECC-Net.

Nadere informatie over de ECC's, inclusief de volledige tekst van het verslag over het vijfjarig bestaan van de ECC's, en over Howard – de onlinewinkelassistent is te vinden op:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

http://uk.theshoppingassistant.com/


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website