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Centri europei dei consumatori - 5 anni al servizio dei consumatori europei

European Commission - IP/10/1313   12/10/2010

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IP/10/1313

Bruxelles, 12 ottobre 2010

Centri europei dei consumatori - 5 anni al servizio dei consumatori europei

Avete mai ordinato qualcosa on-line, pagato e ricevuto ... nulla? Allora, i Centri europei dei consumatori vi possono essere d’aiuto. Secondo la relazione per il 5° anniversario della rete CEC pubblicata oggi dalla Commissione europea, tra il 2005 e il 2009 la rete europea dei Centri europei dei consumatori (rete CEC) è stata contattata quasi 270 000 volte da consumatori della UE che ad essa si sono rivolti per ottenere consigli o aiuto in acquisti transfrontalieri. Il numero di contatti annuali è aumentato costantemente, da circa 43 000 nel 2005 oltre a 60 000 nel 2009. Nel 2008, il valore annuale delle composizioni amichevoli dei contenziosi con i venditori (cioè dei risarcimenti e delle compensazioni per i consumatori) ha raggiunto i 3,5 milioni di euro. La rete CEC che offre ai consumatori consulenza e assistenza giuridiche gratuite in ogni paese della UE, oltre che in Norvegia e Islanda, è cofinanziata dalla Commissione europea e dagli Stati membri. Per i consumatori transfrontalieri gli acquisti on-line continuano a essere la fonte principale di reclami: nel 2009, essi hanno rappresentato oltre la metà (55,9%) di tutti i reclami ricevuti.

Parlando questa mattina ai direttori dei CEC alla presentazione della relazione, John Dalli, commissario UE per la salute e la politica dei consumatori, ha affermato: “I Centri europei dei consumatori sono un’importante rete di sicurezza per consumatori europei che vogliono cogliere le opportunità offerte dal mercato interno e cercano oltrefrontiera prezzi più convenienti e possibilità di scelta più ampie. Grazie a questa rete unica nel suo genere, i consumatori ottengono un’assistenza efficace e gratuita nel proprio paese e nella propria lingua indipendentemente dal luogo in Europa essi abbiano un problema.” In conclusione: “Se qualcuno chiede cosa faccia concretamente l’UE per i consumatori, è con orgoglio che si potrà indicare il lavoro svolto dalla rete CEC”.

La rete dei Centri europei dei consumatori

Un cittadino ceco aveva ordinato diversi CD a una ditta di vendite on-line danese, aveva pagato con una carta di credito ma non riceveva mai la merce. Il venditore aveva promesso di spedire i CD entro 1 settimana, poi 2 settimane e aveva infine ammesso che la consegna avrebbe preso più tempo. Il cittadino ceco chiese allora la restituzione dei soldi, ma non ebbe risposta alcuna. Alla fine egli fece ricorso al CEC cèco che chiese aiuto al partner danese. A seguito dell’intervento del CEC danese, il venditore ha rimborsato completamente quanto dovuto.

Questo è un tipico esempio dei reclami trattati quotidianamente dalla rete dei 29 Centri europei dei consumatori. I CEC esistono in ogni paese della UE oltre che in Norvegia e in Islanda. Essi forniscono informazioni e consulenze a titolo gratuito a cittadini che fanno acquisti transfrontalieri e aiutano a risolvere i contenziosi quando insorgono conflitti.

I CEC ottengono regolarmente la composizione amichevole dei reclami (48% nel 2009). Se ciò non è possibile, il reclamo viene di solito genere trasferito ad altri enti che si occupano di forme alternative di risoluzione delle controversie (alternative dispute resolution - ADR) o a organismi nazionali preposti all’applicazione delle leggi. I CEC inoltre diffondono anticipatamente informazioni, corredate di consigli e schede riassuntive su argomenti di interesse generale per i consumatori (es.: “Come si affitta una vettura in un altro paese della UE?”. Un altro prodotto frutto della collaborazione dei CEC è “Howard”, l’assistente on-line per gli acquisti: uno strumento Web che aiuta acquirenti on-line a evitare venditori fraudolenti e a ottenere consulenze sugli acquisti on-line.

Rapporto quinquennale sull’attività dei CEC (2005-2009): risultanze principali

  • nel 2009, oltre la metà (55,9%) di tutti i reclami ricevuti dai CEC hanno riguardato transazioni online; gli altri contatti sono avvenuti per ottenere informazioni e consigli.

  • I reclami dei clienti dei CEC hanno riguardato soprattutto i seguenti settori: trasporti (30,6% dei reclami nel 2009), ricreazione e cultura (26,2%), ristorazione e settore alberghiero (13,3%).

  • Nei servizi del trasporto, più di 3/4 (75,6%) dei reclami hanno riguardato il trasporto aereo (rimborsi e compensazioni per i voli annullati o perdita di bagagli).

  • I problemi denunciati dai clienti CEC hanno riguardato soprattutto: qualità o caratteristiche dei beni o dei servizi, (29% nel 2009), termini di consegna (21% - consegna mancata o ritardata) e i termini del contratto (18% - scadenze dei contratti).

  • Si assiste a una diminuzione dei reclami relativi a pratiche commerciali e a tecniche di vendita sleali.

La relazione è stata presentata ieri ai membri del Parlamento europeo nel corso di una manifestazione speciale della rete CEC tenutasi a Bruxelles.

Per maggiori informazioni sui CEC, come il testo integrale della relazione quinquennale e Howard l’assistente agli acquisti online, consultare:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

http://uk.theshoppingassistant.com/


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