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Bruselas, 12 de octubre de 2010

Centros Europeos de los Consumidores – Cinco años al servicio de los consumidores europeos

Si usted ha hecho alguna vez un pedido por internet, ha abonado el importe y no ha recibido nunca el producto, puede pedir ayuda al Centro Europeo de los Consumidores. Según el informe del quinto aniversario de la creación de la Red-CEC, publicado hoy por la Comisión Europea, entre 2005 y 2009 la Red de Centros Europeos de los Consumidores (Red-CEC) atendió unas 270 000 consultas de consumidores de la UE que solicitaban orientación o ayuda en relación con compras transfronterizas. El número de consultas anuales no ha dejado de aumentar, pasando de unas 43 000 en 2005 a más de 60 000 en 2009. El valor anual que representan las soluciones amistosas de litigios con los comerciantes (en reembolsos e indemnizaciones para los consumidores) ascendió a 3,5 millones de euros en 2008. La Comisión Europea y los Estados miembros cofinancian la Red-CEC, que presta gratuitamente asesoramiento jurídico y ayuda en todos los países de la UE, además de Noruega e Islandia. Las compras por internet siguen siendo el principal motivo de queja de los consumidores transfronterizos y en 2009 representaron más de la mitad (55,9 %) de las reclamaciones recibidas.

En su alocución a los directores de los CEC durante la presentación del informe hoy por la mañana, el Comisario europeo de Salud y Consumidores, John Dalli, ha señalado: «Los Centros Europeos de los Consumidores ofrecen una importante red de seguridad a los consumidores de la UE que deseen aprovechar la oportunidad que les brinda el mercado interior de buscar mejores precios y una elección más amplia en otros países. Gracias a esta red única, pueden obtener asistencia eficaz y gratuita en su propio país y en su propio idioma, independientemente del lugar de la UE en el que hayan tenido el problema». El Comisario concluyó con las siguientes palabras: «Cuando los ciudadanos preguntan que hace concretamente la UE en favor de los ciudadanos, el trabajo de la Red-CEC puede citarse orgullosamente como uno de los principales ejemplos».

La Red de Centros Europeos de los Consumidores

Un consumidor checo pidió varios CD a un comercio en línea danés y, pese a haberlos pagado mediante tarjeta de crédito, nunca recibió la mercancía. El comerciante prometió enviar el producto en el plazo de una semana, después en el plazo de dos semanas y terminó diciendo que la entrega se demoraría más tiempo. El consumidor pidió el reembolso de su dinero y, al no obtener respuesta alguna, se puso en contacto con el CEC checo, que solicitó ayuda a su homologo danés. A raíz de la intervención de este último, el comerciante devolvió íntegramente el importe abonado.

El ejemplo anterior representa una de las reclamaciones típicas a las que se enfrenta diariamente la Red de veintinueve Centros Europeos de Consumidores. Cada país de la UE, más Noruega e Islandia, cuenta con un CEC que facilita información y orientación de forma gratuita a los ciudadanos que realizan compras transfronterizas y les prestan ayuda para resolver sus reclamaciones ante los problemas que puedan surgir.

Por lo general, los CEC logran resolver las denuncias mediante soluciones extrajudiciales (48 % in 2009). Cuando esto no es posible, la reclamación se remite normalmente a otras instancias, como los organismos de resolución alternativa de litigios o los organismos nacionales responsables de controlar el cumplimiento de la ley. Los CEC también difunden información de manera proactiva a través de recomendaciones y folletos informativos sobre los temas más corrientes que afectan a los consumidores, como el alquiler de vehículos en otros países de la UE. Otro resultado del trabajo que realizan conjuntamente los CEC es «Howard», el asistente de las compras por internet, una herramienta de la web que ayuda a los compradores a evitar el comercio fraudulento y obtener asesoramiento sobre las compras por internet.

Principales conclusiones del Informe quinquenal sobre los CEC (2005-2009)

  • En 2009, más de la mitad (55,9 %) de las reclamaciones recibidas por los CEC se refirieron a transacciones en línea. Las demás consultas consistieron en peticiones de información y asesoramiento.

  • Los sectores a los que afectan la mayoría de las quejas fueron: el transporte (30,6 % de las reclamaciones en 2009), ocio y cultura (26,2 %), así como hostelería y restauración (13,3 %).

  • De las quejas relativas a los servicios de transporte, más de tres de cada cuatro (75,6 %) se refirieron al transporte aéreo y, en concreto, a reembolsos e indemnizaciones por vuelos cancelados y pérdida de equipaje.

  • La mayoría de los problemas señalados por los clientes de los CEC se refieren a: la calidad o características de los propios bienes o servicios (29 % en 2009), su entrega (21 %): no entrega o entrega fuera de plazo, y las cláusulas contractuales (18 %), por ejemplo las relativas a la terminación del contrato.

  • Se observa una disminución del número de reclamaciones por prácticas comerciales y técnicas de venta desleales.

El informe se presentó a los diputados del Parlamento Europeo durante una exposición especial dedicada a la Red-CEC ayer en Bruselas.

Puede obtenerse más información sobre los CEC, incluido el texto íntegro del informe quinquenal, y sobre «Howard: el asistente de las compras por internet», en las siguientes direcciones:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

http://uk.theshoppingassistant.com/


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