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Brüssel, den 12. Oktober 2010

EVZ: Fünf Jahre im Dienste der Verbraucherinnen und Verbraucher in Europa

Haben Sie schon mal über das Internet eine Ware bestellt und auch bereits bezahlt, aber die Ware nie erhalten? Wenn dem so ist, kann ein Europäisches Verbraucherzentrum (EVZ) Ihnen helfen. In den Jahren 2005 bis 2009 hat das EVZ-Netz, in dem diese Verbraucherzentren zusammengeschlossen sind, an die 270 000 Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern bearbeitet, die Tipps oder konkrete Hilfe im Zusammenhang mit grenzüber­greifenden Einkäufen benötigten. Diese Zahlen stammen aus einem Bericht, der zum fünfjährigen Bestehen des EVZ-Netzes verfasst und heute von der Europäischen Kommission veröffentlicht wurde. Die Zahl der Verbraucher­anfragen ist von etwa 43 000 im Jahr 2005 kontinuierlich auf über 60 000 im Jahr 2009 angestiegen. In Geldwert ausgedrückt bezifferte sich das Volumen der Streitigkeiten, die gütlich (in Form von Erstattungen oder Entschädi­gungen) beigelegt werden konnten, im Jahr 2008 auf insgesamt 3,5 Mio. EUR. Finanziert wird das EVZ-Netz, das Verbrauchern EU-weit sowie in Norwegen und Island unentgeltlich Beratung und juristischen Beistand anbietet, von der Europäischen Kommission und den Mitgliedstaaten. Nach wie vor geht es bei den meisten Beschwerden im Zu­sammenhang mit grenzüber­schreitenden Einkäufen um Online-Bestellungen. Auf sie allein entfielen 2009 mit 55,9 % über die Hälfe aller bei den Verbraucherzentren eingegangen Beschwerden.

Anlässlich der Vorstellung des Berichts erklärte der für Gesundheit und Verbraucher­politik zuständige EU-Kommissar John Dalli heute Vormittag vor den Leitern der EVZ: „Die Europäischen Verbraucherzentren sind ein wichtiges Sicherheitsnetz für Verbraucher in der EU, die die Vorteile des Binnenmarkts nutzen möchten und deshalb außerhalb ihres Landes nach günstigeren Angeboten und größerer Auswahl suchen. Dank des einzigartigen EVZ-Netzes können sie im eigenen Land und ihrer eigenen Sprache wirksame und unentgeltliche Hilfe in Anspruch nehmen, egal in welchem EU-Mitgliedstaat sie ein Problem haben.“ Abschließend stellte Dalli fest: „Wenn gefragt wird, was die EU konkret für Verbraucher tut, lässt sich als ein Paradebeispiel die Arbeit des EVZ-Netzes anführen.“

Wie das EVZ-Netz funktioniert

Ein tschechischer Verbraucher bestellt über das Internet mehrere CDs in Däne­mark und zahlt per Kreditkarte, doch die Ware trifft nicht ein. Der Händler sichert zu, binnen Wochenfrist zu liefern. Aus der einen Woche werden zunächst zwei, dann kommt der Hinweis, es werde etwas länger dauern. Der Verbraucher fordert sein Geld zurück, aber der Händler reagiert nicht. Daraufhin wendet er sich an das tschechische EVZ, das seinerseits das dänische EVZ einschaltet. Ergebnis: Der Händler erstattet den bezahlten Betrag in voller Höhe zurück.

So weit eine typische Beschwerde, wie sie Tag für Tag in den 29 im EVZ-Netz zusammengeschlossenen Europäischen Verbraucherzentren eingeht. Solche Zentren gibt es in allen EU-Mitgliedstaaten sowie in Norwegen und Island. Unent­geltlich informieren, beraten und helfen sie Bürgerinnen und Bürger, bei deren grenzübergreifenden Einkäufen etwas „schief gelaufen“ ist.

Den EVZ gelingt es immer wieder, bei Verbraucherbeschwerden auf gütlichem Wege eine Einigung herbeizuführen (48 % aller Fälle im Jahr 2009). Kommt keine gütliche Einigung zustande, so wird die Beschwerde in der Regel weiterver­wiesen, etwa an Stellen für alternative Formen der Streitbeilegung oder an die für die Rechtsdurchsetzung zuständigen nationalen Instanzen. Die EVZ geben ferner Infor­mationsmaterial heraus, u. a. Ratgeber und Merkblätter zu gängigen Verbraucher­themen, beispielsweise zur Leihwagenmiete in einem anderen EU-Land. Gemein­sam haben die EVZ auch einen „Assistenten“ für Online-Bestellungen entwickelt: Howard nennt sich der Internet-Führer, der Verbrauchern hilft, unseriöse Internet­händler zu umgehen, und Tipps zum sicheren E‑Shopping gibt.

Die wichtigsten Feststellungen im EVZ-Fünfjahresbericht (2005-2009)

  • 2009 betraf über die Hälfte (55,9 %) der von den EVZ entgegengenommenen Beschwerden eine Online-Transaktion; der Rest entfiel auf Auskünfte und Beratung.

  • Die Wirtschaftszweige mit den meisten Kundenbeschwerden: Verkehr (30,6 % aller Beschwerden im Jahr 2009), Freizeit und Kultur (26,2 %), Speise­lokale und Beherbergungsbetriebe (13,3 %).

  • Bei den Beschwerden über Beförderungsleistungen ging es in über drei Viertel der Fälle (75,6 %) um den Luftverkehr, z. B um Erstattungen und Entschädi­gungen für stornierte Flüge oder abhandengekommenes Gepäck.

  • Die Probleme der Verbraucher, die sich bei den EVZ meldeten, betrafen in erster Linie: die Qualität oder Beschaffenheit der Waren bzw. Dienst­leistungen (29 % im Jahr 2009); die Lieferung (21 %), z. B. ausgebliebene oder verspätete Lieferung; das Vertragsverhältnis (18 %), z. B. die Rück­trittsbedingungen.

  • Rückläufig war die Zahl der Beschwerden über unlautere Geschäfts­praktiken und Verkaufsmethoden.

Der Bericht wurde Abgeordneten des Europäischen Parlaments gestern im Rahmen einer Ausstellung über das EVZ-Netz in Brüssel präsentiert.

Weitere Informationen über die EVZ (u. a. die Langfassung des Fünfjahresberichts) und über den Online-Shopping-Assistenten namens Howard sind zu finden unter

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

http://uk.theshoppingassistant.com/


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