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Protection des consommateurs: l’achat de produits électroniques peut désormais se faire en toute sécurité sur la plupart des sites de vente en ligne

European Commission - IP/10/1136   16/09/2010

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IP/10/1136

Bruxelles, le 16 septembre 2010

Protection des consommateurs: l’achat de produits électroniques peut désormais se faire en toute sécurité sur la plupart des sites de vente en ligne

Une campagne de répression des sites en infraction a permis de rendre considérablement plus sûrs les achats de produits électroniques de consommation courante, tels que les caméras numériques ou les baladeurs. Désormais, 84 % des sites de vente en ligne de produits électroniques qui ont fait l’objet d’une enquête visant à dépister des contraventions aux droits des consommateurs respectent le droit de l’UE (contre 44 % seulement en 2009). Le «coup de balai», entamé en mai 2009, a été donné par les autorités nationales de 26 États membres, auxquels sont venues s’ajouter la Norvège et l’lslande. Parmi les irrégularités constatées figuraient la diffusion d’informations mensongères sur les droits des consommateurs, une tarification incorrecte et l’absence des coordonnées des détaillants (IP/09/1292). Des corrections ont été apportées à ces sites et des sanctions ont été imposées, le cas échéant. La Commission a par ailleurs dévoilé les premiers résultats du «coup de balai» de 2010 relatif à la vente en ligne de billets pour des événements culturels et sportifs.

Le commissaire à la santé et à la politique des consommateurs, M. John Dalli, a déclaré: «L’objectif de ces «coups de balai» est de garantir l’application résolue de la législation de l’UE favorable aux consommateurs, afin que ceux-ci bénéficient d’informations fiables et d’une tarification transparente. Les résultats communiqués aujourd’hui indiquent que ces opérations sont efficaces et sont susceptibles d’entraîner un regain de confiance des consommateurs qui profitera également aux entreprises à la réputation bien établie. Nous sommes déterminés à poursuivre ces actions conjointes d’application de la législation et le prochain secteur problématique est déjà dans notre ligne de mire».

Le «coup de balai»

Un «coup de balai» est une mesure visant à vérifier l’application de la législation; il est effectué par les autorités nationales sous la conduite de l’UE. Les États membres opèrent des contrôles simultanés et coordonnés, à la recherche de contraventions aux droits des consommateurs dans un secteur particulier. Ils prennent contact avec les opérateurs et leur demandent de corriger les irrégularités constatées.

Le «coup de balai» pour les produits électroniques a eu lieu en mai 2009. Les autorités européennes chargées de l’application de la législation ont vérifié la conformité des sites de vente de biens électroniques au droit européen de la consommation. L’enquête a porté sur six catégories de produits de consommation courante, parmi lesquels les baladeurs, les caméras numériques et les téléphones portables. Depuis lors, les autorités nationales continuent à surveiller les sites en défaut, demandant que des corrections soient apportées et infligeant des sanctions, le cas échéant.

Résultats du «coup de balai» pour les produits électroniques

Sur les 369 sites contrôlés, 310 (84 %) respectent désormais la législation de l’UE relative aux consommateurs, alors qu’il n’y en avait que 163 (44 %) en mai 2009. En cas d’irrégularités avérées, les sanctions peuvent aller de l’amende à la fermeture du site Internet.

Les principaux problèmes recensés à l’origine étaient les suivants:

  • informations sur les droits des consommateurs: 86 % des sites contrôlés publient désormais, comme l’exige la législation, des informations claires et précises (par exemple, sur le droit de renvoyer un produit sans indication de motif ou sur la durée de la garantie légale), alors que ce taux était de 64 % en mai 2009;

  • informations sur le prix total: 94 % des sites contrôlés publient désormais des informations claires et précises sur le prix total (frais de port et autres frais supplémentaires compris), alors que ce taux était de 75 % en mai 2009;

  • coordonnées du détaillant: 95 % des sites contrôlés publient désormais les informations requises sur les détaillants, dont le nom, l’adresse postale et l’adresse électronique, alors que ce taux était de 82 % en mai 2009.

Et maintenant?

Les autorités nationales vont poursuivre leurs travaux au sujet des dossiers en attente. Dans le cas d’affaires transfrontalières, elles se mettent en contact avec leurs homologues des autres pays. Ce nouveau système de «coups de balai» de l’UE continuera d’être appliqué, plusieurs nouvelles opérations et actions conjointes étant prévues pour l’année prochaine.

Voir aussi MEMO/10/417

Cible du nouveau «coup de balai»: les sites de billetterie

La nouvelle opération en cours vise la vente en ligne de billets pour des événements culturels et sportifs. Les contrôles ont porté sur 414 sites: 167 (40 %) étaient en règle, mais 247 (60 %) doivent faire l’objet d’enquêtes approfondies pour infraction au droit de la consommation. Les autorités nationales se trouvent à l’heure actuelle dans une phase de vérification du respect de la législation: elles prennent contact avec les détaillants concernés et leur demandent de préciser leur position ou de corriger les irrégularités constatées.

Les principales de ces irrégularités concernent notamment:

  • les informations absentes, incomplètes ou mensongères sur les prix (par exemple, taxes cachées ou frais de manutention): 74 % des irrégularités constatées sur les sites;

  • les clauses et conditions déloyales (par exemple, aucune garantie de livraison des billets dans les délais, ou encore, aucune possibilité de remboursement en cas d’annulation): 73 % des irrégularités constatées sur les sites;

  • les coordonnées manquantes, incomplètes ou mensongères du détaillant (par exemple, lorsqu’un détaillant prétend être un mandataire): 48 % des irrégularités constatées sur les sites.

Voir aussi MEMO/10/418

Pour en savoir plus: site des «coups de balai»

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps_en.htm

où peuvent être consultées des pages Web fictives illustrant de bonnes et de mauvaises pratiques


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