IP/09/354

Brussel, 5 maart 2009

Consumentenbescherming: Internetwinkelen wint aan populariteit in de EU, maar belemmeringen bij de grensoverschrijdende handel staan de ontwikkeling in de weg

Een nieuw verslag over "Belemmeringen voor e-handel" dat vandaag door EU-commissaris voor consumentenbescherming Meglena Kuneva wordt gepresenteerd, toont aan dat internetwinkelen aan populariteit wint in de EU, maar waarschuwt ervoor dat de belemmeringen bij de grensoverschrijdende handel de ontwikkeling ervan in de weg staan. In het vandaag gepubliceerde verslag wordt een gedetailleerde analyse van de huidige trends in e-handel in de EU gepresenteerd, waaronder een uitsplitsing per land, de meest gekochte artikelen en de hindernissen op het internet voor consumenten en bedrijven. Het percentage EU-consumenten dat ten minste één artikel via internet heeft gekocht, is tussen 2006 en 2008 gestegen van 27% naar 33%. Deze gemiddelden maskeren de immense populariteit van internetwinkelen in landen als het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland, waar meer dan 50% van de internetgebruikers het afgelopen jaar online aankopen heeft gedaan. In de Noord-Europese landen (Denemarken, Zweden, Noorwegen, Finland en IJsland) kocht in 2008 91% van de internetgebruikers online producten en diensten. In landen als Italië en Spanje groeit de markt eveneens snel. In tegenstelling tot dit patroon van snelgroeiende nationale markten blijft de omvang van grensoverschrijdende online aankopen klein met slechts 7% in 2008 (in vergelijking met 6% in 2006). In het verslag wordt gewezen op de vele hindernissen – taal, regelgeving en praktische kwesties, maar ook een belangrijk punt als vertrouwen – die de ontwikkeling van internetwinkelen in de EU in de weg staan.

"Consumenten hebben alles te winnen bij het internet", aldus commissaris Kuneva. "Het biedt toegang tot een grotere markt met meer aanbieders en een grotere keuze. Dankzij internet kunnen de consumenten producten, leveranciers en prijzen op een tot dusver ongekende schaal met elkaar vergelijken. Het gebruik van internet voor detailhandelsaankopen zal ongetwijfeld wijdverbreid raken. Nu al winkelen 150 miljoen consumenten online, maar slechts 30 miljoen daarvan winkelen online over de grens. We moeten ervoor zorgen dat de ontwikkeling van e-handel niet nodeloos wordt vertraagd doordat we er niet in slagen belangrijke belemmeringen van regelgevende aard uit de weg te ruimen of belangrijke problemen in verband met het consumentenvertrouwen op te lossen."

De belangrijkste bevindingen:

1. Het gaat goed met de e-handel

Consumenten zijn in het algemeen tevreden over internetwinkelen. Vooral voor veelgekochte productgroepen als informaticaproducten, maar ook voor amusements- en vrijetijdsartikelen, is de tevredenheid van consumenten gemiddeld groter dan voor de detailhandel in het algemeen.

• De consumenten zijn vooral tevreden als het gaat om het vergelijken van prijzen, het grotere aanbod, de betaalbaarheid van producten en de keuze aan leveranciers.
• De consumenten zijn minder enthousiast over kwesties als duidelijke productinformatie, reclame, bescherming van de persoonlijke levenssfeer, vertrouwen en de mogelijkheid tot het terugsturen van goederen.

2. Grensoverschrijdende e-handel biedt aanzienlijke mogelijkheden

• Een derde van de burgers van de EU zou overwegen via het internet een product of een dienst uit een andere lidstaat aan te schaffen omdat het goedkoper of beter is.
• Een derde van de consumenten in de EU zegt dat zij bereid zijn goederen of diensten in een andere taal te kopen. In een multicultureel Europa is er behoefte aan meer keuzemogelijkheden en een breder aanbod dan plaatselijke winkels of grote merken kunnen bieden.

3. De mogelijkheden van grensoverschrijdende handel worden niet verwezenlijkt

Het aantal consumenten in de EU dat online winkelt, is tussen 2006 en 2008 gestegen van 27% tot 33%, terwijl de grensoverschrijdende e-handel gelijk is gebleven. Slechts 7% van de consumenten koopt momenteel online in het buitenland. En de kloof wordt groter in plaats van kleiner.

De belangrijkste belemmeringen:

• Geografische fragmentering: De meeste handelaars hebben tegenwoordig een website die door consumenten overal te bekijken is. Toch lijken de meeste detailhandelaars nog uit te gaan van de veronderstelling dat de interne markt per land is ingedeeld. Er is een heel scala aan mogelijkheden, maar in de praktijk komt het erop neer dat consumenten een koop wordt geweigerd of dat zij worden terugverwezen naar hun eigen land.

Praktische en regelgevende hindernissen, waaronder

• Belemmeringen op het gebied van de taal blijven een probleem vormen voor de meeste handelaars en consumenten, hoewel we het belang ervan niet moeten overdrijven. Zo is 60% van de detailhandelaars al voorbereid op transacties in meer dan een taal.
• Problemen op het gebied van de logistiek in verband met de interoperabiliteit van post- en betalingssystemen en kwesties inzake de toegang tot breedbandverbindingen.
• Belemmeringen van regelgevende aard lijken in toenemende mate ongerechtvaardigd voor consumenten en bedrijven; bijvoorbeeld het consumentenrecht, btw-regels, regelgeving over selectieve distributie, bescherming van de intellectuele eigendom, het omzetten in nationale regelgeving van EU-wetgeving over afvalverwerking.
• Belemmeringen die het consumentenvertrouwen ondermijnen hebben vooral te maken met onwil in kwesties omtrent betalingen, afleveringen, klachten, toepassing van garantievoorwaarden, verzoeken om terugbetaling (klantenservice), alsmede privacykwesties. Bij grensoverschrijdende transacties worden moeilijkheden als erger ervaren.

Verdere stappen:

Commissaris Kuneva zal in september 2009 de uitkomsten van een onafhankelijk onderzoek door middel van "mystery shopping" presenteren, waarbij wordt uitgezocht wat consumenten ervan weerhoudt om in de gehele EU online te winkelen. Het afgelopen najaar heeft commissaris Kuneva het startschot gegeven voor een Commissiebrede werkwijze om de belemmeringen voor e-handel op te sporen, zulks in het kader van het toezicht van de Commissie op de detailhandel; het definitieve verslag van de Commissie over de detailhandel wordt in het najaar van 2009 verwacht.

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/com_staff_wp2009_en.pdf