IP/09/202

Bryssel den 2 februari 2009

Energi-, bank- och stadstransporttjänster tillgodoser inte konsumenternas behov

Tre mycket viktiga tjänster för många – energi, banktjänster och transporter (tåg, bussar och spårvagnar) – ställer till flest problem för konsumenterna enligt en ny EU-rapport som Europeiska kommissionen offentliggör idag. I EU:s andra årliga resultattavla för konsumentmarknaderna granskas över tjugo varu- och tjänstemarknader (bl.a. livsmedel, kläder, skor, finansiella tjänster, energi och telekommunikation) utifrån fem viktiga konsumentindikatorer: priser, leverantörsbyte, kundtillfredsställelse, klagomål och säkerhet. Syftet är att kartlägga vilka marknader som främst riskerar att fungera dåligt för konsumenterna. Kommissionen kommer under 2009 att behandla konsumenternas ställning på elmarknaden i en mer ingående marknadsanalys.

– Jag är mycket bekymrad över att tre tjänster som är så viktiga för människors vardag får så dåliga betyg utifrån flera viktiga EU-indikatorer på konsumentområdet. Eftersom elmarknaden får så stora effekter på hushållsbudgeten har jag beslutat att den ska undersökas under 2009. EU:s konsumenter förtjänar något bättre, säger EU-kommissionär Meglena Kuneva.

De viktigaste resultaten

Två huvudtrender på EU-nivå framgår av 2009 års resultattavla:

1. Bastjänster får dåligt betyg av konsumenterna

Tjänster ställer generellt sett till fler problem för konsumenterna än traditionella varor. Uppgifter om kundtillfredsställelse för 19 marknader visar tydliga skillnader mellan varu- och tjänstemarknaderna. Kundtillfredsställelsen är särskilt låg när det gäller stads- och landsortstransporter (tåg, bussar och spårvagnar), energi, fast telefoni och posttjänster. På samtliga dessa områden är mindre än 60 % av konsumenterna nöjda med tjänsterna. Det finns också ett tydligt mönster som visar att konsumenterna lämnar in fler klagomål på tjänster än på varor. Se MEMO/09/44.

2. De tre mest problematiska konsumentmarknaderna (utifrån de fem indikatorerna) är energi, transporter och banktjänster

Energi

• Mindre än två tredjedelar av konsumenterna är nöjda med sina energileverantörer.
• El- och gasleverantörer får särskilt dåligt betyg när det gäller rapporterade prisökningar. Omkring 60 % av konsumenterna uppgav att deras energileverantörer hade höjt priserna, medan bara 3–4 % rapporterade prissänkningar.
• El- och gasmarknaden får också dåligt betyg när det gäller prisernas jämförbarhet och möjlighet att byta leverantör. Inom energisektorn bytte konsumenterna leverantör i minst utsträckning: bara 7 % bytte gasleverantör och 8 % elleverantör.

Benägenheten att byta leverantör framstår som något av det viktigaste i resultattavlan. På marknader där konsumenterna oftare byter leverantör rapporterar de mer sällan prisökningar. Detta gäller bilförsäkringar, där 25 % bytte försäkringsbolag under de senaste två åren, Internet (22 %) och mobiltelefoni (19 %). Faktum är att de som får bättre villkor genom att byta leverantör också bidrar till att förbättra situationen för alla konsumenter. Att underlätta leverantörsbyte inom detaljhandeln bör vara en politisk prioritering.

Banktjänster

• Av de befintliga uppgifterna om priser framgår tydligt att banktjänster behöver uppmärksammas. Både avgifter och räntor skiljer sig betydligt åt mellan medlemsstaterna på ett sätt som är svårt att förklara. De justerade konsumentkrediträntorna på lån som löper mellan ett och fem år varierar mellan 0,21 % i Sverige och 12,12 % i Estland och de skiljer sig åt efter att kapitalkostnaderna har beaktats.
• Inom banksektorn är det särskilt problematiskt med jämförelser av erbjudanden, möjligheter att byta leverantör och faktisk andel leverantörsbyten. I genomsnitt bytte 11 % av kunderna bank under de senaste två åren. Bara 9 % av dem som hade ett girokonto bytte bank: De som oftast bytte bank var innehavare av hypotekslån eller investeringsprodukter, men andelen var där bara 13 %.

Transporter

• De som utnyttjar stads- och landsortstransporter (bussar, tåg och spårvagnar) var mest missnöjda och stötte på de flesta problemen. Inte ens hälften av konsumenterna är nöjda med dessa tjänster. De viktigaste faktorer som leder till missnöje med marknaderna är priserna och brister i fråga om attraktiva erbjudanden, inköpsmöjligheter och kundhänsyn.
• En av fyra konsumenter hade stött på problem och lämnat klagomål.

Nästa steg

Bland de tre mest problematiska områdena har konsumenterna störst utgifter för energi (5,7 % av hushållsbudgeten), varav el står för den största delen (2,1%). Elmarknaden kommer att behandlas i en uppföljande marknadsundersökning under 2009, där man närmare kommer att studera konsumentvillkoren för hushållen, t.ex. erbjudandenas jämförbarhet, otillbörliga affärsmetoder och fakturering.

Andra viktiga slutsatser

En närmare redogörelse för den fullständiga resultattavlan finns i det bifogade memo-dokumentet. I rapporten anges t.ex. att andelen gränsöverskridande detaljhandel har stagnerat och inte har ökat sedan 2006. Nationella riktmärken tyder på stora skillnader mellan medlemsstaternas konsumentmarknader och att det särskilt finns utrymme att förbättra tillämpningen av regelverket och konsumenternas prövningsmöjligheter.

Mer information: http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm