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IP/09/202

Bruxelles, 2 febbraio 2009

Consumatori: energia, banche e trasporti urbani non rispondono alle aspettative dei consumatori

Tre ambiti di servizi che rivestono una reale importanza per i cittadini – energia, banche e trasporti (treni, autobus e tram) – creano il maggior numero di problemi per i consumatori, conformemente a quanto si evince da una nuova relazione UE pubblicata oggi dalla Commissione europea. La 2relazione annuale dell'UE consacrata alla Pagella dei mercati dei beni al consumo passa in rassegna più di 20 settori di prodotti e servizi (tra cui alimenti, indumenti, calzature, servizi finanziari, energia e telecomunicazioni) alla luce di 5 indicatori attinenti ai consumatori – prezzi, cambio del fornitore, soddisfazione, reclami e sicurezza. L'obiettivo è identificare i casi in cui i mercati presentano un rischio elevato di cattivo funzionamento per i consumatori. Le condizioni presenti sul mercato al dettaglio dell'elettricità saranno oggetto nel 2009 di un'analisi di mercato approfondita ad opera della Commissione.

Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori ha affermato: "Sono preoccupata per il fatto che questi tre settori di servizi che rivestono un ruolo centrale nella vita dei cittadini abbiano una performance scadente alla luce di una serie di indicatori di consumo fondamentali su scala UE. Per la sua importanza nel bilancio di base delle famiglie, ho deciso di fare del mercato al dettaglio dell'elettricità il settore da indagare più a fondo nel 2009. I consumatori europei si meritano un trattamento migliore".

I principali risultati

Le due principali tendenze su scala UE risultanti dalla Pagella 2009 sono:

1. I servizi di base non soddisfano le aspettative dei consumatori.

Quello dei servizi causa costantemente ai consumatori maggiori problemi rispetto al settore tradizionale dei beni di consumo. L'indice di soddisfazione relativo a 19 mercati indica nuovamente una chiara divisione tra i mercati dei servizi e quelli dei prodotti. Il grado di soddisfazione è particolarmente basso per i trasporti urbani ed extraurbani (treni, autobus e tram), l'energia, la telefonia fissa e i servizi postali. In tutti questi settori meno del 60% dei consumatori esprime soddisfazione per il servizio ricevuto. Tipicamente i consumatori presentano un maggior numero di reclami in relazione ai servizi piuttosto che ai beni di consumo. Cfr. MEMO/09/44

2. I 3 settori più problematici per i consumatori (alla luce di 5 indicatori) sono l'energia, i trasporti e i servizi bancari

Energia:

  • Meno di due terzi dei consumatori sono soddisfatti del loro fornitore di energia.
  • I servizi di fornitura dell'elettricità e del gas si piazzano particolarmente male in termini di aumenti dei prezzi segnalati. Circa 60% dei consumatori ha segnalato aumenti dei prezzi imposti dal loro fornitore di energia, mentre soltanto 3-4% dei consumatori ha visto calare i prezzi.
  • La fornitura di elettricità e di gas si piazza nuovamente male in termini di comparabilità delle offerte e di facilità di cambiare fornitore. Quello dell'energia è il settore in cui i consumatori hanno minori probabilità di cambiare fornitore: soltanto 7% hanno cambiato il fornitore del gas e 8% quello dell'elettricità.

I tassi di cambio dei fornitori sono particolarmente importanti poiché uno dei risultati principali della Pagella è che, nei mercati che presentano tassi maggiori di cambio del fornitore, i consumatori tendono di meno a segnalare aumenti dei prezzi – tali mercati sono quelli delle assicurazioni automobilistiche (in cui il 25% dei consumatori ha cambiato fornitore nel biennio precedente), seguito da internet (22%) e dalla telefonia mobile (19%). Vi è prova del fatto che l'esistenza di consumatori emancipati che cambiano agevolmente il fornitore contribuisce a migliorare la situazione di mercato per tutti i consumatori. Agevolare il cambio del fornitore in settori chiave al dettaglio dovrebbe essere una priorità politica.

Banche:

  • Sulla base dei dati sui prezzi di cui disponiamo il settore bancario richiede chiaramente attenzione. Sia gli oneri bancari sia i tassi d'interesse sono estremamente diversi tra gli Stati membri, in un modo non facile da spiegare. Ad esempio, i tassi d'interesse aggiustati sul credito al consumo tra 1 e 5 anni vanno dallo 0,21% in Svezia al 12,12% in Estonia, presentando notevoli divergenze una volta calcolato il costo del capitale.
  • Quello bancario è un settore particolarmente problematico in termini di comparabilità delle offerte, facilità di cambiare banca e numero reale dei cambiamenti di banca. Mediamente, 11% degli utilizzatori di servizi bancari al dettaglio hanno cambiato fornitore nell'ultimo biennio. Soltanto 9% dei titolari di conti correnti cambiano banca, quelli che appaiono più inclini al cambiamento sono i creditori ipotecari o i detentori di prodotti di investimento, ma anch'essi arrivano soltanto al 13%.

Trasporti:

  • I consumatori che si servono dei trasporti urbani ed extraurbani (autobus, treni, tram) registrano il minor grado di soddisfazione e il maggior numero di problemi: meno della metà dei consumatori è soddisfatta di questi servizi. Le principali cause d'insoddisfazione sui mercati sono i livelli dei prezzi, l'attrattiva delle offerte commerciali, la facilità di acquisizione e l'orientamento alle esigenze dei consumatori.
  • Un consumatore su quattro ha incontrato problemi e ha sporto reclamo.

I prossimi passi

Tra i tre settori identificati essere all'origine della maggior parte dei problemi per i consumatori, il settore dell'energia è quello in cui i consumatori spendono di più (5,7% del loro bilancio familiare) e, nell'ambito dell'energia, l'elettricità fa la parte del leone tra le spese e i consumi (2,1%).

Il mercato al dettaglio dell'elettricità sarà oggetto di un' indagine di mercato di follow up prevista per il 2009 per esaminare ulteriormente le condizioni che si offrono alle famiglie, ad esempio la comparabilità delle offerte, le pratiche commerciali sleali e la fatturazione.

Altre conclusioni di fondo

I risultati completi della Pagella sono riportati in dettaglio nel Memo allegato. In particolare, la relazione indica che l'importanza relativa del commercio al dettaglio transfrontaliero è a un punto di stallo. La proporzione degli scambi transfrontalieri non è aumentata dal 2006. Il benchmarking per paese indica grandi differenze tra gli Stati membri in termini di contesto nazionale dei consumi – e ci si accorge che vi è ampio spazio per miglioramenti per quanto concerne i meccanismi di attuazione delle norme e quelli di ricorso.

Per ulteriori informazioni:

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm


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