IP/09/202

Bruxelles, le 2 février 2009

Avis des consommateurs: "contre-performance" du secteur énergétique, des services bancaires et des transports urbains

Selon un nouveau rapport de l'UE publié aujourd'hui par la Commission européenne, trois secteurs de services importants pour les consommateurs – l'énergie, les activités bancaires et les transports (trains, bus et trams) – causent le plus de problèmes. Ce rapport de l'UE - le 2^è Tableau de bord annuel des marchés de la consommation – enquête sur plus de 20 secteurs de biens et services (dont ceux de l'alimentation, de l'habillement, de la chaussure, de la finance, de l'énergie et des télécommunications) en fonction de 5 indicateurs clés de la consommation que sont les prix, les changements de fournisseur, la satisfaction, les réclamations et la sécurité. Le but est d'identifier les domaines où les marchés présentent un risque élevé de dysfonctionnement pour les consommateurs. Une analyse approfondie de la situation des consommateurs sur le marché de détail de l'électricité sera effectuée par la Commission en 2009.

Meglena Kuneva, la commissaire européenne à l'environnement, a déclaré: "Je suis très inquiète par le mauvais résultat obtenu par trois secteurs de services aussi essentiels dans la vie des citoyens au cours d'une enquête communautaire reposant sur un éventail d'indicateurs de consommation. J'ai décidé de faire procéder à une étude en 2009 sur le marché de détail de l'électricité en raison de l'importance de ce secteur dans le budget des ménages. Les consommateurs européens méritent mieux."

Principaux résultats

Le Tableau de bord pour 2009 met en évidence deux grandes tendances à l'échelle de l'UE :

1. Les consommateurs sont mécontents des services de base.

Les marchés de services causent généralement plus de problèmes aux consommateurs que les marchés de biens traditionnels. L'enquête de satisfaction menée sur 19 marchés fait apparaître une fois encore une nette différence entre les deux types de marchés. Les chiffres de satisfaction sont particulièrement faibles pour les transports urbains et extra-urbains (trains, bus et trams), l'énergie, la téléphonie fixe et les services postaux. Dans tous ces secteurs, moins de 60% des consommateurs sont satisfaits des services fournis. On constate également que les consommateurs déclarent avoir introduit nettement plus de réclamations à l'encontre des marchés de services que des marchés de biens. Voir MEMO/09/44.

2. Les 3 secteurs les plus contestés par les consommateurs (sur la base de 5 indicateurs) sont l'énergie, les transports et les services bancaires.

Pour ce qui est de l'énergie:

• Moins des deux tiers des consommateurs sont satisfaits de leur fournisseur d'énergie.
• Les distributeurs d'électricité et de gaz sont particulièrement mal notés compte tenu des hausses de prix appliquées. Près de 60% des consommateurs dénoncent des hausses de prix de la part de leur fournisseur d'énergie, tandis que 3 à 4% seulement perçoivent des baisses de prix.
• Les distributeurs d'électricité et de gaz sont aussi mal notés au regard de la comparabilité des offres et des possibilités de changement de fournisseur. Le secteur de l'énergie est celui où les consommateurs sont le moins portés à changer de fournisseur: 7% seulement ont changé de fournisseur de gaz et 8% de distributeur d'électricité.

Les taux de changement de fournisseur sont un indicateur particulièrement important; en effet, l'une des grandes conclusions du Tableau de bord est que la probabilité que les consommateurs fassent état de hausses de prix est moindre sur les marchés aux taux de changement plus élevés. Ces marchés sont ceux de l'assurance auto (25% de consommateurs au cours des deux dernières années), de l'internet (22%) et de la téléphonie mobile (19%). Preuve est faite que les consommateurs qui renforcent leur position en tirant avantage de la possibilité de changement contribuent à l'amélioration des conditions pour l'ensemble des consommateurs. Faciliter le changement de fournisseur dans les principaux secteurs de détail devrait être une priorité politique.

Pour ce qui est des services bancaires:

• Les pratiques tarifaires en usage dans le secteur bancaire méritent clairement notre attention. Les frais bancaires comme les taux d'intérêt diffèrent considérablement et d'une manière difficilement explicable entre les États membres. Par exemple, les taux d'intérêt ajustés sur une période allant de 1 à 5 ans dans le crédit à la consommation varient de 0,21% en Suède à 12,12% en Estonie, après prise en compte des divergences dans le coût du capital.
• Les activités bancaires constituent un secteur particulièrement délicat au regard de la comparabilité des offres, de la facilité et de la possibilité concrète de changer de prestataire. En moyenne, 11% des utilisateurs de services bancaires aux particuliers ont changé de prestataire au cours des deux dernières années. Seulement 9% des titulaires de compte courant ont changé de banque; les plus enclins à changer, les détenteurs d'hypothèques ou de produits d'investissement, ne représentaient encore que 13%.

Pour ce qui est des transports:

• Les consommateurs les moins satisfaits et qui rencontrent le plus de problèmes sont les utilisateurs des services de transport urbains et extra-urbains (bus, trains, trams): moins d'un consommateur sur deux est satisfait de ces services. Les principaux motifs de mécontentement sur les marchés sont liés aux niveaux de prix, à l'attractivité des offres commerciales, à la facilité d'achat et à l'attention portée au consommateur.
• Un consommateur sur quatre a connu des problèmes et s'en est plaint.

Prochaines étapes

Parmi les trois secteurs qui posent le plus de problèmes pour les consommateurs, le secteur de l'énergie est celui pour lequel les consommateurs dépensent le plus d'argent (5,7% du budget du ménage) et, à l'intérieur de ce secteur, la part la plus importante des dépenses va à l'électricité (2,1%). L'étude de suivi qui sera menée en 2009 se focalisera sur les conditions de consommation des ménages sur le marché de détail de l'électricité, en examinant notamment la comparabilité des offres, les pratiques commerciales déloyales et les modalités de facturation.

Autres grandes conclusions

Les résultats complets du Tableau de bord sont décrits plus en détail dans le Memo en annexe. Le rapport indique notamment que le commerce de détail transfrontalier est en perte de vitesse. Le volume des opérations commerciales transfrontalières stagne depuis 2006. Les comparaisons nationales mettent en évidence des écarts importants entre les États membres dans les environnements nationaux de consommation, avec de vastes possibilités d'amélioration sur le plan des mécanismes de vigilance et d'indemnisation.

Pour de plus amples informations:

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm