IP/09/202

Bryssel 2. helmikuuta 2009

Energia-ala, pankit ja joukkoliikenne eivät palvele kuluttajaa

Energia-ala, pankkipalvelut ja joukkoliikenne ovat kolme ihmisille erittäin tärkeää palvelusektoria. Ne kuitenkin aiheuttavat kuluttajille eniten ongelmia, todetaan Euroopan komission tänään julkaisemassa toisessa vuosittaisessa kuluttajamarkkinoiden tulostaulussa. Toimintahäiriöiden riskiä kartoitettiin yli 20 tavara- ja palvelualalla (mm. elintarvikkeet, vaatetus, jalkineet, rahoituspalvelut, energia ja telepalvelut). Niitä arvioitiin viidellä kuluttajaindikaattorilla: hinnat, palveluntarjoajan vaihtaminen, tyytyväisyys, valitukset ja turvallisuus. Tarkoituksena oli selvittää, miten markkinat toimivat kuluttajan näkökulmasta. Komissio tekee vuonna 2009 syvällisen analyysin kuluttajien tilanteesta sähkön vähittäismarkkinoilla.

Kuluttaja-asioista vastaava komissaari Meglena Kuneva totesi olevansa hyvin huolissaan siitä, että nämä kolme ihmisten elämässä niin keskeistä palvelualaa saavat huonoja arvosanoja, kun niitä mitataan EU:n laajuisilla keskeisillä kuluttajaindikaattoreilla. ”Koska sähkön osuus kotitalouksien menoista on niin suuri, sähkön vähittäismarkkinat joutuvat tarkemman tutkimuksen kohteeksi vuonna 2009. Eurooppalaiset kuluttajat ansaitsevat parempaa.”

Tärkeimmät tulokset

Vuoden 2009 tulostaulusta ilmenee kaksi EU:n laajuista suuntausta:

1. Peruspalvelut ovat tehottomia

Palvelut aiheuttavat kuluttajille jatkuvasti enemmän ongelmia kuin perinteiset tavaramarkkinat. Palvelu- ja tavaramarkkinoiden välinen selkeä ero tulee jälleen esiin 19 markkinoilla tehdyssä tyytyväisyystutkimuksessa. Erityisen tyytymättömiä ollaan kaupunki- ja lähiliikenteeseen (junat, bussi ja raitiovaunut), energia-alaan, kiinteisiin puhelinliittymiin ja postipalveluihin. Kaikilla näillä aloilla alle 60 % kuluttajista on tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Kuluttajat myös tyypillisesti valittavat enemmän palvelu- kuin tavaramarkkinoista. Katso MEMO/09/44.

2. Kuluttajien mielestä kolme ongelmallisinta sektoria (mitattuna viidellä indikaattorilla) ovat energia, liikenne ja pankkipalvelut

Energia-ala:

• Alle kaksi kolmasosaa kuluttajista on tyytyväinen energiantoimittajaansa.
• Sähkön- ja kaasuntoimittajat saavat erityisen huonot arvosanat hinnankorotustensa vuoksi. Noin 60 % kuluttajista ilmoittaa energiantoimittajansa nostaneen hintoja, ja vain 3–4 % toteaa hintojen laskeneen.
• Sähkö- ja kaasutoimittajien arvosanat ovat kehnot myös tarjousten vertailtavuuden ja toimittajan vaihtamisen sujuvuuden osalta. Energia-ala on ala, jolla kuluttajat vaihtavat vähiten toimittajaa: ainoastaan 7 % vaihtoi kaasun- ja 8 % sähköntoimittajaa.

Toimittajaa vaihtaneiden asiakkaiden määrä on erityisen tärkeä mittari siksi, että yksi tulostaulun keskeisistä havainnosta oli, että kuluttajien hanakkuus ilmoittaa hinnankorotuksista on pienempi markkinoilla, joilla toimittajaa vaihdetaan useammin. Tällaisia markkinoita ovat autovakuutus (25 % kuluttajista kahtena edellisenä vuonna), internet (22 %) ja matkapuhelimet (19 %). Kuluttajat, jotka vahvistavat asemaansa saamalla hyötyä vaihtomahdollisuudesta, parantavat kaikkien kuluttajien tilannetta. Ensisijaisena poliittisena tavoitteena keskeisillä vähittäiskaupan aloilla olisikin oltava toimittajan vaihtamisen helpottaminen.

Pankkipalvelut:

• Pankkipalvelujen hinnoitteluun on selvästikin kiinnitettävä huomiota. Sekä palvelumaksut että korkotaso vaihtelevat suuresti ja vaikeasti selitettävissä olevalla tavalla jäsenvaltioiden välillä. Esimerkiksi 1–5 vuoden kulutusluoton korko vaihtelee Ruotsin 0,21 prosentista Viron 12,12 prosenttiin, ja erot säilyvät, vaikka pääomakustannukset otettaisiin huomioon.
• Pankkipalvelut ovat erityisen ongelmallisia tarjousten vertailtavuuden, pankin vaihtamisen helppouden ja todellisen vaihtomahdollisuuden osalta. Keskimäärin 11 % vähittäispankkipalvelujen käyttäjistä vaihtoi pankkia viimeisten kahden vuoden aikana, mutta vain 9 % käyttötilien omistajista. Pankkia herkimmin vaihtaneilla oli kiinnelainoja tai sijoitustuotteita, mutta heidänkin osuutensa oli vain 13 prosenttia.

Liikenne:

• Kaupunki- ja lähiliikenteen käyttäjät ovat tyytymättömimpiä ja heillä on eniten ongelmia. Alle puolet kuluttajista on tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttavat hinnat, houkuttelevuus, ostostenteon helppous ja asiakassuuntautuneisuus.
• Yksi neljästä kuluttajasta koko ongelmia ja teki valituksen.

Seuraavat toimet

Kolmesta ongelmallisimmasta sektorista kuluttajat käyttävät eniten rahaa energiaan (5,7 % kotitalouksien menoista) ja energia-alan sisällä sähköön (2,1 %). Sähkön vähittäismarkkinoilla tehdään vuonna 2009 seurantatutkimus, jossa tarkastellaan lähemmin kuluttajien tilannetta hintojen vertailtavuuden, hyvän kauppatavan vastaisten käytäntöjen ja laskutuksen osalta.

Muut keskeiset päätelmät

Tulostaulun kaikki tulokset esitetään yksityiskohtaisesti liitteenä olevassa Memossa. Tulostaulussa todetaan muun muassa, että rajat ylittävä vähittäiskauppa on hiipumassa. Sen osuus ei ole kasvanut sitten vuoden 2006. Kansallinen esikuva-analyysi tuo esille jäsenvaltioiden kulutusympäristöjen väliset suuret erot – parantamisen varaa on erityisesti valvonta- ja korvausmekanismeissa.

Lisätietoja:

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm