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IP/09/202

Bruselas, 2 de febrero de 2009

Consumidores: Los consumidores, insatisfechos con la energía, la banca y el transporte urbano

Según un nuevo informe de la UE publicado hoy por la Comisión Europea, los consumidores experimentan la mayoría de sus problemas en tres tipos de servicios que realmente les importan: la energía, la banca y los transporte (trenes, autobuses y tranvías). En el 2º Informe anual sobre el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo de la UE se examinan 5 indicadores de consumo esenciales (precios, reclamaciones, cambio de proveedor, satisfacción y seguridad) en más de 20 sectores de bienes y servicios (como los alimentos, la ropa, el calzado, los servicios financieros, la energía y las telecomunicaciones). Su objetivo consiste en identificar dónde los mercados presentan un alto riesgo de no funcionar adecuadamente para los consumidores. En 2009, la Comisión examinará detenidamente las condiciones aplicadas a los consumidores en el mercado eléctrico minorista.

Meglena Kuneva, Comisaria Europea de Protección de los Consumidores, ha declarado: «Estoy muy preocupada porque tres servicios esenciales para los ciudadanos presentan malos resultados en una serie de indicadores de consumo esenciales a escala de la UE. Por su importancia en el presupuesto básico de los hogares, he decidido investigar en 2009 el mercado eléctrico minorista. Los consumidores europeos se merecen algo mejor».

Principales resultados

En el Informe sobre el Cuadro de Indicadores de 2009 pueden advertirse dos tendencias principales en toda la UE, a saber:

1. Los consumidores no están satisfechos con los servicios básicos.

Los servicios están causando persistentemente más problemas a los consumidores que los mercados tradicionales de bienes. Los datos sobre satisfacción correspondientes a 19 mercados muestran de nuevo una clara división entre los mercados de bienes y los de servicios. La satisfacción es particularmente baja en el caso del transporte urbano y extraurbano (trenes, autobuses y tranvías), la energía, la telefonía fija y los servicios postales. En todos estos sectores, menos de un 60 % de los consumidores está satisfecho con los servicios. También se observa claramente que los consumidores se quejan más de los servicios que de los mercados de bienes. Véase la Nota informativa MEMO/09/44

2. Los 3 sectores más problemáticos para los consumidores, según 5 indicadores, son la energía, el transporte y los servicios bancarios

Energía:

  • Menos de dos tercios de los consumidores están satisfechos con su proveedor de energía.
  • Los servicios de suministro de electricidad y de gas presentan unos resultados particularmente malos en cuanto al aumento de precios. Un 60 % de los consumidores informó de que su proveedor de energía había aumentado los precios, frente a sólo un 3-4 % al que se los habían bajado.
  • Los servicios de suministro de electricidad y de gas también presentan unos resultados particularmente malos en cuanto a la comparabilidad de las ofertas y la facilidad para cambiar de proveedor. El sector de la energía es donde los consumidores menos cambian de proveedor: solo el 7 % cambió de proveedor de gas y el 8 %, de electricidad.

Las tasas de cambio de proveedor son particularmente importantes, ya que uno de los resultados principales del Informe sobre el Cuadro de Indicadores consiste en que en los mercados con tasas de cambio más altas es menos probable que los consumidores informen de aumentos de precios, a saber: los seguros de automóviles (donde el 25 % de los consumidores cambió de empresa en los dos años anteriores), seguido de Internet (22 %) y los teléfonos móviles (19 %). Se ha demostrado que, gracias al cambio de proveedor, los consumidores pueden contribuir a aumentar las ventajas para los demás consumidores. Facilitar el cambio de proveedor en los sectores minoristas clave debería ser una prioridad política.

Banca:

  • Según los datos existentes sobre precios, la banca requiere claramente que se le preste atención: tanto las comisiones bancarias como los tipos de interés presentan unas grandes diferencias entre Estados miembros que resultan difíciles de explicar. Por ejemplo, los tipos de interés ajustados para los créditos al consumo de entre 1 y 5 años van desde el 0,21 % de Suecia al 12,12 % de Estonia, lo que muestra la existencia de divergencias una vez tenido en cuenta el coste del capital.
  • La banca es un sector particularmente problemático en términos de comparabilidad de las ofertas, la facilidad para cambiar de banco y su realización efectiva. Una media del 11 % de los usuarios de banca minorista cambiaron de proveedor en los dos últimos años. Sólo el 9 % de los usuarios de cuentas corrientes cambiaron de banco; los más inclinados a hacerlo fueron los titulares de hipotecas o productos de inversión, y sólo lo hicieron un 13 % de ellos.

Transporte:

  • Los usuarios de servicios de transporte urbano y extraurbano (autobuses, trenes, tranvías) experimentan el nivel más bajo de satisfacción y el más alto de problemas: menos de la mitad de los consumidores están satisfechos con estos servicios. Los principales motivos de insatisfacción están relacionados con los precios, el atractivo de las ofertas comerciales, las facilidades de compra y el trato al cliente.
  • Uno de cada cuatro usuarios experimentó problemas y presentó una queja.

Próximos pasos

De los tres sectores que se ha señalado que causan más problemas a los consumidores, el de la energía es donde los consumidores gastan más (el 5,7 % del presupuesto del hogar) y, dentro de éste, la electricidad constituye la mayor parte (2,1 %). El mercado minorista de la electricidad será objeto del estudio de seguimiento del mercado correspondiente a 2009, a fin de investigar con más detenimiento las condiciones de consumo aplicadas a los hogares, como la comparabilidad de las ofertas, las prácticas comerciales desleales y la facturación.

Otras conclusiones principales

En la Nota informativa adjunta se exponen con más detalle la totalidad de los resultados del Cuadro de Indicadores. En particular, el Informe indica que se está estancando la importancia relativa del comercio minorista transfronterizo. La proporción de comercio transfronterizo no ha aumentado desde 2006. Los indicadores nacionales señalan una diferencia importante entre Estados miembros en términos de entornos de consumo nacionales, donde se puede mejorar el cumplimiento de la ley y las vías de recurso.

Para más información:

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm


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