IP/09/202

Βρυξέλλες, 2 Φεβρουαρίου 2009

Καταναλωτές: η ενέργεια, οι τραπεζικές υπηρεσίες και οι αστικές μεταφορές δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών.

Τρεις τομείς υπηρεσιών που είναι πραγματικά σημαντικοί για τους πολίτες - ενέργεια, τραπεζικές υπηρεσίες και μεταφορές (τρένα, λεωφορεία και τραμ) - προκαλούν τα μεγαλύτερα προβλήματα στους καταναλωτές, σύμφωνα με νέα έκθεση της ΕΕ που δημοσίευσε σήμερα η Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Η δεύτερη ετήσια έκδοση του πίνακα αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές αγορές της ΕΕ εξετάζει περισσότερους από 20 τομείς αγαθών και υπηρεσιών (μεταξύ άλλων, τρόφιμα, είδη ένδυσης, υποδήματα, χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, ενέργεια και τηλεπικοινωνίες) με κριτήριο 5 βασικούς δείκτες καταναλωτή - τιμές, δυνατότητα αλλαγής παρόχου, ικανοποίηση, καταγγελίες και ασφάλεια. Σκοπός είναι να εντοπιστούν οι τομείς στους οποίους υπάρχει ο μεγαλύτερος κίνδυνος δυσλειτουργίας των αγορών για τους καταναλωτές. Οι συνθήκες που ισχύουν για τους καταναλωτές στη λιανική αγορά παροχής ηλεκτρικής ενέργειας θα αποτελέσει αντικείμενο ενδελεχέστερης ανάλυσης αγοράς από την Επιτροπή το 2009.

Η Επίτροπος της ΕΕ, αρμόδια για θέματα καταναλωτών, κα Meglena Kuneva δήλωσε: «με ανησυχεί βαθύτατα το γεγονός ότι τρεις υπηρεσίες τόσο σημαντικές για τη ζωή των ανθρώπων εμφανίζουν τόσο άσχημη επίδοση όταν αξιολογούνται με γνώμονα ορισμένους βασικούς πανευρωπαϊκούς δείκτες καταναλωτή. Καθώς η λιανική αγορά ηλεκτρικής ενέργειας αντιστοιχεί σε σημαντικό μερίδιο του βασικού προϋπολογισμού ενός νοικοκυριού, αποφάσισα να επιλέξω τον εν λόγω κλάδο ως κλάδο στόχο για έρευνα που θα πραγματοποιηθεί το 2009. Οι καταναλωτές της Ευρώπης αξίζουν καλύτερη μεταχείριση».

Τα κύρια αποτελέσματα

Οι δύο κύριες πανευρωπαϊκές τάσεις που προκύπτουν από τον πίνακα αποτελεσμάτων για το 2009 είναι οι εξής:

1. Οι βασικές υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών.

Οι υπηρεσίες προκαλούν πάντα περισσότερα προβλήματα στους καταναλωτές από ό,τι οι πιο παραδοσιακές αγορές προϊόντων. Τα στοιχεία σχετικά με την ικανοποίηση των καταναλωτών από 19 αγορές δείχνουν και πάλι ότι υπάρχει σαφής διαφοροποίηση μεταξύ των αγορών παροχής υπηρεσιών και των αγορών προϊόντων. Η ικανοποίηση είναι ιδιαίτερα μικρή όσον αφορά τις αστικές και τις υπεραστικές μεταφορές (τρένα, λεωφορεία και τραμ), την ενέργεια, τη σταθερή τηλεφωνία και τις ταχυδρομικές υπηρεσίες.

Σε όλους αυτούς τους τομείς λιγότερο από το 60% των καταναλωτών δηλώνει ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες. Υπάρχει επίσης μια τάση που δείχνει ότι οι καταναλωτές υποβάλλουν σαφώς περισσότερες καταγγελίες για υπηρεσίες από ό,τι για προϊόντα. Βλ σημείωμα MEMO/09/44.

2. Οι τρεις πλέον προβληματικοί τομείς για τους καταναλωτές (βάσει 5 δεικτών) είναι η ενέργεια, οι μεταφορές και οι τραπεζικές υπηρεσίες

Ενέργεια:

• Λιγότερο από τα δύο τρίτα των καταναλωτών είναι ικανοποιημένοι από τον πάροχο ηλεκτρικής ενέργειας από τον οποίο εξυπηρετούνται.
• Οι υπηρεσίες παροχής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου παρουσιάζουν ιδιαίτερα άσχημη επίδοση σε ό,τι αφορά τις αναφερόμενες αυξήσεις τιμών. Περίπου το 60% των καταναλωτών ανέφεραν ότι ο πάροχός τους προέβη σε αύξηση τιμών, ενώ μόνον το 3-4% παρατήρησε μείωση τιμών.
• Η παροχή ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου παρουσιάζουν ιδιαίτερα άσχημη επίδοση σε ό,τι αφορά τη συγκρισιμότητα των προσφορών και τη δυνατότητα αλλαγής παρόχου. Η ενέργεια ήταν ο τομέας στον οποίο οι καταναλωτές ήταν λιγότερο πιθανό να αλλάξουν πάροχο: μόλις το 7% άλλαξε πάροχο φυσικού αερίου, ενώ για την ηλεκτρική ενέργεια το αντίστοιχο ποσοστό είναι 8%.

Τα ποσοστά αλλαγής παρόχου είναι ιδιαίτερα σημαντικά, διότι ένα από τα βασικά συμπεράσματα που προκύπτουν από την έκθεση σχετικά με τον πίνακα αποτελεσμάτων είναι ότι στις αγορές στις οποίες εμφανίζονται υψηλότερα ποσοστά αλλαγής παρόχου είναι λιγότερο πιθανό οι καταναλωτές να αναφέρουν αυξήσεις τιμών – όπως η αγορά ασφαλειών αυτοκινήτου (το 25% των καταναλωτών τα τελευταία δύο έτη), και ακολουθούν οι υπηρεσίες διαδικτύου (22%) και κινητής τηλεφωνίας (19%). Σύμφωνα με τα στοιχεία, οι καταναλωτές που έχουν τη δυνατότητα να αλλάζουν πάροχο συμβάλλουν στη βελτίωση της κατάστασης για όλους τους καταναλωτές. Η διευκόλυνση της αλλαγής παρόχου πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα πολιτικής σε όλους τους βασικούς τομείς λιανικής.

Τραπεζικές υπηρεσίες:

• Από τα διαθέσιμα στοιχεία σχετικά με τις τιμές είναι προφανές ότι οι τραπεζικές υπηρεσίες είναι τομέας που χρήζει προσοχής. Τόσο οι τραπεζικές δαπάνες όσο και τα επιτόκια παρουσιάζουν μεγάλες διαφοροποιήσεις μεταξύ των κρατών μελών, κατά τρόπο που δεν είναι εύκολο να εξηγηθεί. Για παράδειγμα, τα προσαρμοσμένα επιτόκια των καταναλωτικών δανείων 1 έως 5 ετών κυμαίνονται από 0,21% στη Σουηδία έως και 12,12% στην Εσθονία, γεγονός που δείχνει ότι υπάρχουν αποκλίσεις που δεν δικαιολογούνται από το κόστος κεφαλαίου.
• Οι τραπεζικές υπηρεσίες είναι ιδιαίτερα προβληματικές όσον αφορά τη συγκρισιμότητα των προσφορών, τη δυνατότητα αλλαγής παρόχου αλλά και την αλλαγή παρόχου στην πράξη. Κατά μέσο όρο, το 11% των χρηστών λιανικών τραπεζικών υπηρεσιών άλλαξε πάροχο κατά τα τελευταία δύο έτη. Μόλις το 9% των κατόχων τρεχόντων λογαριασμών άλλαξαν τράπεζα, ενώ αυτοί που είναι πιθανότερο να αλλάξουν είναι οι κάτοχοι υποθηκών ή επενδυτικών προϊόντων που και αυτοί ανέρχονταν μόλις στο 13%.

Μεταφορές:

• Οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν υπηρεσίες αστικών και υπεραστικών μεταφορών (λεωφορεία, τρένα, τραμ) είναι οι λιγότερο ικανοποιημένοι και βιώνουν τα περισσότερα προβλήματα: λιγότεροι από τους μισούς καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι από αυτές τις υπηρεσίες. Οι κύριοι παράγοντες δυσαρέσκειας στις αγορές αυτές είναι οι τιμές, η έλλειψη ελκυστικότητας των εμπορικών προσφορών, η ευκολία αγοράς και έλλειψη εκτίμησης προς τον πελάτη.
• Ένας στους τέσσερις καταναλωτές αντιμετώπισε προβλήματα και προέβη σε καταγγελία.

Τα επόμενα βήματα

Από τους τρεις τομείς που έχει διαπιστωθεί ότι προκαλούν τα περισσότερα προβλήματα για τους καταναλωτές, η ενέργεια είναι ο τομέας στον οποίο οι καταναλωτές δαπανούν περισσότερα (5,7% του προϋπολογισμού του νοικοκυριού) και στο πλαίσιο της ενέργειας, η ηλεκτρική ενέργεια αντιστοιχεί στο μεγαλύτερο μέρος των δαπανών των καταναλωτών (2,1%). Η λιανική αγορά ενέργειας θα αποτελέσει αντικείμενο μελέτης αγοράς που θα ακολουθήσει εντός του 2009 για να διερευνηθούν οι καταναλωτικοί όροι σχετικά με συγκεκριμένα θέματα που αφορούν τα νοικοκυριά, όπως π.χ. η συγκρισιμότητα των προσφορών, οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές και η τιμολόγηση.

Άλλα βασικά συμπεράσματα

Τα πλήρη αποτελέσματα του πίνακα αποτελεσμάτων παρατίθενται λεπτομερέστερα στο σημείωμα που επισυνάπτεται. Ειδικότερα, η έκθεση δείχνει ότι το σχετικό βάρος του διασυνοριακού λιανικού εμπορίου βρίσκεται σε στασιμότητα. Το ποσοστό του διασυνοριακού εμπορίου δεν έχει αυξηθεί από το 2006 και μετά. Η εθνική συγκριτική αξιολόγηση, που εμφανίζει μεγάλες διαφορές μεταξύ των κρατών μελών σχετικά με τις εθνικές συνθήκες που αφορούν τους καταναλωτές – ενώ φαίνεται ότι υπάρχει σημαντικό περιθώριο για βελτίωση των μηχανισμών επιβολής της νομοθεσίας και των μέσων νομικής προστασίας.

Για περισσότερες πληροφορίες:

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm