IP/09/202

V Bruselu dne 2. února 2009

Spotřebitelé: nevalný výkon v odvětví energií, bankovnictví a městské dopravy

Tři oblasti služeb, které lidi opravdu zajímají, – energetika, bankovnictví a doprava (vlaky, autobusy a tramvaje) – způsobují podle nové zprávy EU, kterou dnes zveřejnila Evropská komise, spotřebitelům nejvíce problémů. Druhá hodnotící zpráva EU o spotřebitelských trzích zachycuje více než 20 druhů zboží a odvětví služeb (včetně potravin, oděvů, obuvi, finančních služeb, energií a telekomunikačních služeb) z hlediska 5 klíčových spotřebitelských ukazatelů – tedy cen, změny poskytovatele, spokojenosti, stížností a bezpečnosti. Cílem je zjistit, kde je vysoké riziko špatného fungování trhů pro spotřebitele. Na spotřebitelské podmínky na maloobchodním trhu s elektřinou se zaměří hloubková analýza trhů, kterou Komise provede v roce 2009.

Komisařka EU odpovědná za ochranu spotřebitele Meglena Kunevová uvedla: „Velice mě znepokojuje, že tři odvětví služeb, která hrají v životě lidí tak významnou úlohu, dosahují v řadě celoevropských spotřebitelských ukazatelů špatných výsledků. Vzhledem k jejich významu pro měsíční rozpočet domácnostní jsem se rozhodla zaměřit při šetření v roce 2009 na maloobchodní trh s elektřinou. Evropští spotřebitelé si totiž zaslouží lepší podmínky.“

Hlavní výsledky

Ze srovnávací zprávy za rok 2009 vyplývají dva hlavní celoevropské trendy:

1. Kvalita základních služeb pro spotřebitele není dostatečná.

Služby uživatelům působí stále více problémů než trhy s tradičním zbožím. Údaje o spokojenosti na trhu v 19 oblastech ukazují jasný rozdíl mezi trhem se službami a se zbožím. Spokojenost je zvláště nízká v případě městské a mimoměstské dopravy (vlaky, autobusy a tramvaje), energií, služeb pevných telefonních linek a poštovní služeb. Ve všech těchto odvětvích je se službami spokojeno méně než 60 % uživatelů. Existuje rovněž vzorec ukazující, že si lidé stěžují více na trhy se službami než na trhy se zbožím. Viz MEMO/09/44.

2. Mezi tři nejproblematičtější odvětví z hlediska uživatelů (měřeno 5 ukazateli) patří energie, doprava a bankovní služby.

Energie:

• Méně než dvě třetiny spotřebitelů jsou spokojeni se svými dodavateli energií.
• Dodávky elektřiny a plynu dosáhly zvláště špatných výsledků, pokud jde o zaznamenané zvyšování cen. Zhruba 60 % spotřebitelů informovalo o zvýšení cen ze strany svého dodavatele energií, a pouze 3–4 % z nich zaznamenali jejich pokles.
• Dodávky elektřiny a plynu dosáhly velice špatných výsledků z hlediska srovnatelnosti nabídek a obtížnosti změnit dodavatele. V odvětví energií byla pravděpodobnost, že spotřebitelé změní dodavatele, nejnižší: dodavatele plynu změnilo pouze 7 % spotřebitelů a v případě elektrické energie to bylo 8 %.

Míra změny dodavatelů je zvláště významná, jelikož podle jednoho z klíčových zjištění srovnávací zprávy vysoká míra změn dodavatele na trhu znamená menší pravděpodobnost zvyšování cen – mezi tyto trhy patří pojištění vozidel (kde v předcházejících dvou letech poskytovatele změnilo 25 % pojištěných), dále internet (22%) a služby mobilních operátorů (19 %). Je dokázáno, že možnost změnit poskytovatele posiluje postavení uživatelů a zlepšuje výsledky pro všechny. Usnadnění změny poskytovatele v rozhodujících maloobchodních odvětvích by mělo být politickou prioritou.

Bankovnictví:

• Z existujících údajů o cenách jasně vyplývá, že pozornost je třeba věnovat bankovnictví. Jak bankovní poplatky, tak úroky se v jednotlivých členských státech výrazně liší, a to způsobem, jenž nelze snadno vysvětlit. Například upravené úrokové sazby ze spotřebitelských úvěrů mezi 1 rokem až 5 lety dosahují různé úrovně, počínaje 0,21 % ve Švédsku a konče 12,12 % v Estonsku, což se odráží v odlišnostech kapitálových nákladů.
• Bankovnictví je velmi problematické z hlediska srovnatelnosti nabídek, možnosti změnit poskytovatele i samotných změn poskytovatelů. V průměru 11 % uživatelů maloobchodního bankovnictví změnilo v posledních dvou letech poskytovatele. Pouze 9 % uživatelů běžných bankovních účtů změnilo banku, a dokonce i v případě hypoték nebo investičních produktů, kde je to pravděpodobnější, šlo o pouhých 13 %.

Doprava:

• Uživatelé služeb městské a mimoměstské dopravy (tj. autobusů, vlaků a tramvají) vykazovali nejnižší spokojenost a nejvíce problémů: méně než polovina uživatelů je s těmito službami spokojena. Hlavními důvody nespokojenosti je výše cen, přitažlivost obchodních nabídek, obtížnost koupě a ohledy nad zákazníka.
• Každý čtvrtý uživatel zaznamenal potíže a podal stížnost.

Další kroky

Ze tří odvětví označených jako nejproblémovější pro spotřebitele jsou energie tím, kde spotřebitelé utrácí nejvíce peněz (5,7 % z rozpočtu domácnosti) a v rámci energií je to elektřina, která zaujímá největší podíl výdajů spotřebitelů (2,1 %). Na maloobchodní trh s elektřinou se zaměří následná studie trhu v roce 2009 s cílem dále zkoumat spotřebitelské podmínky ze specifických hledisek domácností, jimiž je například srovnatelnost nabídek, nepřiměřené obchodní praktiky a účtování.

Další důležité závěry

Srovnávací výsledky v úplné podobě jsou podrobně uvedeny v připojeném dokumentu. Zpráva zejména poukazuje to, že relativní význam přeshraničního maloobchodního trhu stagnuje. Podíl přeshraničního trhu se od roku 2006 nezvýšil. Srovnání mezi členskými státy naznačuje hlavní rozdíl mezi jednotlivými zeměmi z hlediska spotřebitelského prostředí – přičemž největší prostor pro zlepšení existuje v oblasti lepšího vymáhání a mechanismů nápravy.

Více informací: http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm