Navigation path

Left navigation

Additional tools

Consumatori: UE intenționează să extindă protecția călătoriilor de vacanță

European Commission - IP/09/1824   26/11/2009

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG

IP/09/1824

Bruxelles, 26 noiembrie 2009

Consumatori: UE intenționează să extindă protecția călătoriilor de vacanță

Milioanele de călători care rezervă, pe internet sau în agențiile turistice, „pachete” de vacanțe care combină zboruri, cazare la hotel, închirieri de mașini etc. vor beneficia de o protecție financiară mai ridicată în cazul apariției unor probleme, conform unui proiect prezentat astăzi de Comisia Europeană în vederea consultărilor. Consultările vor aborda subiectul extinderii acoperirii de bază oferite în temeiul directivei din 1990 privind pachetele de servicii pentru călătorii – informații, răspundere pentru serviciile inferioare standardelor și protecție în caz de insolvabilitate – asupra noii generații de „pachete dinamice”, și anume cele create de către consumatori, deseori on‑line, prin intermediul unor site-uri unice sau al mai multor site‑uri partenere. 23% dintre consumatorii din UE și peste 40% dintre cei din țări precum Irlanda sau Suedia rezervă în prezent „pachete dinamice”, multe dintre acestea nefiind deocamdată acoperite de normele de protecție ale UE (67% dintre acești consumatori cred în mod greșit că sunt protejați). În contextul valului recent de falimente ale unor companii aeriene, documentul ia în considerare posibilitatea ca protecția de bază în caz de insolvabilitate să nu mai fie limitată la pachete și la pachetele dinamice, ci să fie generalizată, inclusiv în cazul biletelor de avion cumpărate separat.

Comisarul UE pentru consumatori, dna Meglena Kuneva, a declarat: „Avem nevoie de un nivel ridicat de protecție, mulțumită căreia toți consumatorii să poată rezerva un pachet de servicii pentru vacanțe în deplină siguranță, așa cum este normal, și avem nevoie de concurență loială, pentru ca întreprinderile să concureze în condiții de egalitate. Mă interesează în special problema insolvabilității. Oricine a văzut la televizor imaginile miilor de călători blocați în aeroporturi ca urmare a falimentelor companiilor Sky Europe, XL, Futura și Zoom va fi de acord că a sosit momentul unor întrebări importante în legătură cu generalizarea protecției de bază în caz de insolvabilitate.”

Normele actuale

Directiva UE privind pachetele de servicii pentru călătorii (DPSC) datează din anii '90, când cel mai obișnuit tip de vacanță era un pachet de două săptămâni rezervat într-o agenție de turism, pe baza unei broșuri. DPSC acoperă pachetele prestabilite de servicii de vacanțe care combină cel puțin două dintre următoarele elemente: (1) transportul, (2) cazarea, (3) alte servicii turistice precum tururile de vizitare (incluse într-un preț unic).

Protecția oferită în temeiul directivei acoperă: informațiile din broșuri, dreptul de a rezilia fără a plăti despăgubiri, responsabilitatea pentru serviciile oferite (de exemplu pentru hotelurile necorespunzătoare standardelor) și protecția în cazul falimentului unei agenții de turism sau al unei companii aeriene.

Șase domenii prioritare de revizuire

DPSC din 1990 nu mai corespunde pieței actuale a călătoriilor. Internetul și companiile aeriene cu tarife reduse au transformat modelele antreprenoriale, precum și comportamentele consumatorilor. Din ce în ce mai mulți consumatori efectuează rezervări alcătuind propriile pachete, frecvent on-line.

Au fost identificate șase domenii prioritare de revizuire:

1. Domeniul de aplicare al directivei privind pachetele de servicii pentru călătorii: Documentul examinează noile categorii de pachete de vacanțe care ar trebui să fie acoperite de DPSC. Acestea ar putea include:

(1) Pachetele unitare create on-line de consumatori prin intermediul unui site unic.

(2) Pachetele create prin intermediul unor site-uri legate prin acorduri de parteneriat. De exemplu, un consumator care rezervă on-line un zbor poate fi direcționat spre un site partener care oferă cazări la hotel sau închirieri de mașini.

(3) Alte servicii legate de călătorii, care deocamdată nu sunt acoperite, precum croazierele, tipurile de transport care includ cazarea (de exemplu călătoriile de noapte cu vaporul sau cu trenul) și altele. Pentru detalii, a se vedea MEMO/09/523.

2. Informare: Documentul deschide o consultare privind aspectele legate de informațiile care trebuie furnizate consumatorilor, precum și momentul și formatul furnizării acestora. DPSC actuală se concentrează asupra broșurilor și nu menționează alte mijloace de comunicare, precum site-urile de internet.

3. Răspunderea pentru serviciile care nu respectă standardele și pentru asistența oferită consumatorilor: Consultarea va examina cine trebuie considerat responsabil pentru furnizarea serviciilor și pentru asistența oferită consumatorilor care se confruntă cu probleme în timpul vacanței. În prezent, distincțiile altădată clare între transportatori, agenți de turism și agenți de voiaj au devenit greu de trasat. Poate fi neclar cine este responsabil în cazul apariției unor probleme.

4. Modificarea contractelor: În cazul modificării unor elemente „esențiale”, cum ar fi prețul total sau schimbarea transportatorului, DPSC permite consumatorilor să rezilieze un contract fără a plăti despăgubiri. Consultarea va examina necesitatea modificării normelor actuale privind revizuirea prețurilor.

5. Insolvabilitatea: DPSC cere ca agentul de turism sau de voiaj să ofere garanții privind rambursarea întregii sume plătite de consumator și pentru repatrierea consumatorului în caz de faliment. Recent, riscul de insolvabilitate a crescut. În contextul valului recent de falimente ale unor companii aeriene, documentul analizează necesitatea de a extinde protecția în caz de insolvabilitate astfel încât aceasta să acopere și cumpărarea separată a biletelor de avion (și anume biletele de călătorie achiziționate separat, neincluse într-un pachet), pentru ca pasagerilor să li se ramburseze suma plătită sau să li se asigure repatrierea în cazul falimentului companiei aeriene.

6. Sigla de protecție a călătoriilor: Documentul analizează posibilitatea de a crea o „siglă de protecție a călătoriilor” la nivelul UE, care să indice produsele și/sau combinațiile de produse din domeniul călătoriilor care beneficiază de protecția oferită de legislație.

Care sunt următorii pași?

Comisia intenționează să elaboreze propuneri concrete pentru revizuirea directivei privind pachetele de servicii pentru călătorii în toamna anului 2010. De asemenea, Comisia pregătește în prezent și o revizuire a drepturilor pasagerilor aerieni, care va aborda o serie amplă de aspecte privind consumatorii, inclusiv insolvabilitatea companiilor aeriene.

Principalele evoluții în sectorul pachetelor de servicii pentru călătorie:

  • La nivel mondial, Europa este cea mai mare piață regională a serviciilor de călătorie, cu vânzări de 246 miliarde de euro în 2008. Pachetele tradiționale (oferte de pachete predefinite care conțin mai multe componente, precum transportul și cazarea) reprezintă 40% (98,4 miliarde euro) din piața totală a călătoriilor, în timp ce pachetele dinamice reprezintă 33%, iar alte formule de călătorie, 25% din piață.

  • În prezent, majoritatea cetățenilor UE (56% dintre turiștii din UE) își organizează ei înșiși vacanțele, în loc să cumpere pachete turistice predefinite (pachetele turistice tradiționale vizate de directiva privind pachetele de servicii pentru călătorii).

  • Un număr din ce în ce mai mare de rezervări este făcut de consumatori care și­au alcătuit propriile pachetele turistice (pachete dinamice), în care ei înșiși au inclus două sau mai multe servicii, precum zborul și cazarea asigurate de un furnizor sau de furnizori între care există legături comerciale, sau site-urile internet care oferă pachete împreună cu site-uri partenere. De exemplu, un consumator poate rezerva un zbor online și ulterior poate fi redirecționat către un site internet partener care oferă sejururi hoteliere sau închirieri de automobile.

  • Este important de semnalat că rezervările realmente separate în cadrul cărora consumatorii cumpără elemente diferite de la comercianți/site-uri internet diferite care nu sunt afiliate sau nu poartă aceeași marcă comercială nu fac, în general, obiectul reviziei. Aceste „formule de călătorie independente” nu sunt considerate ca aparținând de sectorul pachetelor turistice.

  • Numărul consumatorilor care rezervă „pachete dinamice” cunoaște o creștere semnificativă. 23% dintre cetățenii UE au folosit pachete dinamice în ultimii 2 ani, însă această cifră depășește 40% în țări precum Irlanda (46%) sau Suedia (44%) și este, de asemenea, foarte ridicată în țări precum Slovenia (42%) și Italia (36%). Pentru detalii, a se vedea tabelul 1 din MEMO/09/523.

  • În momentul de față, numeroase pachete dinamice nu fac obiectul protecției UE referitoare la pachetele de servicii pentru călătorii. În consecință, un număr crescând de consumatori care rezervă pachete turistice nu se încadrează în domeniul de aplicare al directivei. Pentru a ilustra amploarea schimbării, în 1997, 98% dintre pasagerii care au zburat din Regatul Unit spre destinații turistice au beneficiat de protecția acordată prin directiva UE privind pachetele de servicii pentru călătorii, în timp ce în 2005, acest număr a scăzut la mai puțin de 50%.

  • De asemenea, este clar că, în rândul consumatorilor, există o necunoaștere a faptului că protecția juridică de care beneficiază depinde de modalitatea de achiziționare a formulelor de călătorie, chiar dacă componentele pachetelor de călătorie pot fi identice. 67% dintre consumatorii intervievați care au folosit un „pachet dinamic” neinclus în obiectul directivei au considerat în mod eronat că erau protejați. În medie, un pachet dinamic care nu se desfășoară cum a fost prevăzut înseamnă o pierdere pentru consumator de aproape 600 de euro.

  • Peste 50% dintre consumatori sunt de părere că beneficiază de protecție în caz de faliment al unei companii aeriene atunci când achiziționează pachete dinamice sau formule de călătorie independente. Însă, în momentul de față, în numeroase cazuri ei nu sunt protejați.

  • Falimentul a devenit o temere puternică pentru consumatori, întrucât, în ultimul timp, riscul insolvabilității a crescut. În perioada noiembrie 2005–septembrie 2008, 29 de companii aeriene au dat faliment1. De exemplu, în Franța, în 2008, s-au înregistrat, deopotrivă, 125 de falimente ale operatorilor turistici, care au afectat peste 9 000 de consumatori, în raport cu 95 de falimente în 2006 (care au afectat cu puțin peste 2 500 de consumatori)2. Efectele falimentelor asupra turiștilor au variat în funcție de cumpărarea sau nu a biletelor ca parte dintr-un pachet turistic. Întrucât tendințele din sectorul călătoriilor s-au schimbat semnificativ de la adoptarea directivei în 1990, este important în special să se analizeze dacă ar trebui să existe niveluri diferite de protecție împotriva insolvabilității în cazul biletelor de avion vândute într-un pachet și al celor vândute ca produse individuale.

Document consultativ

Perioada de consultare este cuprinsă între 26.11.2009 și 7.2.2010.

Consultarea online: http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel/consultation_en.htm

Pentru mai multe informații privind pachetul de servicii pentru călătorii, a se consulta site-ul internet: http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel_en.htm

1 :

Comisia Europeană, Study on Consumer Protection against Aviation Bankruptcy (Studiu privind protecția consumatorilor împotriva falimentului companiilor aeriene).

2 :

Association professionnelle de solidarité du tourisme (APS), Fondul francez de garanție pentru serviciile turistice.


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website