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Consumidores: UE tenciona alargar a protecção em viagens de férias

Commission Européenne - IP/09/1824   26/11/2009

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IP/09/1824

Bruxelas, 26 de Novembro de 2009

Consumidores: UE tenciona alargar a protecção em viagens de férias

Os milhões de viajantes que reservam pacotes de férias que combinam voos, hotéis, aluguer de automóvel, etc., na Internet ou nas agências de viagens vão poder beneficiar de uma maior protecção financeira se as coisas correrem mal, segundo os planos apresentados hoje para consulta pela Comissão Europeia. A Comissão lançou uma consulta sobre o alargamento da cobertura mínima garantida pela directiva europeia de 1990 relativa às viagens organizadas - em matéria de informações, responsabilidade por serviços de qualidade insuficiente e protecção contra a insolvência - à próxima geração de «pacotes dinâmicos», em que os consumidores concebem os seus próprios pacotes, frequentemente em linha, através de um sítio Web ou de diferentes sítios Web associados. 23% dos consumidores na UE, e mais de 40% em países como a Irlanda e a Suécia, fazem reservas de «pacotes dinâmicos», muitos dos quais não são actualmente regidos pelas normas de protecção da UE (67% pensam erradamente que estão protegidos). No seguimento da recente série de insolvências de companhias aéreas, considera-se igualmente a possibilidade de alargar a protecção mínima dos consumidores contra a insolvência a todos os pacotes, sejam eles dinâmicos ou não, incluindo aos bilhetes de avião reservados separadamente.

Meglena Kuneva, Comissária responsável pela Defesa do Consumidor, declarou: «Precisamos de uma protecção sólida que dê a devida paz de espírito a todos os consumidores que reservam pacotes de férias e devemos assegurar condições de concorrência equitativas para que as empresas possam competir em igualdade de circunstâncias. Estou especialmente preocupada com a questão da insolvência. Qualquer um que tenha visto as imagens na televisão de milhares de turistas retidos nos aeroportos após a insolvência da Sky Europe, da XL, da Futura e da Zoom sabe que é este o momento certo para fazer perguntas difíceis quanto ao alargamento da protecção mínima contra a insolvência a todos os consumidores.»

A legislação em vigor

A directiva da UE relativa às viagens organizadas data de 1990, quando o tipo mais comum de férias era um pacote de duas semanas reservado através de uma agência de viagens com base num prospecto. A directiva abrange férias organizadas predefinidas que combinam, pelo menos, dois dos seguintes elementos: 1) transporte, 2) alojamento, 3) outros serviços turísticos tais como excursões (tudo incluído no preço global).

A directiva garante uma protecção que cobre: as informações nos prospectos, o direito de cancelamento sem penalização, a responsabilidade pela prestação dos serviços (por exemplo, hotéis de qualidade insuficiente) e protecção no caso de insolvência de um operador turístico ou de uma companhia aérea.

Seis áreas prioritárias para revisão

A directiva de 1990 deixou de ser adequada ao actual mercado das viagens. A Internet e as companhias aéreas de baixo custo transformaram os modelos económicos e mudaram o comportamento dos consumidores. É cada vez mais frequente que os consumidores concebam eles próprios os seus pacotes e os reservem, muitas vezes em linha.

Foram identificadas seis áreas prioritárias para revisão:

1. O âmbito de aplicação da directiva relativa às viagens organizadas: o documento considera os tipos de novos pacotes de férias que devem ser abrangidos pela directiva. Por exemplo:

1) Pacotes concebidos pelo consumidor na Internet, de uma só vez, a partir do mesmo sítio Web.

2) Pacotes propostos pelos sítios Web associados através de acordos de parceria. Por exemplo, um consumidor pode reservar um voo em linha e ser reorientado para um sítio Web parceiro que oferece estadas em hotéis ou um serviços de aluguer de automóveis.

3) Outras formas de organização de viagens actualmente não abrangidas, tais como cruzeiros ou transportes que incluam alojamento (por exemplo, viagens de barco ou de comboio com dormida) e outros. Pormenores incluídos no MEMO/09/523.

2. Informações: O documento lança uma consulta sobre as informações a comunicar aos consumidores, quando e em que formato. A directiva actualmente em vigor concentra-se nos prospectos e não menciona outros meios de comunicação, tais como sítios Web.

3. Responsabilidade por serviços de qualidade insuficiente e assistência aos consumidores: O documento lança uma consulta sobre quem deve responder pelos serviços prestados e ser responsável pela assistência ao consumidor se surgirem problemas durante as férias. Hoje, a antiga distinção entre transportadoras, operadores turísticos e agências de viagem é pouco nítida. Pode não ser claro quem é responsável quando as coisas correm mal.

4. Alterações ao contrato: A directiva permite aos consumidores cancelar um contrato sem penalização se tiverem sido alterados «elementos essenciais», como por exemplo, a transportadora ou o preço global. O documento analisa a eventual necessidade de alterar as normas em vigor em matéria de revisão dos preços.

5. Insolvência: A directiva impõe que o operador turístico ou a agência de viagens garanta o reembolso de todo o dinheiro pago pelo consumidor e para o repatriamento deste em caso de insolvência. O risco de insolvência aumentou recentemente. No seguimento da recente série de insolvências de companhias aéreas, o documento considera se a protecção mínima contra a insolvência deve ser alargada para abranger bilhetes de avião reservados separadamente (ou seja, a organização de viagens independentes, que não façam parte de qualquer pacote) de forma a que os passageiros sejam reembolsados pelas despesas já pagas ou sejam repatriados em caso de insolvência da companhia aérea.

6. Rótulo de protecção em viagem: O documento perspectiva a criação de um «rótulo de protecção em viagem» a nível da UE para indicar quais os produtos e/ou combinação de produtos protegidos pela lei.

Próximas etapas

A Comissão tenciona apresentar no Outono de 2010 propostas concretas para a revisão da directiva relativa às viagens organizadas. Além disso está a preparar uma revisão dos direitos dos passageiros dos transportes aéreos que tratará uma vasta gama de questões ligadas ao consumidor, incluindo a insolvência das companhias aéreas.

Principais desenvolvimentos no sector das viagens organizadas:

  • Com vendas de 246 mil milhões de euros em 2008, a Europa é o maior mercado regional de viagens do mundo inteiro. Os pacotes tradicionais (pacotes predefinidos que contêm diversos elementos, tais como o transporte e o alojamento) representam 40% (98,4 mil milhões de euros) do mercado total das viagens, os pacotes dinâmicos 33% e outras fórmulas 25%.

  • Hoje em dia, a maioria dos cidadãos da UE (56% dos turistas da UE) organiza os suas próprias férias, em vez de comprar pacotes predefinidos (pacote tradicional de férias abrangido pela directiva relativa às viagens organizadas).

  • Cada vez mais, as reservas são feitas por consumidores que conceberam os seus próprios pacotes (pacotes dinâmicos), em que os próprios viajantes combinam dois ou mais serviços, tais como voo e alojamento, de um único fornecedor ou de vários fornecedores comercialmente associados, ou sítios que propõem pacotes em conjunto com sítios Web associados. Deste modo, um consumidor pode reservar um voo em linha e ser reorientado para um sítio Web associado que oferece estadas em hotéis ou um serviço de aluguer de automóveis.

  • É importante salientar que não são geralmente abrangidas pela análise as reservas feitas separadamente, em que o consumidor compra componentes diferentes em vários pontos de venda ou sítios Web que não estão associados ou que não têm a mesma marca. Estas «formas independentes de organização de viagens» não são consideradas parte do sector das férias organizadas.

  • O número de consumidores que reservam «pacotes dinâmicos» está a aumentar exponencialmente. Na UE, 23% dos cidadãos utilizaram pacotes dinâmicos nos últimos 2 anos, sendo o número superior a 40% em países como a Irlanda (46%) ou a Suécia (44%), e também muito elevado em países como a Eslovénia (42%) e a Itália (36%). Ver pormenores no quadro 1 do MEMO/09/523.

  • Actualmente, muitos pacotes dinâmicos não são abrangidos pela protecção em viagens organizadas da UE. Consequentemente, um número crescente de consumidores que reservam pacotes de férias não integra o âmbito de aplicação da directiva. Para ilustrar a extensão da mudança, em 1997, 98% dos passageiros que viajavam a partir do Reino Unido em voos de lazer encontravam-se protegidos pela directiva da UE relativa às viagens organizadas, ao passo que em 2005 esta percentagem era inferior a 50%.

  • É igualmente claro que os consumidores não estão conscientes de que a sua protecção jurídica é diferente conforme o modo de aquisição dos pacotes – apesar de os elementos do pacote serem idêntico. 67% de consumidores inquiridos que utilizaram «um pacote dinâmico» não abrangido pela directiva pensaram erradamente que estavam protegidos. Em média, um pacote dinâmico que corre mal significa um prejuízo de quase 600 euros para o consumidor.

  • Mais de 50% dos consumidores pensam que estão protegidos em caso de insolvência da companhia aérea quando compram pacotes dinâmicos ou viagens reservadas separadamente. Mas, actualmente, tal não acontece em muitos casos.

  • Dado o recente aumento do risco de insolvência, esta tornou-se uma preocupação premente para os consumidores. Entre Novembro de 2005 e Setembro de 2008, 29 companhias aéreas registaram situações de insolvência1. Em França, por exemplo, mais de 9 000 consumidores foram afectados pelos 125 casos de insolvência de operadores turísticos em 2008, número que em 2006 não tinha ultrapassado 95 (prejudicando um pouco mais de 2 500 consumidores)2. O facto de os bilhetes terem ou não sido comprados como parte de um pacote de férias teve efeitos diferentes sobre os turistas. Dado que as tendências no sector das viagens mudaram significativamente desde a adopção da directiva em 1990, é importante, sobretudo, questionar se deveria haver uma protecção diferente contra a insolvência no caso de os bilhetes serem vendidos no âmbito de um pacote ou como produtos independentes.

Documento de consulta

O período de consulta decorre de 26.11.2009 a 7.2.2010

Consulta em linha: http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel/consultation_en.htm

Mais pormenores sobre viagens organizadas:

http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel_en.htm

1 :

Comissão Europeia, Study on Consumer Protection against Aviation Bankruptcy.

2 :

APS, fundo de garantia francês em matéria de viagens.


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