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Consumatori: l'UE intende estendere la protezione sui viaggi vacanza

European Commission - IP/09/1824   26/11/2009

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IP/09/1824

Bruxelles, 26 novembre 2009

Consumatori: l'UE intende estendere la protezione sui viaggi vacanza

Milioni di viaggiatori che prenotano "pacchetti" vacanza con combinazioni di volo, albergo, macchina a noleggio, ecc. su internet o nelle agenzie turistiche dovrebbero ricevere una maggiore protezione finanziaria se le cose andassero male, ciò è previsto da un progetto sottoposto oggi a consultazione dalla Commissione europea. La Commissione apre una consultazione sull'eventualità di estendere la copertura di base stabilita dalla direttiva UE del 1990 sui viaggi tutto compreso – in materia di informazioni, responsabilità per servizi scadenti e protezione in caso di insolvenza – alla prossima generazione di "pacchetti dinamici" vale a dire quelli che i consumatori compongono per proprio conto, spesso online, avvalendosi di un unico sito web o di altri siti partner. Il 23% dei consumatori dell'UE e più del 40% dei consumatori in paesi quali l'Irlanda e la Svezia acquistano "pacchetti dinamici" molti dei quali attualmente esulano dalle regole UE in materia di protezione dei consumatori (il 67% di essi ritiene erroneamente di essere protetto). In seguito alla recente ondata di fallimenti di compagnie aeree il documento contempla anche l'opportunità di estendere la protezione di base in caso d'insolvenza in generale anche ai consumatori che non acquistano pacchetti o pacchetti dinamici e quindi anche all'acquisto individuale di biglietti aerei.

Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, ha affermato: "Abbiamo bisogno di una protezione rigorosa che assicuri a tutti coloro che acquistano un pacchetto vacanza la serenità che si meritano, inoltre dobbiamo garantire parità di condizioni per le aziende in modo che esse possano competere in termini equi. Sono particolarmente preoccupata per la questione dell'insolvenza. Chiunque abbia visto in televisione le immagini di migliaia di vacanzieri abbandonati a sé stessi negli aeroporti dopo l'ondata di fallimenti che hanno colpito Sky Europe, XL, Futura e Zoom, sa che è giunto il momento di chiedere con vigore l'estensione a tutti i consumatori della protezione di base in caso d'insolvenza."

Le regole vigenti

La direttiva UE sui viaggi tutto compreso risale al 1990 allorché il tipo più comune di vacanza era un pacchetto di due settimane acquistato presso un'agenzia di viaggio sulla base di un opuscolo. La direttiva sui viaggi tutto compreso copre pacchetti vacanza predefiniti che combinano almeno due dei seguenti elementi: 1) trasporto, 2) alloggio 3) altri servizi turistici quali escursioni guidate (venduti a un prezzo forfettario).

La direttiva offre protezione in materia di: informazioni contenute negli opuscoli, diritto di annullamento senza incorrere in penali, responsabilità per i servizi (ad esempio alberghi di qualità carente) e protezione in caso di fallimento di un operatore turistico o di una compagnia aerea.

6 ambiti prioritari da riesaminare

La direttiva del 1990 sui viaggi tutto compreso non è più all'altezza dell'odierno mercato turistico. L'internet e le compagnie aeree low cost hanno trasformato i modelli commerciali e modificato i comportamenti dei consumatori. Un numero sempre più grande di prenotazioni è fatto da consumatori che compongono da soli i loro propri pacchetti, spesso online.

Si sono identificati 6 ambiti prioritari da riesaminare:

1. Il campo di applicazione della direttiva sui viaggi tutto compreso: il documento esamina quali tipi di nuove vacanze tutto compreso dovrebbero essere coperti dalla direttiva. Tra essi vi sono:

1) pacchetti composti dal consumatore utilizzando internet a partire dallo stesso sito web in un'unica operazione;

2) pacchetti composti mediante siti web collegati da accordi di partenariato. Ad esempio, un consumatore può prenotare un volo online ed essere quindi indirizzato a un sito web partner che offre un soggiorno in albergo o una macchina a nolo;

3) altri tipi di viaggi attualmente non coperti, come ad esempio crociere o trasporti che comprendono l'alloggio (ad esempio viaggi notturni in nave o in treno) e altro ancora. Per ulteriori particolari si rinvia al MEMO/09/523.

2. Informazione: il documento apre una consultazione su quali informazioni debbano essere fornite ai consumatori, quando e in quale formato. L'attuale direttiva sui viaggi tutto compreso tiene conto degli opuscoli, ma non fa menzione di altri media, come ad esempio i siti web.

3. Responsabilità per servizi carenti e assistenza ai consumatori: il documento apre una consultazione per identificare chi dovrebbe essere responsabile della qualità dei servizi e assistere i consumatori che si trovano ad affrontare problemi durante la vacanza. Attualmente la vecchia distinzione tra vettori, operatori turistici e agenti di viaggio è spesso confusa. Può non risultare chiaro chi è il responsabile se le cose vanno male.

4. Cambiamenti di contratto: la direttiva sui viaggi tutto compreso consente ai consumatori di annullare un contratto senza pagare penali se viene modificata una "parte essenziale" ad esempio il prezzo complessivo o il vettore. Il documento esamina se sia il caso di modificare le regole vigenti in materia di revisione dei prezzi.

5. Insolvenza: la direttiva sui viaggi tutto compreso impone all'operatore turistico o all'agente di viaggio di fornire garanzie per il rimborso di tutti gli importi versati dal consumatore e per il rimpatrio dello stesso in caso di bancarotta. Negli ultimi tempi il rischio d'insolvenza è aumentato. In seguito alla recente ondata di fallimenti di compagnie aeree il documento esamina se sia il caso di estendere la protezione di base in caso di insolvenza per coprire anche i biglietti aerei acquistati individualmente (vale a dire titoli di viaggio acquistati indipendentemente e che non rientrano in nessun pacchetto) in modo da far sì che i passeggeri vengano rimborsati o rimpatriati in caso di fallimento della compagnia aerea.

6. Label "Viaggio protetto": il documento esamina se sia il caso d'introdurre un "label Viaggio protetto" (Travel Protection Label) a livello UE per indicare che prodotti turistici e/o combinazioni di prodotti sono tutelati de iure.

I prossimi passi

La Commissione intende presentare nell'autunno 2010 proposte concrete per il riesame della direttiva sui viaggi tutto compreso. La Commissione sta inoltre preparando un riesame dei diritti dei passeggeri aerei che affronterà un'ampia gamma di problematiche d'interesse per i consumatori tra cui quella dell'insolvenza delle compagnie aeree.

Principali sviluppi nel settore dei viaggi tutto compreso:

  • l'Europa è il più grande mercato regionale dei viaggi esistente al mondo e nel 2008 ha annoverato un fatturato di 246 miliardi di euro. Ai pacchetti tradizionali (prodotti turistici preconfezionati composti di diversi elementi quali viaggio e alloggio) corrisponde il 40% (98,4 miliardi di euro) del fatturato complessivo del mercato dei viaggi mentre i pacchetti dinamici coprono il 33% del mercato e altri tipi di viaggi il 25%.

  • attualmente la maggioranza dei cittadini dell'UE (il 56% dei vacanzieri di tutta Europa) organizza da sola le proprie vacanze, piuttosto che acquistare pacchetti predefiniti (pacchetto viaggio tradizionale che rientra nel campo di applicazione della direttiva sui viaggi tutto compreso);

  • un numero sempre più grande di prenotazioni è fatto da consumatori che hanno composto da soli i propri pacchetti (pacchetti dinamici), si tratta di pacchetti costituiti dai viaggiatori stessi combinando due o più servizi, come ad esempio il volo e l'alloggio acquistati da un unico fornitore o da fornitori collegati, o a siti che offrono pacchetti assieme a siti partner. Ad esempio, un consumatore può prenotare un volo online ed essere quindi indirizzato a un sito partner che offre una stanza d'albergo o una macchina a nolo;

  • è importante notare che le prenotazione effettuate del tutto separatamente non sono coperte dal riesame, si tratta dei casi in cui il consumatore acquista diverse componenti da diversi venditori/siti web che non sono correlati o non hanno un marchio comune. Queste "soluzioni indipendenti di viaggio" non sono considerate rientrare nel settore dei viaggi tutto compreso;

  • il numero di consumatori che acquista "pacchetti dinamici" sta aumentando velocemente. Nell'ultimo biennio il 23% dei cittadini dell'UE ha usato pacchetti dinamici, ma la cifra è di più del 40% in paesi quali l'Irlanda (46%) oppure la Svezia (44%) ed è estremamente elevata anche in paesi quali la Slovenia (42%) e l'Italia (36%). Per ulteriori particolari si rinvia alla tabella 1 nel MEMO/09/523;

  • molti pacchetti dinamici non sono attualmente coperti dalla protezione UE che si applica ai viaggi tutto compreso. Di conseguenza un numero crescente di consumatori che acquistano pacchetti vacanze non rientra nel campo di applicazione della direttiva. Per illustrare la portata del cambiamento: nel 1997, il 98% dei passeggeri che partiva dal Regno Unito con voli turistici era protetto dalla direttiva UE sui viaggi tutto compreso, mentre nel 2005 tale cifra è inferiore al 50%;

  • è anche chiaro che i consumatori non sono consapevoli del fatto che la loro tutela legale varia a seconda delle modalità di acquisto del pacchetto, anche se le componenti del viaggio possono essere identiche. Il 67% dei consumatori esaminati che si sono avvalsi di un "pacchetto dinamico" non coperto dalla direttiva riteneva erroneamente di essere protetto. In media, un pacchetto dinamico che non vada a buon fine comporta per il consumatore una perdita di quasi 600 euro;

  • più del 50% dei consumatori ritiene di essere protetto in caso di fallimento di una compagnia aerea sia che acquisti pacchetti dinamici sia che prenoti autonomamente il biglietto. Attualmente però in molti casi i consumatori non sono tutelati;

  • il timore della bancarotta degli operatori è estremamente vivo tra i consumatori poiché negli ultimi tempi il rischio di insolvenza è aumentato. Tra il novembre 2005 e il settembre 2008 sono fallite 29 compagnie aeree1. In Francia, ad esempio, nel 2008 si sono registrati 125 fallimenti di operatori turistici che si sono ripercossi su più di 9.000 consumatori con un aumento rispetto ai 95 fallimenti (che hanno danneggiato poco più di 2.500 consumatori) nel 20062. I loro effetti sui vacanzieri sono stati diversi a seconda che i biglietti fossero stati acquistati o meno nell'ambito di un viaggio tutto compreso. Visto che le tendenze in materia di viaggi sono mutate notevolmente dal 2009 quando è stata adottata la direttiva è ora importante, in particolare, chiedersi se vi debba essere un grado diverso di protezione in caso di insolvenza per quanto concerne i biglietti aerei venduti nell'ambito di un pacchetto e quelli acquistati individualmente.

Documento di consultazione

La consultazione è aperta dal 26.11.2009 al 07.02.2010.

Consultazione online:

http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel/consultation_en.htm

Per ulteriori particolari sui pacchetti tutto compreso:

http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel_en.htm

1 :

Commissione europea, Study on Consumer Protection against Aviation Bankruptcy (studio sulla protezione dei consumatori in caso di fallimento di compagnie aeree.

2 :

APS, fondo di garanzia francese per i viaggiatori


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