Navigation path

Left navigation

Additional tools

Vers une meilleure protection du vacancier européen

European Commission - IP/09/1824   26/11/2009

Other available languages: EN DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

IP/09/1824

Bruxelles, le 26 novembre 2009

Vers une meilleure protection du vacancier européen

Les millions de voyageurs qui réservent des vacances à forfait combinant vols, nuits d’hôtels, voitures de location, etc. en passant par l’internet ou par les intermédiaires classiques devraient, selon les plans soumis aujourd’hui à une consultation par la Commission européenne, bénéficier d’une protection financière renforcée en cas de problème. La consultation lancée par la Commission porte sur l’extension éventuelle de la couverture élémentaire fournie en vertu de la directive européenne de 1990 sur les voyages à forfait – droit à l’information, responsabilité de la bonne exécution des services et protection en cas d’insolvabilité ou de faillite – à la nouvelle génération de forfaits «dynamiques», constitués d’éléments assemblés par le consommateur lui-même, à partir d'internet, en passant par un site unique, par exemple Expedia ou Opodo, ou par plusieurs sites partenaires. Dans l’Union européenne (UE), 23 % des consommateurs – voire plus de 40 % dans des pays comme l’Irlande ou la Suède – réservent désormais des forfaits «dynamiques» qui, dans nombre de cas, ne relèvent pas du champ actuel d’application de la réglementation européenne protégeant les consommateurs (67 % pensent, à tort, être protégés). Devant la récente vague de faillites parmi les compagnies aériennes, il est aussi envisagé de ne plus limiter la protection minimale contre l’insolvabilité et la faillite dont bénéficie le consommateur aux seuls forfaits, dynamiques ou non, mais de l’étendre largement, y compris aux billets d’avion achetés seuls, sans prestation connexe.

La commissaire européenne à la consommation, Mme Meglena Kuneva, a déclaré à ce sujet: «Il faut une protection stricte, qui apporte au consommateur réservant des vacances à forfait l’apaisement qu’il mérite, et des conditions de concurrence équitables, permettant aux entreprises de lutter à armes égales. Pour moi, l’insolvabilité et la faillite sont un souci majeur. Les images de ces milliers de vacanciers échoués dans les aéroports, victimes des faillites de Sky Europe, XL, Futura et Zoom, auront convaincu que le moment est venu de lancer le difficile débat de l’extension de la protection minimale contre l’insolvabilité à toutes les formules de voyage.»

La réglementation actuelle

La directive européenne sur les voyages à forfait date de 1990. À l’époque, les vacances consistaient le plus souvent en un forfait d’une quinzaine de jours réservé sur catalogue dans une agence de voyage. La directive s’applique aux vacances à forfait combinant préalablement au moins deux des éléments suivants: le transport, l’hébergement ou d’autres services touristiques tels que des excursions (le tout étant compris dans le prix).

Les éléments suivants sont protégés par la directive: les informations figurant dans les brochures, le droit d’annuler sans pénalité, la responsabilité de l’exécution des services (en cas de prestation hôtelière non conforme, par exemple) et la protection en cas de faillite d’un organisateur de voyages ou d’une compagnie aérienne.

Six domaines prioritaires soumis à un réexamen

La directive de 1990 sur les voyages à forfaits ne cadre plus avec le marché du voyage d’aujourd’hui. Internet et les compagnies aériennes à bas prix ont transformé les modèles économiques et modifié le comportement du consommateur qui, de plus en plus, constitue lui-même son forfait «à la carte», souvent en passant par internet.

Six domaines prioritaires vont faire l’objet d’un réexamen:

1. Le champ d’application de la directive sur les voyages à forfait: le document passe en revue les nouveaux types de vacances à forfait qui devraient relever du champ d’application de la directive, dont:

1) les forfaits assemblés par le consommateur à partir d’un seul site Web;

2) les forfaits constitués à partir de sites liés par des accords de partenariat. Dans ces formules, le consommateur qui réserve son vol en ligne sera redirigé vers un site partenaire proposant le séjour à l’hôtel ou la location de voiture;

3) d’autres formules de voyages aujourd’hui exclues du champ d’application de la directive, dont les croisières, la combinaison du transport et de l’hébergement (les traversées de nuit en bateau ou les voyages en trains couchettes, par exemple), etc.

(Voir le MEMO/09/523 pour plus de détails).

2. Les informations: la consultation porte également sur les informations qui doivent être fournies au consommateur, le moment auquel elles doivent l’être et le format à respecter. La directive actuelle est consacrée essentiellement aux brochures, d’autres media – dont les sites Web – n’étant pas mentionnés.

3. La responsabilité de l’exécution des services et de l’assistance au consommateur: la consultation porte sur l’entité qui doit répondre de l’exécution des services et de l’assistance au consommateur en cas de problème au cours des vacances. Aujourd’hui, la frontière naguère claire entre compagnies aériennes, organisateurs de voyage et agences est souvent plus floue. Les responsabilités de chacun n’apparaissent parfois pas clairement en cas de problème.

4. Les modifications du contrat: avec la directive actuelle, le consommateur peut annuler un contrat sans pénalité en cas de modification d’«éléments essentiels» comme le prix total ou la compagnie aérienne. La nécessité de revoir les règles actuelles applicables à la révision des prix est examinée dans le document.

5. Insolvabilité et faillite: en vertu de la directive actuelle, l’organisateur du voyage ou l’agent sont tenus de fournir des garanties propres à assurer, en cas de faillite, le remboursement de l’ensemble des fonds déposés par le consommateur et le rapatriement de ce dernier. Le risque d’insolvabilité s’est récemment accru. Devant la récente avalanche de faillites de compagnies aériennes, il est envisagé d’étendre la protection minimale contre les faillites aux billets d’avion achetés seuls (en tant que prestation de voyage isolée ne relevant pas d’un forfait), pour que le passager puisse récupérer les sommes versées ou être rapatrié en cas de faillite de la compagnie aérienne.

6. Un «label» de protection des voyages: il est envisagé d’instaurer un «label de protection des voyages» à l’échelle européenne, précisant les éléments du voyage, seuls ou combinés, qui bénéficient de la protection offerte en application de la législation.

Quelles vont être les prochaines étapes?

La Commission compte déposer des propositions concrètes de réexamen de la directive sur les voyages à forfait à l’automne 2010. En parallèle, elle s’attelle au réexamen de la législation relative aux droits des passagers aériens, qui permettra d’aborder toute une série de questions de consommation, dont l’insolvabilité ou la faillite de compagnies aériennes.

Principales évolutions dans le secteur des voyages à forfait

  • Avec un chiffre de ventes de 246 milliards d’euros en 2008, l’Europe constitue le plus grand marché régional du monde en matière de voyages. Les forfaits traditionnels (voyages organisés comprenant divers éléments comme le transport et le logement) représentent 40 % du marché total des voyages (soit 98,4 milliards d’euros), les forfaits personnalisés 33 % et les autres formules de voyage 25 % du marché.

  • De nos jours, la majorité des citoyens européens (56 % des vacanciers de lUnion européenne) organisent eux-mêmes leurs vacances plutôt que d’acheter un voyage à forfait organisé (forfait vacances traditionnel couvert par la directive sur les voyages à forfait).

  • Les réservations sont de plus en plus souvent effectuées par des consommateurs qui élaborent leur propre forfait (forfaits personnalisés), en associant eux-mêmes divers services, tels que le vol et le logement, proposés par un fournisseur unique ou par plusieurs fournisseurs commercialement associés, ou des sites proposant des forfaits en collaboration avec d'autres sites partenaires. Ainsi, un consommateur peut réserver un vol en ligne et être redirigé ensuite vers un site web partenaire qui propose des séjours à l'hôtel ou des locations de voiture.

  • À noter que les réservations effectuées de manière vraiment indépendante, c’est-à-dire dans le cadre desquelles le consommateur achète différents éléments auprès de différents fournisseurs ou sites internet qui ne sont ni reliés en réseau ni commercialement associés, ne sont en général pas prises en compte dans l’analyse. En effet, ces formules de «voyage indépendant» ne sont pas considérées comme faisant partie du secteur des vacances à forfait.

  • Le nombre de consommateurs qui achètent des «forfaits personnalisés» connaît une augmentation exponentielle. 23 % des citoyens de l’Union européenne ont eu recours à des forfaits personnalisés au cours des deux dernières années, mais ce chiffre dépasse les 40 % dans des pays tels que l'Irlande (46 %) ou la Suède (44 %) et est aussi très élevé en Slovénie (42 %) et en Italie (36 %). Pour plus de détails, consultez le tableau 1 du MEMO/09/523.

  • Actuellement, bon nombre de forfaits personnalisés ne sont pas couverts par la protection qu’offre l’Union européenne en ce qui concerne les voyages à forfait. En conséquence, de moins en moins de consommateurs réservant des vacances à forfait entrent dans le champ d’application de la directive. En 1997, 98 % des passagers voyageant au départ du Royaume-Uni sur des vols vers des destinations de loisirs étaient protégés par la directive européenne sur les voyages à forfait; en 2005, leur proportion était tombée en dessous de 50 %, ce qui illustre bien l’étendue du changement.

  • À l’évidence, les consommateurs n’ont pas non plus conscience que leur protection juridique varie en fonction du contexte de réservation, même si les éléments qui composent le forfait restent identiques. 67 % des consommateurs interrogés recourant aux forfaits personnalisés non couverts par la directive pensent à tort être protégés. En moyenne, un forfait personnalisé qui ne se passe pas comme prévu entraîne une perte de près de 600 euros pour le consommateur.

  • Ainsi, plus de 50 % des consommateurs pensent être protégés en cas de faillite de la compagnie aérienne lorsqu’ils achètent un forfait personnalisé ou voyagent de façon indépendante. Or, dans de nombreux cas de figure, ils ne le sont pas.

  • Le risque d’insolvabilité s’étant accru ces derniers temps, l’éventualité d’une faillite inquiète davantage les consommateurs. Entre novembre 2005 et septembre 2008, 29 compagnies aériennes ont déposé leur bilan1. En France, par exemple, 125 faillites de tour-opérateurs ont été enregistrées en 2008, touchant 9 000 consommateurs, alors qu’en 2006, ce nombre était de 95 (atteignant un peu plus de 2 500 consommateurs)2. Leurs conséquences pour les vacanciers varient selon le contexte de réservation des billets (si les billets ont ou non été achetés dans le cadre d’un voyage à forfait). Vu l'évolution notable des réservations touristiques depuis l'adoption de la directive en 1990, il faut en particulier se demander s’il convient de faire une différence, en matière de protection contre la faillite, entre les billets d'avion vendus dans le cadre d'un forfait et ceux vendus en tant que produits indépendants.

Document de consultation

La période de consultation durera du 26.11.2009 au 7.2.2010.

La consultation en ligne est accessible sur le site suivant:

http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel/consultation_fr.htm

Pour plus d’informations sur les voyages à forfait, voir:

http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel_en.htm

1 :

Commission européenne, Study on Consumer Protection against Aviation Bankruptcy.

2 :

APS, Association professionnelle de solidarité du tourisme (fonds de garantie français pour les professionnels du tourisme).


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website