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Consumidores: la UE toma medidas contra sitios web de venta de artículos electrónicos de consumo

European Commission - IP/09/1292   09/09/2009

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IP/09/1292

Bruselas, 9 de septiembre de 2009

Consumidores: la UE toma medidas contra sitios web de venta de artículos electrónicos de consumo

Meglena Kuneva, Comisaria Europea de Protección de los Consumidores, ha anunciado hoy los resultados de una investigación a escala de la UE —en la que han participado veintiséis Estados miembros, Noruega e Islandia— contra la publicidad engañosa y las prácticas desleales en sitios web de venta de artículos electrónicos de consumo. Se investigaron 369 sitios web en los que se venden seis de los artículos electrónicos más populares para los consumidores de la UE: cámaras digitales, teléfonos móviles, reproductores de música personales, reproductores de DVD, material de informática y consolas de videojuegos. Entre ellos se encontraban doscientos de los mayores sitios web de venta de equipos electrónicos y más de cien sitios web que fueron investigados sobre la base de las reclamaciones de los consumidores. Los resultados de las comprobaciones llevadas a cabo en mayo de este año ponen de manifiesto que el 55 % de los sitios web investigados mostraban irregularidades, en particular las siguientes: información engañosa sobre los derechos de los consumidores; información engañosa sobre el coste total del producto; o información de contacto del comerciante incompleta. Ahora, una vez que las autoridades nacionales han efectuado las comprobaciones iniciales, tendrá lugar una fase de aplicación efectiva en la que las autoridades nacionales se pondrán en contacto con las empresas y les pedirán que corrijan sus sitios web o aclaren su posición. En esta primera fase, tres países —Islandia, Letonia y Noruega— han publicado los nombres de los sitios web incluidos en la investigación (véase MEMO/09/379 ).

Meglena Kuneva, Comisaria Europea de Protección de los Consumidores, ha declarado lo siguiente: «Nos hemos centrado en los sitios web de venta de artículos electrónicos, ya que, por la correspondencia que recibo y por el número de reclamaciones que llegan a los Centros Europeos de los Consumidores, sabemos que plantean verdaderos problemas a los consumidores. Hemos constatado que más de la mitad de los minoristas que venden artículos electrónicos a través de la red defraudan a los consumidores. El problema existe en toda Europa y debe solucionarse a escala europea. Aún queda mucho por hacer en los próximos meses para sanear el sector; los consumidores europeos se merecen algo mejor».

El mercado de artículos electrónicos

El valor de las ventas al por menor de artículos electrónicos a través de la red en Europa ascendió a alrededor de 6 800 millones de euros en 2007; aproximadamente uno de cada cuatro consumidores de la UE que ha comprado algo alguna vez a través de la red ha adquirido un artículo electrónico (cámaras incluidas). Más de un tercio de las reclamaciones relativas a ventas a través de la red que fueron tramitadas en 2007 por la Red de Centros Europeos de los Consumidores se referían a la adquisición de equipos electrónicos.

La investigación de rastreo

En mayo de 2009, los encargados de hacer cumplir la normativa a escala nacional (coordinados por la Comisión Europea) comprobaron si los sitios web de venta de artículos electrónicos cumplían los tres actos jurídicos fundamentales de la legislación europea en materia de protección de los consumidores: la Directiva sobre venta a distancia, la Directiva sobre el comercio electrónico y la Directiva sobre prácticas comerciales desleales (para más información, véase MEMO/09/379 ).

La investigación se centró en tres ámbitos clave:

  • 1. Información de contacto sobre el comerciante: con arreglo al Derecho de la UE, debe facilitarse una información completa, es decir, el nombre, la dirección geográfica y la dirección de correo electrónico del comerciante.

  • 2. Información clara sobre la oferta (precio total y descripción clara del producto): con arreglo al Derecho de la UE en materia de protección de los consumidores, quienes comercian a través de la red deberán facilitar una información clara sobre las características del producto, así como sobre su coste total (impuestos incluidos), los gastos de envío suplementarios y las modalidades de pago. El precio final que haya de pagarse debe ser el mismo que figuraba en la información facilitada antes de la compra.

  • 3. Información clara sobre los derechos de los consumidores: con arreglo al Derecho de la UE, se deberá facilitar a los consumidores información sobre su «derecho de devolución» a escala de la UE, es decir, que un artículo comprado a distancia podrá devolverse en un plazo mínimo de siete días sin que haya que especificar el motivo . Durante la investigación también se comprobó la precisión de la información adicional facilitada sobre los derechos de los consumidores, como garantías o reembolsos.

Resultados

Los resultados de la investigación de rastreo fueron los siguientes:

  • El 55 % de los 369 sitios web comprobados mostraron irregularidades , que siguen investigándose. El 13 % de los sitios web que presentaron problemas requerirán cooperación transfronteriza entre las autoridades nacionales. Los problemas más comunes que se constataron fueron los siguientes:

  • Información engañosa sobre los derechos de los consumidores (en el 66 % de los sitios web con irregularidades). Los compradores no estaban informados en absoluto o estaban mal informados sobre su «derecho de devolución», es decir, el derecho a cancelar un pedido a distancia en un plazo mínimo de siete días y a devolver el producto sin especificar el motivo. Por ejemplo, se les indicaba que el comerciante no aceptaría que se devolviera el producto, o que en caso de devolución no se les daría el dinero en efectivo, sino que dispondrían del crédito equivalente. En otros casos, se inducía a error a los consumidores sobre su derecho a que se repare o sustituya todo producto defectuoso durante un plazo mínimo de dos años a partir de la compra (por ejemplo, se les indicaba que este derecho solo duraba un año).

  • Información engañosa sobre el precio total (en el 45% de los sitios web con irregularidades). Por ejemplo, no se informaba sobre los gastos de envío suplementarios o esta información era difícil de encontrar. Los gastos suplementarios se añadían solo al final de la etapa de pago. Otros sitios web llegaban a prometer «envíos gratuitos» o una transacción «con todo incluido», a pesar de que, de hecho, se cobraban gastos de envío.

  • Información de contacto del comerciante inexistente o incompleta (en el 33 % de los sitios web con irregularidades). No había información sobre el nombre, la dirección geográfica o la dirección de correo electrónico del comerciante, o bien estaba incompleta, de manera que, en caso de tener un problema, no era posible ponerse en contacto con el mismo.

¿Qué pasará a continuación?

Las autoridades nacionales se pondrán en contacto con los comerciantes para que aclaren su posición o corrijan los problemas detectados. Si no ajustan su sitio web al Derecho, podrán entablarse acciones legales que den lugar a multas o al cierre del mismo. A mediados de 2010 se presentarán los resultados de la aplicación efectiva en toda la UE.

Muestras de buenos y malos sitios de venta de artículos electrónicos:

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/electronic_goods/index_en.htm


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