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Centres européens des consommateurs: à l’origine d’un tiers des plaintes, les transports restent le problème numéro un

European Commission - IP/09/1220   03/08/2009

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IP/09/1220

Bruxelles, le 3 août 2009

Centres européens des consommateurs: à l’origine d’un tiers des plaintes, les transports restent le problème numéro un

Le réseau des Centres européens des consommateurs (réseau CEC) traite plus de 62 000 demandes de conseil ou d’aide soumises en personne ou en ligne par des consommateurs de l’Union européenne confrontés à des problèmes d’achats transfrontaliers. Il est soutenu par la Commission européenne, qui publie aujourd’hui le rapport annuel qu’elle lui a consacré pour l’année 2008. Ce rapport fait état d’une hausse de 22 % du nombre de consommateurs qui se sont adressés au réseau. En 2008, les plaintes examinées par les CEC concernaient, pour la plupart, les transports (33 %, dont 80 % pour le transport aérien), les services récréatifs (25 %) ainsi que l’hôtellerie et la restauration (13 %). Elles portaient sur les produits et les services (25 %), les livraisons (18 %), les clauses contractuelles (16 %) et les pratiques commerciales déloyales (14 %). Les achats en ligne représentaient plus de la moitié des problèmes. Le rapport cite de nombreux exemples qui illustrent l’action des centres: aide aux consommateurs, renseignements sur des projets communs ‑ dont celui qui a trait aux droits des passagers aériens ‑, etc. Il contient aussi des résumés d’activité par pays.

La commissaire européenne à la consommation, M me  Meglena Kuneva, a déclaré: «C’est en période de récession que les consommateurs sont le plus à la merci d’offres trop bon marché pour être honnêtes et de promotions faussement attrayantes. Lorsqu’ils sont victimes d’une escroquerie à l’étranger, les problèmes se multiplient. Ce qui importe, ce n’est pas seulement la législation actuelle sur la protection des consommateurs, mais la possibilité pour ceux-ci d’en bénéficier dans leur vie quotidienne, chez eux comme à l’étranger. Je tiens à les rassurer: si leurs droits ne sont pas respectés à l’occasion d’un achat dans un autre État membre que le leur, les CEC sont là pour les aider».

M. Antonio Tajani, vice-président de la Commission et commissaire aux transports, a ajouté: «Je ne suis pas étonné d’apprendre que les transports sont le secteur le plus souvent évoqué dans les CEC. Par définition, il s’agit là d’une activité transfrontalière. Personnellement, je me réjouis beaucoup que les passagers aériens soient de plus en plus conscients de leurs droits, tels qu’ils sont inscrits dans la législation communautaire, et qu’ils s’adressent aux CEC pour les faire respecter et appliquer. J’ai fait des droits des passagers l’une de mes grandes priorités et je veillerai à ce qu’ils soient respectés au plus vite dans tous les moyens de transport».

Les CEC: une aide directe aux consommateurs

Un Irlandais loue une voiture en France et il la restitue à la société de location à la fin de la période de location; la voiture est contrôlée par toutes les parties, qui ne constatent aucun problème. Par la suite, un employé d’une autre société de location de véhicules entre en collision avec cette même voiture. Quelques jours après, ce dernier reçoit une facture de 310 euros pour réparation des dégâts.

Après un échange de lettres qui dure pour ainsi dire un an et qui ne débouche sur aucune solution, le consommateur s’en remet au CEC de son pays. À la suite de l’intervention des CEC irlandais et français, le commerçant rembourse l’intégralité de la facture.

Les CEC aident les consommateurs à trouver des solutions extrajudiciaires à leurs problèmes avec les commerçants. En 2008, le nombre de fois où les CEC ont orienté les consommateurs vers ce type de solutions a augmenté de 40 %. Les CEC ont aussi passé en revue les thèmes les plus importants aux yeux des consommateurs, de manière que l’expérience de ces derniers puisse servir à lancer de nouvelles initiatives et à faire respecter les règles. En 2008, les CEC ont examiné les plaintes aux violations des droits des passagers aériens, analysé le marché européen en ligne et organisé des campagnes sur les droits des consommateurs (dans le secteur de l’énergie, notamment).

L’un des résultats concrets des travaux conjoints des CEC a été la naissance d’Howard, un assistant virtuel pour les achats en ligne: cet un outil disponible sur l’Internet a pour but d’aider les acheteurs en ligne à éviter les commerçants malhonnêtes, trouver ceux qui sont sérieux et obtenir de bons conseils sur ce type de transactions.

Principaux services proposés par les CEC

Le réseau des CEC intervient essentiellement dans les problèmes entre acheteurs et commerçants lors d’un achat transfrontalier effectué en personne ou à distance (principalement sur l’Internet):

  • le réseau des CEC donne des conseils sur les droits des consommateurs en matière d’achats transfrontaliers; il fournit aussi des informations sur les règles de protection des consommateurs nationales et communautaires;

  • le CEC sollicité par un consommateur collabore avec le CEC du pays dans lequel le produit ou le service a été acheté;

  • la plupart du temps, le réseau des CEC aide les consommateurs à trouver une solution à l’amiable avec le commerçant;

  • les CEC conseillent les consommateurs sur les solutions extrajudiciaires si aucun accord n’a pu être trouvé avec le commerçant;

  • les CEC peuvent être sollicités par les consommateurs, qui ont la possibilité de se rendre sur place, de téléphoner ou de compléter en ligne un formulaire de plainte disponible dans toutes les langues sur les sites Internet des CEC;

  • le réseau coopère avec d’autres réseaux de l’Union européenne, tels que SOLVIT, qui traite les problèmes résultant de l’application incorrecte des règles du marché intérieur par les autorités nationales, ou FIN-NET, réseau pour la résolution extrajudiciaire des litiges financiers.

Principales conclusions

En 2008, la plupart des plaintes traitées par les CEC concernaient les secteurs suivants: les transports (33 %), les services récréatifs (25 %) ainsi que l’ hôtellerie et la restauration (13 %). Dans le secteur des transports, 80 % des problèmes ont trait au transport aérien (retards, annulations, bagages). En général, l’essentiel des plaintes (25 %) est déposé par des consommateurs mécontents de produits ou de services qu’ils jugent défectueux (44 %), non conformes à la commande (30 %) et dangereux (9 %). Les problèmes de livraison (18 %) arrivent en deuxième position: il s’agit de retards de livraison (15 %) ou de livraisons incomplètes (7 %). Les clauses contractuelles constituent le troisième incident le plus fréquemment rencontré (16 %): problèmes liés à la résiliation du contrat (60 %) et au non-respect du délai de réflexion (21 %).

Les achats en ligne représentent 47 % des plaintes, et les autres types de ventes à distance, telles que la vente par correspondance, 24 % (soit 15 % de plus qu’en 2007).

Pour de plus amples informations sur les CEC, y compris sur l’accès au CEC de votre pays:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm

Exemples de plaintes ayant abouti grâce au réseau des CEC:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/success_stories/index_en.htm

Projets communs du réseau des CEC:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm#joint


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