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IP/09/ 1220

Brüssel, 3 im August 2009

Europäische Verbraucherzentren – Verkehrssektor mit einem Drittel der Verbraucherbeschwerden weiterhin größter Problembereich

Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz) behandelt über 62 000 Anfragen von Verbrauchern aus der EU, die entweder persönlich oder elektronisch Rat oder Hilfe im Zusammenhang mit Problemen beim Einkauf im Ausland suchen. Die Europäische Kommission unterstützt das Netz und hat heute den Jahresbericht für 2008 veröffentlicht, aus dem hervorgeht, dass die Zahl der Verbraucher, die sich direkt an ein EVZ wenden, um 22 % gestiegen ist. Die meisten Beschwerden, die die EVZ 2008 bearbeitet haben, betrafen den Verkehrssektor (33 %, davon 80 % Flugverkehr), Freizeitdienstleistungen (25 %) sowie Hotels und Restaurants (13 %). Die Probleme bezogen sich auf Waren und Dienstleistungen (25 %), Lieferungen (18 %), Vertragsfristen (16 %) und unlautere Geschäftspraktiken (14 %). Bei mehr als der Hälfte der geschilderten Probleme ging es um Internet-Einkäufe. In dem Bericht wird an vielen Beispielen dargestellt, wie die Zentren einzelnen Verbrauchern geholfen haben; außerdem enthält er Informationen zu gemeinsamen Projekten, etwa im Bereich der Rechte von Fluggästen, sowie kurze Zusammenfassungen der Aktivitäten in den einzelnen Ländern.

Die für Verbraucherschutz zuständige EU-Kommissarin Meglena Kuneva erklärte hierzu: „Gerade in einer Zeit der Rezession sind die Verbraucher anfälliger für verdächtig günstige Schnäppchen und vermeintlich attraktive Sonderangebote. Noch mehr Probleme entstehen, wenn sie in einem anderen Land auf solche Betrügereien hereinfallen. Dabei geht es nicht nur um die geltenden Verbraucherrechte, sondern darum, dass die Verbraucher diese Rechte im täglichen Leben nutzen können, und zwar zuhause ebenso wie im Ausland. Die Menschen sollen wissen, dass die EVZ ihnen helfen, wenn ein Händler ihre Rechte beim Einkauf in einem anderen EU-Mitgliedstaat verletzt.“

Hierzu der für Verkehrsfragen zuständige EU-Kommissar und Vizepräsident der Europäischen Kommission Antonio Tajani: „Es überrascht mich nicht, dass bei den Europäischen Verbraucherzentren gerade zum Verkehrssektor besonders viele Fragen eingehen. Der Verkehrsbereich ist von Natur aus grenzübergreifend. Ich persönlich bin sehr froh, dass sich die Fahrgäste ihrer Rechte im Rahmen des Gemeinschaftsrechts immer stärker bewusst werden und dass sie diese Rechte mithilfe der Europäischen Verbraucherzentren einfordern. Die Fahrgastrechte gehören zu meinen wichtigsten Prioritäten, und ich werde dafür sorgen, dass die Rechte der Reisenden in allen Verkehrsmitteln sobald wie möglich umgesetzt werden.“

Die Europäischen Verbraucherzentren – eine direkte Hilfe für die Verbraucher

Ein irischer Verbraucher mietete ein Fahrzeug in Frankreich, lieferte es nach Ablauf des Mietzeitraums wieder bei der Autovermietungsgesellschaft ab, und der Wagen wurde von allen Beteiligten geprüft und als einwandfrei zurückgenommen. Anschließend fuhr ein Angestellter eines anderen Autovermieters mit seinem Fahrzeug in eben diesen Mietwagen. Einige Tage später stellte der Verbraucher fest, dass ihm für den Schaden 310 EUR in Rechnung gestellt worden waren. Nach einem fast einjährigen Briefwechsel war die Angelegenheit noch immer nicht beigelegt, und der Verbraucher ersuchte die EVZ in Irland um Hilfe. Nach dem Einschreiten dieser Stelle und der EVZ in Frankreich erstattete der Autovermieter den vollen Betrag, den er für den Schaden berechnet hatte.

Die EVZ helfen den Verbrauchern, bei Problemen mit einem Händler außergerichtliche Lösungen zu finden. Im Jahr 2008 beantworteten die EVZ 40 % mehr Anfragen dieser Art. Die EVZ führen auch Erhebungen zu wichtigen Verbraucherfragen durch, damit ihre Erfahrungen in entsprechende Initiativen eingehen und zu einer strikteren Umsetzung der Vorschriften führen. So wurden 2008 Beschwerden von Fluggästen und der Internethandel in Europa untersucht und Kampagnen zu den Verbraucherrechten beispielsweise im Energiesektor durchgeführt.

Eines der sichtbarsten Ergebnisse der gemeinsamen Arbeit der EVZ ist der Online-Shopping-Assistent „Howard“. Dieses Webtool gibt Online-Käufern wertvolle Ratschläge für den elektronischer Einkauf und hilft ihnen, betrügerischen Internethändlern aus dem Weg zu gehen und seriöse Händler im Netz zu finden.

Häufigste Dienstleistungen der EVZ

Das EVZ-Netz bietet den Verbrauchern in erster Linie Dienstleistungen zur Lösung von Problemen mit Händlern, die beim Einkauf im Ausland oder im Rahmen des (zumeist elektronischen) grenzübergreifenden Fernabsatzes entstehen:

  • Das EVZ-Netz berät die Verbraucher über ihre Rechte beim Einkauf im Ausland. Es informiert auch über das Verbraucherrecht in der EU und in den Mitgliedstaaten.

  • Das Europäische Verbraucherzentrum, an das sich der Verbraucher gewandt hat, arbeitet mit dem EVZ des Landes zusammen, in dem das Produkt oder die Dienstleistung erworben wurde.

  • In den meisten Fällen kann mithilfe des EVZ-Netzes eine gütliche Einigung zwischen Verbrauchern und Händlern herbeigeführt werden.

  • Konnten die Verbraucher keine Einigung mit dem Händler erzielen, so beraten die EVZ über außergerichtliche Verfahren.

  • Die Verbraucher können sich persönlich oder telefonisch an das EVZ wenden oder ein elektronisches Beschwerdeformular ausfüllen, das in allen Sprachen auf den EVZ-Webseiten verfügbar ist.

  • Das EVZ-Netz arbeitet mit anderen EU-weiten Netzen zusammen; SOLVIT beispielsweise hilft bei Vertragsverletzungen im Binnenmarkt durch nationale Behörden und FIN-NET bietet außergerichtliche Schlichtung von Streitigkeiten im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen.

Wichtigste Ergebnisse

2008 bearbeiteten die EVZ insbesondere Reklamationen in folgenden Bereichen: Verkehr (33 %), Freizeitdienstleistungen (25 %) sowie Hotels und Restaurants (13 %). Im Verkehrssektor betrafen 80 % der Reklamationen den Flugverkehr (Verspätungen, gestrichene Flüge, Probleme mit dem Gepäck). Insgesamt beruhen die meisten Beschwerden auf der Unzufriedenheit mit Waren oder Dienstleistungen – 25 % (davon Mängel – 44 %, keine Übereinstimmung mit der Bestellung – 30 %, gefährliche Waren – 9 %). In zweiter Linie bezogen sich die Beschwerden auf die Lieferung – 18 % (verspätet – 15 %, Teillieferung – 7 %). Am dritthäufigsten entstanden Probleme infolge der Vertragsbedingungen – 16 % (Kündigung von Verträgen – 60 %, Nichteinhaltung von Widerrufsfristen – 21 %). 47 % der Reklamationen galten Online-Käufen, und 24 % bezogen sich auf andere Formen des Fernabsatzes wie beispielsweise den Versandhandel (15 % mehr als im Jahr 2007).

Weitere Informationen über die EVZ sowie die Zugangsdaten zum Europäischen Verbraucherzentrum Ihres Landes finden Sie unter:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm

Erfolgsgeschichten von Reklamationen, die mithilfe des EVZ-Netzes gelöst wurden:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/success_stories/index_en.htm

Gemeinsame Projekte des EVZ-Netzes:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm#joint


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