Navigation path

Left navigation

Additional tools

Other available languages: EN FR DE IT

IP/09/1220

Брюксел, 3 август 2009 г.

Европейски потребителски центрове: транспортът остава проблемен отрасъл № 1 за потребителите, стоящ в основата на една трета от жалбите

Мрежата на Европейските потребителски центрове (ЕСС-Net) осъществява над 62 000 контакти с потребителите от ЕС, които се обръщат към тях за съвет или съдействие по проблеми, засягащи покупките зад граница, извършвани лично или по интернет. Европейската комисия подкрепя мрежата и днес публикува годишния доклад на ECC-Net за 2008 г., който сочи увеличение от 22 % на броя на потребителите, обърнали се директно към тях за помощ. През 2008 г. повечето жалби, обработени от европейските потребителски центрове, касаят транспорта (общо 33 %, 80 % от които са свързани с въздушния транспорт), услугите в областта на отдиха (25 %) и хотелиерството и ресторантьорството (13 %) . Проблемите засягат продуктите и услугите (25 %), доставките (18 %), договорните условия (16 %) и нелоялните търговски практики (14 %). Над 50 на сто от съобщените проблеми се отнасят до пазаруването по интернет. Докладът изобилства от примери за оказано съдействие от страна на центровете на отделни потребители и за предоставена от тях информация по съвместни проекти, като например правата на пътниците във въздушния транспорт, а също така съдържа резюмета за дейността по страни.

Европейският комисар по въпросите на потребителите, г-жа Меглена Кунева, заяви: „Именно в период на рецесия потребителите са в най-уязвима позиция спрямо отправяни към тях съмнително евтини оферти и само привидно атрактивни намаления. Когато те стават жертва на измама в друга страна, проблемите се умножават. От значение са не толкова съществуващите закони в областта на защитата на потребителите. Това, което е по-важно, е потребителите да могат да се възползват от тези закони във всекидневния си живот, било то у дома, било в чужбина. Искам отново да ги уверя, че всеки път, когато техните права са нарушени от отделен търговец, европейските потребителски центрове са на тяхно разположение за оказване на съдействие“.

Заместник-председателят на Европейската комисия и комисар по транспорта, г-н Антонио Таяни, заяви: „Не съм изненадан, че транспортът е отрасълът, във връзка с който най-често се задават въпроси към европейските потребителски центрове. Транспортът по дефиниция е отрасъл с трансгранично измерение. В личен план се чувствам много щастлив, че пътниците във въздушния транспорт все повече знаят за своите права, установени в общностното законодателство, и прибягват до услугите на Европейските потребителски центрове за да осигурят зачитането и реализирането на своите права.

Поставих правата на пътниците на челно място сред моите приоритети и ще направя така, че правата на пътниците да бъдат защитени при всички видове транспорт възможно най-скоро“.

Европейските потребителски центрове са в пряка помощ на потребителите

Един ирландски клиент наел кола във Франция и след изтичане на срока на наемане я върнал на рент-а-кар компанията, където колата била проверена и от двете страни и било потвърдено, че тя е в изправно състояние. Впоследствие служител на друга рент-а-кар компания се блъснал в наетата от потребителя кола. Няколко дена по-късно клиентът установил, че са му били начислени нанесени щети в размер на 310 евро. След размяна на кореспонденция в течение на почти година въпросът оставал неразрешен и клиентът се обърнал за помощ към европейския потребителски център в Ирландия. След намесата на Европейските потребителски центрове в Ирландия и във Франция търговецът върнал цялата сума, прихваната за въпросната щета.

Европейските потребителски центрове съдействат на потребителите при намирането на извънсъдебни решения на техните проблеми с отделен търговец. През 2008 г. дейността на Европейските потребителски центрове за ориентиране на потребителите към използването на подобни схеми отбеляза ръст с 40 %. Европейските потребителски центрове също така анализират въпроси от ключово значение, имащи отношение към потребителите, така че техният опит да може да бъде използван при изработването на нови инициативи в рамките на политиката за защита на потребителите и с оглед гарантиране спазването на съществуващите правила. През 2008 г. те направиха преглед на всички жалби, свързани с правата на пътниците във въздушния транспорт, на европейския онлайн пазар и организираха кампании, посветени на правата на потребителите, например на енергийния пазар.

Един от реалните резултати на съвместната работа на Европейските потребителски центрове е пазарният онлайн консултант „Howard“. Това е уеббазирано приложение, което помага на пазаруващите онлайн да избегнат практикуващите в интернет търговци измамници, да намират сериозни търговци в интернет и да получават добри съвети относно пазаруването онлайн.

Най-важни услуги, които предлагат Европейските потребителски центрове

Услугите, предоставяни на потребителите от ECC-Net, са съсредоточени около проблемите, с които се сблъскват потребителите в отношенията си с търговците, когато пазаруват зад граница , било лично, било чрез дистанционна покупка (основно онлайн):

  • ECC-Net предоставя съвети на потребителите относно техните права при пазаруването зад граница. Тя предоставя също така информация както относно общностните, така и във връзка с националните правила, приложими спрямо потребителите.

  • Европейският потребителски център, с който контактува потребителят, работи заедно с европейския потребителски център на страната, в която е закупен продуктът или е заплатена услугата.

  • ECC-Net най-вече помага на потребителите да достигнат до приятелско споразумение с търговеца.

  • Европейските потребителски центрове предоставят съвети с оглед извънсъдебното уреждане на спора на онези потребители, които не са успели да постигнат споразумение с конкретния търговец.

  • Потребителите могат да поискат съдействие от европейските потребителски центрове като посетят или позвънят на центъра или като използват за подаването на жалба онлайн формуляра, който е наличен на всички езици на държавите-членки на уебсайтовете на европейските потребителски центрове.

  • ECC-Net си сътрудничи с други мрежи, обхващащи територията на ЕС, като например SOLVIT, която разглежда проблеми, произтичащи от неправилното прилагане на правилата на вътрешния пазар от страна на националните компетентни органи, и извънсъдебната мрежа за финансови услуги FIN-NET.

Основни констатации

През 2008 г. повечето жалби, обработени от Европейските потребителски центрове, касаеха следните сектори: транспорт (33 %), услуги в сферата на отдиха (25 %) и хотелиерство и ресторантьорство (13 %). 80 % от проблемите в транспортния сектор засягат въздушния транспорт (закъснения, отмяна на полети, проблеми с багажа). Като правило, жалбите основно са свързани с неудовлетворение от продуктите или услугите – 25 % (дефекти – 44 %, неспазване на изискванията на клиента – 30 %, небезопасни продукти – 9 %). Вторият най-често срещан проблем касае доставката – 18 % (забавяне – 15 %, частична доставка – 7 %). Третият най-често срещан проблем се отнася до договорните условия – 16 % (разваляне на договора – 60 %, неспазен гратисен период – 21 %). 47 % от жалбите касаят онлайн покупки, а 24 % – други дистанционни методи на продажба, като поръчки по пощата (с 15 % повече от тези през 2007 г.).

За повече информация относно европейските потребителски центрове, включително за достъп до европейския потребителски център във Вашата собствена страна, можете да посетите следния интернет адрес:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm

За да се запознаете с успешно разрешени от ECC-Net случаи на жалби, можете да посетите:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/success_stories/index_en.htm

Съвместните проекти, реализирани от ECC-Net, са достъпни на адрес:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm#joint


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website