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Consumidores: Sistema europeu de classificação de reclamações para acelerar a resposta política aos mercados com um desempenho deficiente

Commission Européenne - IP/09/1092   07/07/2009

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IP/09/ 1092

Bruxelas, 7 de Julho de 2009

Consumidores: Sistema europeu de classificação de reclamações para acelerar a resposta política aos mercados com um desempenho deficiente

Hoje, a Comissão Europeia apresentou um projecto de um método de classificação e comunicação de reclamações apresentadas pelos consumidores aplicável a toda a UE, tendo solicitado as observações do público a este respeito. O número de reclamações apresentadas pelos consumidores é um indicador‑chave do «estado de saúde» do mercado. Cerca de metade dos consumidores europeus insatisfeitos com a forma como a sua reclamação inicial foi tratada por um comerciante recorre a uma terceira parte, tal como uma organização de consumidores ou um organismo regulador. Na Europa, existem cerca de 700 organizações que tratam de reclamações e a maioria delas utiliza as suas próprias classificações, o que torna muito difícil traçar um panorama geral, mesmo a nível nacional. A ideia subjacente ao projecto hoje apresentado é a de assegurar que as organizações que recebem as reclamações dos consumidores na UE possam utilizar um método de classificação comparável, comunicando posteriormente os seus dados à Comissão. A análise dos dados relativos a toda a UE constituirá um instrumento muito poderoso que contribuirá para avaliar o desempenho dos diferentes sectores e mercados nacionais relativamente aos consumidores, permitindo igualmente que as autoridades, a nível nacional e europeu, possam identificar mais rapidamente e de forma mais eficaz os mercados com um desempenho deficiente em relação aos consumidores. Uma vez coligidos e analisados os resultados da consulta, a Comissão recomendará a versão final da metodologia. A classificação aplicável às reclamações será utilizada pelas organizações em causa numa base voluntária.

Meglena Kuneva, Comissária responsável pela Defesa do Consumidor, declarou: «Quando um consumidor decide enfrentar o stress e fazer o esforço de apresentar uma reclamação, isso geralmente significa que o caso é grave. E uma maré de reclamações deste tipo pode ser um forte indício de que o mercado está a ter um desempenho deficiente relativamente aos consumidores». E acrescentou: «O método que estamos a propor hoje destina-se a assegurar que a voz dos consumidores insatisfeitos se faça ouvir clara e atempadamente nas capitais nacionais e em Bruxelas».

O Método

O projecto que a Comissão apresentou hoje propõe um método normalizado de registo de reclamações mediante a utilização de uma grelha de critérios comuns de classificação dos casos. Esses critérios abrangem, designadamente, o método de venda (por exemplo, vendas numa loja ou em linha), o tipo de empresa (por exemplo, um supermercado ou uma bomba de gasolina) e a categoria do produto (por exemplo, equipamento electrónico ou seguros de vida). O método destina-se a ser utilizado por terceiras partes responsáveis pela recepção de reclamações, tais como as autoridades nacionais com a tutela dos consumidores, as organizações de consumidores, os provedores, as comissões de resolução de litígios ou os organismos reguladores. As ditas entidades decidirão voluntariamente se desejam utilizar o sistema de classificação e enviar os seus dados à Comissão. A Comissão publicaria seguidamente os dados através do painel de avaliação dos mercados de consumo.

Em 2008, a Comissão perguntou às partes interessadas a sua opinião sobre a possibilidade de se utilizar uma classificação harmonizada em toda a UE e 80% dos que responderam eram a favor da ideia. Com base nessa consulta, a Comissão solicitou a ajuda de um grupo de peritos representantes de organismos responsáveis pela recepção de reclamações para a elaboração do projecto que foi hoje apresentado.

Por que razão são importantes as reclamações dos consumidores?

No ano precedente a Fevereiro de 2008, cerca de 78 milhões de cidadãos europeus apresentaram formalmente uma reclamação contra um comerciante; além disso, 30 milhões de cidadãos não apresentaram reclamações formais, embora tivessem motivos suficientes para o fazer. Cerca de metade dos que apresentaram reclamações formalmente não ficou satisfeita com o modo como a sua reclamação foi tratada. De entre os que ficaram insatisfeitos, aproximadamente metade (cerca de 20 milhões de pessoas) contactaram uma terceira parte, solicitando ajuda 1 .

Uma reclamação dos consumidores é um facto concreto, que pode ser interpretado como um sinal da existência de um problema sistemático no mercado. As reclamações são um dos cinco indicadores‑chave utilizados pelo painel de avaliação dos mercados de consumo para aferir o desempenho dos mercados relativamente aos consumidores, a par de outros factores, como a satisfação dos consumidores, os preços, a mudança de fornecedores e a segurança.

Porquê uma abordagem alargada a toda a UE?

Um estudo da Comissão constatou que há mais de 700 organizações que recolhem reclamações dos consumidores na Europa. Algumas delas possuem sistemas avançados e detalhados de registo e comunicação desses dados, mas cada uma delas classifica as reclamações de modo diferente. A título de exemplo, alguns organismos utilizam categorias que espelham as das «Páginas Amarelas», enquanto outros utilizam capítulos da legislação nacional como base.

Consequentemente, essa valiosa fonte de informação permanece, em grande parte, por explorar. As análises comparativas afiguram-se frequentemente difíceis de efectuar, mesmo a nível nacional, e já para não mencionar o nível europeu, apesar de os produtos e serviços em oferta na UE serem semelhantes e de agora, na sua maior parte, serem comercializados transfronteiras. A fragmentação dos dados atrasa a capacidade de resposta dos decisores políticos nacionais e europeus aos problemas encontrados pelos consumidores em mercados específicos.

Quem irá beneficiar?

Os beneficiários principais serão os próprios consumidores da UE, uma vez que o tempo necessário para que decisores políticos e legisladores nacionais e europeus respondam às preocupações diárias dos consumidores deverá ser consideravelmente reduzido.

As autoridades nacionais e os organismos reguladores poderão responder de forma mais adequada às tendências emergentes, pelo facto de deterem uma imagem mais completa dos seus próprios mercados e de poderem mais facilmente estabelecer comparações com outros países. Os decisores políticos da UE poderão comparar, de modo significativo, os dados relativos às reclamações apresentadas em toda a UE com os outros indicadores‑chave do mercado, como os preços ou a mudança de fornecedor.

Muitas organizações não governamentais de consumidores que agora carecem dos recursos necessários para desenvolver os seus próprios sistemas e influenciar a montante a política dos consumidores beneficiarão igualmente da disponibilidade de um método pronto-a-usar e de dados comparáveis.

Próximas etapas

A Comissão submete o projecto a uma consulta pública até 5 de Outubro de 2009. Uma vez analisadas as observações, a Comissão recomendará uma metodologia final.

O texto integral da comunicação, o documento de trabalho com o projecto de metodologia e o questionário em linha estão disponíveis no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_en.htm

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

Resultados da consulta pública inicial:

http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm

Painel de avaliação dos mercados de consumo:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm

1 :

Eurobarómetro 69.1


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