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Bruxelles, 7 luglio 2009

Consumatori: un sistema di classificazione dei reclami valido su scala UE per accelerare la risposta strategica in caso di mercati che deludono le aspettative dei consumatori

La Commissione europea ha reso pubblica oggi la falsariga di un metodo su scala UE per classificare e rendicontare i reclami dei consumatori e invita il pubblico a formulare commenti sulla proposta. Il numero di reclami dei consumatori è un indicatore chiave della salute del mercato. Circa la metà dei consumatori europei che non sono soddisfatti del modo in cui il loro reclamo è stato trattato da un operatore commerciale si rivolge a terzi come ad esempio un'organizzazione dei consumatori o un'autorità di regolazione per ottenere aiuto. In Europa esistono circa 700 organizzazioni che trattano i reclami e la maggior parte di esse usa una classificazione propria con il risultato di rendere estremamente difficile avere un quadro d'insieme, anche a livello nazionale. L'idea che sottende la proposta odierna è di assicurare che le organizzazioni che in tutta l'UE raccolgono i reclami dei consumatori possano usare un metodo di classificazione comparabile e in base ad esso trasmettere i loro dati alla Commissione. L'analisi dei dati su scala europea costituirà un importante strumento per contribuire a valutare come diversi settori e mercati nazionali agiscono nei confronti dei consumatori e consentire alle autorità nazionali e UE di prendere provvedimenti in modo più celere ed efficace nei confronti di mercati che deludono le aspettative dei consumatori. Dopo aver raccolto e analizzato le risposte pervenute in seguito alla consultazione la Commissione raccomanderà la versione finale della metodologia. La classificazione dei reclami sarà usata dalle organizzazioni su base volontaria.

Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile per i consumatori, ha affermato: "Quando un consumatore decide di affrontare lo stress e di fare lo sforzo di presentare un reclamo, ciò significa di solito che la questione è seria. E una valanga di reclami simili può essere un forte segnale del fatto che il mercato sta deludendo le aspettative dei consumatori". Essa ha anche affermato: "Il metodo che stiamo prospettando oggi intende assicurare che la voce dei consumatori insoddisfatti sia percepita in modo chiaro e con sufficiente tempestività sia nelle loro capitali nazionali che a Bruxelles".

Il metodo

La falsariga che la Commissione ha presentato oggi offre un sistema standardizzato di raccolta dei reclami utilizzando una griglia comune di criteri per classificare i casi. Tra i criteri vi sono ad esempio il metodo di vendita (ad esempio acquisto in negozio o on line), il tipo di azienda (ad esempio supermercato o stazione di servizio) e la categoria di prodotti (ad esempio apparecchiature elettroniche o assicurazioni vita) . Lo strumento è destinato ad essere usato dai terzi che raccolgono i reclami come ad esempio le autorità nazionali a tutela dei consumatori, le organizzazioni dei consumatori, gli ombudsman, le commissioni per i reclami dei consumatori o le autorità di regolamentazione. Le organizzazioni decideranno su base volontaria se usare il sistema di classificazione e inviare i loro dati alla Commissione. La Commissione renderà quindi pubblici i dati per il tramite del quadro di valutazione dei mercati dei beni di consumo (Consumer Markets Scoreboard).

Nel 2008 la Commissione ha chiesto alle parti interessate cosa pensassero dell'idea di una classificazione armonizzata su scala UE. L'80% dei rispondenti erano a favore di tale idea. A partire da ciò la Commissione si è rivolta a un gruppo di esperti in rappresentanza degli organismi che raccolgono i reclami per chiedere il loro aiuto nello sviluppo della falsariga che è stata presentata oggi.

Perché sono importanti i reclami dei consumatori ?

Nell'anno precedente il febbraio 2008 circa 78 milioni di cittadini europei hanno presentato un reclamo formale contro un operatore commerciale. Altri 30 milioni di persone non hanno reclamato anche se avevano ragione di farlo. Circa la metà di coloro che hanno presentato reclamo formale non era soddisfatta del modo in cui il reclamo è stato trattato. Di coloro ancora insoddisfatti circa la metà (quasi 20 milioni di persone) ha contattato un'organizzazione terza per ottenere aiuto 1 .

Il reclamo di un consumatore è un dato fattuale che può essere il sintomo di un problema sistemico sul mercato. I reclami sono uno dei cinque indicatori chiave utilizzati nel quadro di valutazione dei mercati dei beni di consumo per determinare qual è il funzionamento dei mercati in relazione ai consumatori, assieme a indicatori quali la soddisfazione dei consumatori, i prezzi, il cambio di fornitore e la sicurezza.

Perché un approccio su scala UE ?

Da uno studio della Commissione è emerso che vi sono più di 700 organizzazioni terze che raccolgono i reclami dei consumatori in Europa. Alcune hanno sistemi di rendicontazione avanzati e dettagliati. Ma ciascuna classifica i reclami in modo diverso. Ad esempio alcuni organismi usano categorie ricalcate sulle pagine gialle mentre altri si basano su capitoli della legislazione nazionale.

Di conseguenza questa fonte preziosa di informazioni rimane ampiamente inutilizzata. I raffronti sono spesso difficili anche a livello nazionale , per non parlare di quello europeo, anche se i beni e servizi offerti in tutta Europa sono simili e nonostante il fatto che un gran numero di essi siano ora oggetto di transazioni transfrontaliere. La frammentazione dei dati rallenta la risposta dei decisori nazionali ed europei ai problemi incontrati dai consumatori su mercati specifici.

Chi se ne avvantaggerà ?

I principali beneficiari saranno i consumatori stessi poiché il tempo necessario ai decisori politici nazionali ed europei e alle autorità di regolamentazione per rispondere alle preoccupazioni quotidiane dei consumatori verrebbe ridotto notevolmente.

Le autorità nazionali e le autorità di regolamentazione dovrebbero essere in grado di meglio rispondere alle tendenze emergenti grazie a un quadro più completo dei propri mercati e a un raffronto più agevole con altri paesi. I decisori UE saranno in grado di comparare opportunamente i dati relativi ai reclami in una dimensione UE unitamente ad altri indicatori chiave del mercato come i prezzi o il cambio di fornitore.

Molte organizzazioni non governative dei consumatori che ora non hanno le risorse per sviluppare un proprio sistema e influenzare la politica dei consumatori a monte trarranno anch'esse beneficio dalla disponibilità di un metodo standardizzato e di dati comparabili.

I prossimi passi

La Commissione invita a formulare commenti sulla proposta entro il 5 ottobre 2009. Una volta analizzati detti commenti la Commissione raccomanderà una metodologia definitiva.

Per il testo completo della comunicazione, il documento di lavoro del personale della Commissione unitamente al progetto di metodologia e per il questionario on line si rinvia a :

http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_it.htm

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

Risultati della consultazione pubblica iniziale:

http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm

Quadro di valutazione dei mercati dei beni di consumo :

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm

1 :

Eurobarometro 69.1


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