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IP/09/1092

Bruxelles, le 7 juillet 2009

Consommateurs: un système communautaire de classification des réclamations pour permettre aux pouvoirs publics de réagir plus rapidement aux défaillances des marchés

La Commission a aujourd'hui dévoilé les grandes lignes d'un système communautaire de classification des réclamations des consommateurs et de communication de données y afférentes, et soumis ce projet à une consultation publique. Le nombre de réclamations déposées par les consommateurs est un indicateur clé du fonctionnement d'un marché. Près de la moitié des consommateurs européens mécontents du traitement de leur réclamation initiale par le commerçant concerné se tourne vers une partie tierce comme une association de consommateurs ou un organisme de régulation pour trouver de l'aide. Il existe en Europe quelque 700 organisations traitant des réclamations, et la plupart utilisent leur propre système de classification; il est donc très difficile d'avoir une vue d'ensemble, même au niveau national. L'idée qui sous-tend le projet proposé aujourd'hui est que les organisations de l'Union qui recueillent les réclamations des consommateurs utilisent une méthode de classification comparable et qu'elles communiquent les données ainsi collectées à la Commission. L'analyse de données à l'échelle de l'UE est un excellent moyen de contribuer à l'évaluation des performances des différents secteurs et des marchés nationaux du point de vue des consommateurs, qui permettrait également aux autorités nationales et européennes de détecter plus rapidement et plus efficacement les marchés sur lesquels les consommateurs subissent des préjudices. Après avoir collecté et analysé les réponses à la consultation, la Commission formulera une recommandation portant sur la version finale de la méthode. Cette méthode de classification des réclamations sera utilisée par les organisations sur une base volontaire.

Selon Meglena Kuneva, la commissaire chargée des consommateurs, «lorsqu'un consommateur décide d'assumer le stress et les efforts liés au dépôt d'une réclamation, l'affaire est généralement à prendre au sérieux » . Et d'ajouter: «U n afflux de réclamations similaires peut être un signe clair de la défaillance d'un marché vis-à-vis du consommateur. La méthode proposée aujourd'hui doit permettre de garantir que la voix des consommateurs insatisfaits sera entendue distinctement et suffisamment tôt par les instances nationales et européennes.»

La méthode

Le projet présenté aujourd'hui par la Commission propose une méthode standardisée de collecte des réclamations fondée sur une grille commune de critères de classification. On compte au rang de ces critères la méthode de vente (en magasin ou en ligne, par exemple), le type d'entreprise concerné (un supermarché ou une station-service, par exemple) ou encore la catégorie de produits (du matériel électronique ou une assurance-vie, par exemple). Ce dispositif est destiné à être utilisé par les parties tierces comme les autorités nationales chargées des questions de consommation, les associations de consommateurs, les médiateurs, les comités de réclamation ou encore les organismes de régulation. Les organisations seront libres d'utiliser ce système de classification et de communiquer les données qu'elles auront collectées à la Commission. Celle-ci publierait ces données au moyen du tableau de bord des marchés de consommation.

En 2008, la Commission a demandé aux parties prenantes leur avis sur l'idée d'une classification harmonisée à l'échelle de l'Union. 80 % des répondants s'y sont dits favorables. S'appuyant sur ce consensus, la Commission a demandé à un groupe d'experts représentant des organismes de réclamation de lui prêter assistance dans l'élaboration du projet qui est présenté aujourd'hui.

Pourquoi les réclamations des consommateurs sont-elles importantes?

Au cours de la période d'un an qui s'est achevée en février 2008, quelque 78 millions de citoyens européens ont introduit des réclamations formelles auprès d'un commerçant. De plus, 30 millions de consommateurs avaient une raison de réclamer, mais ne l'ont pas fait. Environ 50 % des réclamants n'étaient pas satisfaits du traitement de leur demande. Parmi ceux-ci, la moitié environ (quelque 20 millions de personnes) s'est tournée vers une organisation tierce pour obtenir de l'aide 1 .

Toute réclamation d'un consommateur est un fait tangible qui peut être révélateur d'un problème systématique sur le marché. Les réclamations sont l'un des cinq indicateurs clés du tableau de bord des marchés de consommation qui mesurent les performances des marchés du point de vue des consommateurs; les quatre autres sont la satisfaction des consommateurs, les prix, le changement de fournisseur et la sécurité.

Pourquoi une réponse à l'échelle européenne?

Selon une étude de la Commission, il existe plus de 700 organisations tierces qui recueillent les réclamations de s consommateurs. Certaines d'entre elles disposent de systèmes sophistiqués et détaillés de communication de données. Mais chacune utilise un autre système de classification des réclamations. À titre d'exemple, certains organismes utilisent des catégories qui se fondent sur les pages jaunes, tandis que d'autres utilisent l'articulation établie par la législation nationale.

De ce fait, cette précieuse source d'informations reste largement inexploitée. Les comparaisons sont souvent difficiles au niveau national et, a fortiori, au niveau européen, alors même que les biens et services proposés dans toute l'Union sont similaires et que nombre d'entre eux sont commercialisés au-delà des frontières nationales. La fragmentation des données ralentit la réaction des responsables politiques nationaux et européens face aux problèmes rencontrés par les consommateurs sur des marchés spécifiques.

Qui seront les bénéficiaires?

Les principaux bénéficiaires seront les consommateurs européens eux-mêmes, puisque le temps nécessaire aux responsables politiques et aux régulateurs européens et nationaux pour répondre aux préoccupations quotidiennes des consommateurs devrait être considérablement réduit.

À l'échelle nationale, les autorités et les organismes de régulation devraient être mieux à même de répondre aux tendances émergentes, car ils disposeraient d'une vue d'ensemble plus complète des marchés du pays et pourraient établir plus facilement des comparaisons avec d'autres États. Les responsables des politiques communautaires pourront comparer les données relatives aux réclamations pour toute l'Union avec celles correspondant à d'autres indicateurs clés des marchés comme les prix ou le changement de fournisseur, et en tirer des enseignements.

De nombreuses organisations non gouvernementales qui, à l'heure actuelle, n'ont pas les moyens d'élaborer leur propre système et d'influencer en amont la politique relative aux questions de consommation, trouveront également avantage à disposer d'une méthode standard et de données comparables.

Prochaines étapes

La Commission attend les observations sur sa proposition jusqu'au 5 octobre 2009. Une fois ces observations analysées, la Commission formulera une recommandation portant sur la version finale de la méthode.

Le texte intégral de la communication, le document de travail présentant le projet de méthode ainsi que le questionnaire en ligne sont disponibles aux adresses suivantes:

http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_fr.htm

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

Résultats de la consultation publique initiale:

http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm

Le tableau de bord des marchés de consommation:

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm

1 :

Eurobaromètre 69.1 .


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