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Brü ssel, 7. Juli 2009

Verbraucher: EU-weites Klassifizierungssystem für Verbraucherbeschwerden soll die politische Reaktion auf Marktstörungen beschleunigen

D ie Europäische Kommission hat heute den Entwurf einer EU-weiten Methode zur Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden vorgestellt und die Öffentlichkeit eingeladen, Kommentare dazu abzugeben. Die Zahl der Verbraucherbeschwerden ist ein Schlüsselindikator für das Funktionieren von Märkten. Rund die Hälfte der europäischen Verbraucher, die unzufrieden sind mit der Art und Weise, wie ein Gewerbetreibender auf eine Beschwerde reagiert hat, wenden sich an Dritte, etwa eine Verbraucherorganisation oder ein Regulierungsorgan. In Europa gibt es ungefähr 700 Beschwerdestellen, und die meisten von ihnen haben ihr eigenes Klassifizierungssystem. Deshalb ist es, auch auf nationaler Ebene, sehr schwierig, einen Überblick zu gewinnen. Mit dem heutigen Vorschlag wird angestrebt, dass Organisationen, die Verbraucherbeschwerden erfassen, in der ganzen EU eine vergleichbare Klassifizierungsmethode anwenden und ihre Daten dann der Kommission übermitteln. Nach entsprechender Analyse werden sich die EU-weit harmonisierten Daten nutzen lassen, um die Leistung verschiedener Branchen und nationaler Märkte für die Verbraucher zu beurteilen; den Behörden auf nationaler und auf EU-Ebene wird es dann möglich sein, sich rascher und effektiver mit denjenigen Märkten zu befassen, die den Bedürfnissen der Verbraucher nicht gerecht werden. Die Kommission wird das Feedback auf die Konsultation bei der endgültigen Gestaltung der Methode berücksichtigen. Die Verwendung des Klassifizierungssystems für Verbraucherbeschwerden durch die verschiedenen Organisationen wird freiwillig sein.

EU-Verbraucherkommissarin Meglena Kuneva erklärte: „Wenn sich ein Verbraucher die Mühe macht, eine Beschwerde vorzubringen, dann bedeutet dies normalerweise, dass es sich um ein ernstes Problem handelt. Eine Flut ähnlicher Beschwerden kann ein deutliches Anzeichen dafür sein, dass ein Markt den Bedürfnissen der Verbraucher nicht gerecht wird.“ Und sie ergänzte: „Die Methode, die wir heute vorschlagen, soll bewirken, dass die Stimme unzufriedener Verbraucher in ihrer jeweiligen Hauptstadt und in Brüssel laut und deutlich und früh genug gehört wird.“

Die Methode

D er von der Kommission heute vorgestellte Entwurf betrifft eine Standardmethode für die Erfassung von Beschwerden mit Hilfe eines einheitlichen Kriterienrasters zur Klassifizierung der einzelnen Fälle. Zu den Kriterien gehören unter anderem die Verkaufsform (z. B. Ladengeschäft oder Versandhandel), der Unternehmenstyp (z. B. Supermarkt oder Tankstelle) und die Produktkategorie (z. B. Elektronikprodukt oder Lebensversicherung). Gedacht ist die Methode für Dritte, bei denen Beschwerden eingehen, etwa nationale Verbraucherbehörden, Verbraucher­organisationen, Ombudsleute, Beschwerdestellen oder Regulierungsorgane. Die Organisationen werden auf freiwilliger Basis entscheiden, ob sie das Klassifizierungssystem anwenden und ihre Daten der Kommission übermitteln wollen. Die Kommission ihrerseits würde die Daten über das Verbraucherbarometer der Öffentlichkeit zugänglich machen.

2008 hatte sich die Kommission an die Interessenträger mit der Frage gewandt, was sie von der Idee halten, eine harmonisierte EU-weite Klassifizierung einzuführen. 80 % der Antwortenden äußerten sich zustimmend. Daraufhin ersuchte die Kommission eine Expertengruppe aus Vertretern von Beschwerdestellen um Unterstützung bei der Erarbeitung des Entwurfs, der heute vorgestellt wird.

Warum sind die Verbraucherbeschwerden interessant?

In den zwölf Monaten bis Februar 2008 brachten rund 78 Millionen Europäer eine formelle Beschwerde bei einem Gewerbetreibenden vor. Weitere 30 Millionen beschwerten sich nicht, obwohl sie sehr wohl Grund dazu gehabt hätten. Rund die Hälfte derjenigen, die sich formell beschwert hatten, war mit der Art und Weise, wie ihre Beschwerde behandelt wurde, unzufrieden. Von diesen wandte sich wiederum ungefähr die Hälfte (rund 20 Millionen) an Dritte um Hilfe 1 .

Eine Verbraucherbeschwerde ist ein hartes Faktum, das auf eine systematische Marktstörung hinweisen kann. Neben der Verbraucherzufriedenheit, den Preisen, der Wechselhäufigkeit und der Sicherheit sind die Verbraucherbeschwerden einer von fünf Schlüsselindikatoren für das Funktionieren eines Marktes aus Verbrauchersicht.

Warum ein EU-weit einheitliches Konzept?

Laut einer Kommissionsstudie gibt es in Europa mehr als 700 Drittorganisationen, die Verbraucherbeschwerden erfassen . Manche von ihnen verfügen über hochentwickelte, detaillierte Meldesysteme, aber alle klassifizieren die Beschwerden auf unterschiedliche Weise. Manche verwenden ähnliche Kategorien wie die Gelben Seiten, während andere von den einschlägigen Kapiteln einzelstaatlicher Rechtsvorschriften ausgehen.

Die Folge ist, dass diese wertvolle Informationsquelle weitgehend ungenutzt bleibt. Vergleiche fallen oft schon auf nationaler und umso mehr auf europäischer Ebene schwer, obwohl die in der EU angebotenen Waren und Dienstleistungen im Großen und Ganzen ähnlich sind und in erheblichem Umfang grenzübergreifend gehandelt werden. Durch die Aufsplitterung der Daten wird die Reaktion der nationalen und europäischen Entscheidungsträger auf die von den Verbrauchern auf bestimmten Märkten wahrgenommenen Probleme verlangsamt.

Wem nutzt es?

Hauptnutznießer werden die europäischen Verbraucher selbst sein, da sich die Zeit, die die nationalen und europäischen Entscheidungsträger benötigen, um auf die Alltagssorgen der Europäer zu reagieren, deutlich verkürzen wird .

Die nationalen Regulierungsorgane und Behörden sollten dank einem vollständigere n Bild ihrer eigenen Märkte und dem leichteren Vergleich mit anderen Ländern besser auf neu auftretende Trends eingehen können. Die EU‑Entscheidungsträger werden aussagekräftige Vergleiche EU-weit harmonisierter Daten über Verbraucherbeschwerden mit anderen Schlüsselindikatoren für das Funktionieren von Märkten anstellen können, etwa den Preisen oder der Wechselhäufigkeit.

Viele nichtstaatliche Verbraucherorganisationen, die heute nicht genug Ressourcen haben, um ihre eigenen Systeme zu entwickeln und die verbraucherpolitischen Entscheidungsprozesse zu beeinflussen, werden ebenfalls von der Verfügbarkeit einer Standardmethode und von vergleichbaren Daten profitieren .

Nächste Schritte

Die K ommission bittet um Kommentare bis zum 5. Oktober 2009. Sobald sie diese geprüft hat, wird sie eine endgültige Methodik empfehlen.

Die Mitteilung der Kommission, die zugehörige Arbeitsunterlage der Kommissions ­dienststellen mit dem Entwurf der Methodik und der Online-Fragebogen sind abrufbar unter:

http://ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_de.htm

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

Ergebnisse der ersten öffentlichen Konsultation :

http://ec.europa.eu/consumers/consultations/complaints/index_en.htm

Verbraucherbarometer :

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm

1 :

Eurobarometer 69.1


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