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L'UE fait connaître le numéro d'appel d'urgence européen, le 112, avant les vacances d'été

European Commission - IP/08/836   03/06/2008

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IP/08/836

Bruxelles, le 3 juin 2008

L'UE fait connaître le numéro d'appel d'urgence européen, le 112, avant les vacances d'été

La Commission européenne intensifie ses efforts pour promouvoir l'utilisation du numéro gratuit d'appel d'urgence européen, le 112, au sein de l'UE. À partir d'aujourd'hui, le nouveau site internet ec.europa.eu/112 présentera aux citoyens européens la manière d'utiliser le 112 et les services que ce numéro peut leur rendre, en particulier lorsqu'ils voyagent dans l'UE. Ce site indique également comment le 112 fonctionne dans chaque État membre, avec quelle rapidité les appels sont traités et dans quelles langues.

«Les millions de citoyens de l'UE qui partent en vacances cet été n'auront qu'un seul numéro d'urgence à retenir: le 112», a déclaré Viviane Reding, membre de la Commission responsable de la société de l'information et des médias. «Le 112 étant désormais en service dans tous les États membres de l'UE, sauf un, j'invite tous les États membres à mieux le faire connaître pour qu'il soit davantage utilisé. Tous les citoyens de l'UE devraient savoir qu'ils peuvent composer le 112 pour contacter les services d'urgence. J'invite tout particulièrement les États membres qui n'ont pas encore mis en place la fonction de localisation de l'appelant, qui aide les services d'urgence à localiser les victimes d'accident, à le faire dès que possible pour tous les appels au 112. J'espère également que les autorités bulgares prendront rapidement les mesures nécessaires pour que le 112 soit enfin en service sur l'ensemble de leur territoire.»

En février de cette année, la Commission a demandé aux autorités nationales de mieux informer le public sur le 112, à l'issue d'une enquête montrant que seulement 22 % des Européens savaient qu'ils pouvaient, en cas d'urgence, appeler le 112 où qu'ils se trouvent en Europe.

En temps utile avant les congés estivaux, la Commission a inauguré aujourd'hui le site web 112 pour informer les citoyens du fonctionnement du 112 dans les pays de l'UE. Sur la base des informations fournies par les États membres, le site compare les résultats concernant l'application des règles communautaires relatives au 112 et met en avant les meilleures pratiques:

  • Traitement rapide des appels: les États membres ont communiqué les temps de réponse aux appels au 112 une fois la connexion établie. Au moins 97 % des appels sont pris en compte dans les 20 secondes en République tchèque, en Espagne et au Royaume-Uni, et au moins 71 % dans les 10 secondes aux Pays-Bas et en Finlande.
  • 17 pays ont indiqué qu'ils étaient en mesure de répondre aux appels au 112 dans des langues de l'UE autres que la langue nationale: les centres d'appels d'urgence peuvent normalement traiter les appels en anglais dans 16 pays (Autriche, Bulgarie, République tchèque, Danemark, Allemagne, Estonie, Finlande, France, Hongrie, Grèce, Lituanie, Malte, Pays-Bas, Slovénie, Espagne et Suède). 7 pays ont déclaré que leurs centres d'appel pouvaient répondre dans la langue d'un État membre voisin (Bulgarie, Allemagne, Estonie, Espagne, Lituanie, Hongrie et Slovénie). Plusieurs pays ont pris des dispositions particulières pour que les centres d'appel puissent répondre dans d'autres langues étrangères: par exemple, en transmettant ces appels à d'autres centres ayant du personnel compétent (République tchèque, Grèce, Slovénie et Espagne) ou disposant de services d'interprétation (Finlande, France, Pays-Bas, Espagne, Suède et Royaume-Uni).
  • Information du public: 4 pays diffusent des programmes TV pour promouvoir le 112 (Chypre, République tchèque, Lettonie et Suède). La Finlande et la Roumanie célèbrent maintenant chaque année la «journée du 112» le 11 février (IP/08/198). Parmi les autres outils utiles, citons les panneaux d'information sur les autoroutes (Autriche et Hongrie), les dépliants distribués aux gares de péage (Espagne) et les SMS envoyés aux utilisateurs de téléphones mobiles en itinérance (Hongrie).

Le site web 112 fait également état des lacunes:

  • Le 112 n'est toujours pas complètement disponible en Bulgarie. Une procédure d'infraction est toujours en cours. Le 112 serait en service dans la région de Sofia, mais ne fonctionnerait pas dans l'ensemble du pays.

- Absence de localisation de l'appelant pour les appels au 112 à partir de téléphones mobiles: 6 pays (Italie, Lituanie, Pays-Bas, Pologne, Roumanie et Slovaquie) font actuellement l'objet de procédures d'infraction communautaires.

  • 9 pays n'ont pas fourni d'information sur les temps de réponse aux appels au 112 une fois la connexion établie: Belgique, France, Italie, Chypre, Luxembourg, Malte, Pologne, Roumanie et Slovaquie.
  • 10 pays n'ont pas communiqué d'information sur la capacité des centres d'urgence nationaux de répondre aux appels au 112 dans au moins une langue communautaire autre que la langue nationale ou officielle: Belgique, Irlande, Italie, Chypre, Lettonie, Luxembourg, Pologne, Portugal, Roumanie et Slovaquie.

Historique

Le numéro d'appel d'urgence européen - 112 - a été mis en place en 1991 en tant que numéro unique d'appel d'urgence pour tous les pays membres de l'UE, en plus des numéros nationaux, pour faciliter l'accès aux services d'urgence, en particulier pour les voyageurs. Depuis 1998, les États membres sont contraints, en vertu de règles communautaires, de faire en sorte que tous les utilisateurs de téléphones fixes et mobiles puissent appeler gratuitement le 112. Depuis 2003, les opérateurs de télécommunications doivent fournir des informations sur la localisation de l'appelant aux services d'urgence, afin qu'ils puissent rapidement porter secours aux victimes d'accident. Les États membres de l'UE doivent également faire connaître le 112 au public.

Pour garantir la mise en œuvre effective du 112, la Commission a, à ce jour, engagé 16 procédures d'infraction contre 15 pays dans lesquels le 112 ou le service de localisation de l'appelant ne fonctionne pas. 9 de ces procédures ont été closes après que des mesures correctives ont été prises.

Une exposition sur le 112 sera inaugurée aujourd'hui à 14h00 au Berlaymont, siège de la Commission, par Mme Reding et Mme Diana Wallis, vice-présidente du Parlement européen.

Pour de plus amples informations:

ec.europa.eu/112

MEMO/08/358

http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/itemlongdetail.cfm?item_id=4150

Initiatives du Parlement européen concernant le 112:

http://www.europarl.europa.eu/news/expert/infopress_page/065-10135-246-09-36-911-20070906IPR10134-03-09-2007-2007-true/default_en.htm

Annexe:

Le 112 dans les États membres


Appels vers le 112 possibles à partir de téléphones fixes et mobiles
Temps de réponse aux appels au 112 une fois la connexion établie
Appels au 112 à partir d'un mobile possible si aucun réseau domestique n'est disponible
Traitement des appels au 112 dans des langues étrangères communautaires
Fonction de localisation de l'appelant fournie
(Mode "Push" = pour chaque appel automatiquement, Mode "Pull" = sur demande) & délai nécessaire pour le Mode "Pull"
Fixe
Mobile
AT
+
Quelques secondes
+
Anglais
Pull – quelques minutes
Pull – quelques minutes
BE
+
Pas d'information
-
Pas d'information
Pull – pas d'information sur le délai
Pull – pas d'information sur le délai
BG
- (112 pas encore en service dans tout le pays);
procédure d'infraction en cours
1-5 secondes
+
Anglais, français, allemand, roumain
Push (région de Sofia uniquement)
Push (région de Sofia uniquement)
CY
+
Pas d'information
-
Pas d'information
Pull – 45-75 secondes
Push
CZ
+
Tous les appels sont traités dans les 20 secondes
+
Anglais, allemand; les appels dans d'autres langues peuvent être transférés à des interlocuteurs parlant la langue en question
Pull – délai moyen 3 secondes / max. 7 secondes
Push
DK
+
20-25 secondes
+
Anglais
Push
Push
DE
+
5 secondes à 1 minute
+
Anglais, langues des pays frontaliers
Pull – 30-60 secondes
Pull – jusqu'à 60 minutes
EE
+
10 secondes
+
Finnois, anglais
Push/ Pull – 23 secondes
Push/ Pull – 23 secondes
IE
+
1 seconde
+
Pas d'information
Push
Pull – pas d'information sur le délai
EL
+
9 secondes
+
Anglais, français; les appels dans d'autres langues peuvent être transférés à des interlocuteurs parlant la langue en question
Pull – jusqu'à 1 minute
Pull – 10 à 36 minutes
ES
+
97% des appels traités dans les 20 secondes
+
Anglais, français, allemand, portugais, italien dans certains secteurs; interprétation et transferts à des interlocuteurs parlant la langue en question
Push / Pull – 30 secondes
Push / Pull - pas d'information sur le délai
FI
+
71% des appels traités dans les 10 secondes
+
Anglais, interprétation possible pour certaines autres langues (par exemple l'allemand et le français)
Pull – 3 à 30 secondes
Pull – 3 à 30 secondes
FR
+
Pas d'information
+
Anglais, interprétation possible pour d'autres langues
Pull – quelques secondes
Pull – jusqu'à 30 minutes
IT
+
Pas d'information
Sous réserve d'un accord commercial entre opérateurs
Pas d'information
Pull
Pas encore mis en œuvre; procédure d'infraction en cours
LV
+
4-5 secondes
Pas d'information
Pas d'information
Pull – immédiat
Pull – 5 à 10 secondes
LT
+
4-20 secondes
+
Polonais, anglais, allemand
Pull – jusqu'à 1 minute
Pas encore mis en œuvre; procédure d'infraction en cours
LU
+
Pas d'information
+
Pas d'information
Pull – 1 à 4 secondes
Push
HU
+
5-10 secondes
+
Anglais, allemand, langues des pays frontaliers
Pull – de 30-40 secondes à 3-4 heures
Pull – de 30-40 secondes à 3-4 heures
MT
+
Pas d'information
+
Anglais
Pull – pas d'information sur le délai
Pull –pas d'information sur le délai
NL
+
90% des appels traités dans les 10 secondes
+
Anglais, allemand, interprétation possible pour d'autres langues
Push
Pas encore mis en œuvre; procédure d'infraction en cours
PL
+
Pas d'information
+
Pas d'information
Pull – plusieurs minutes
Pull – plusieurs minutes;
procédure d'infraction actuellement suspendue à des fins de vérification
PT
+
6-20 secondes
+
Pas d'information
Push
Push
RO
+
Pas d'information
-
Pas d'information
Push
Pas encore mis en œuvre; procédure d'infraction en cours
SI
+
3-5 secondes
+
Anglais, allemand, hongrois, italien, les appels dans d'autres langues peuvent être transférés à des interlocuteurs parlant la langue en question
Push / Pull – 15 minutes
Push / Pull – 15 minutes
SK
+
Pas d'information
+
Pas d'information
Pull – 2-3 secondes
Pull – 2-3 secondes;
procédure d'infraction en cours
SE
+
9 secondes
+
Anglais; un nouveau service d'interprétation lancé en 2008 couvre 10-15 langues
Push
Pull – jusqu'à 12 secondes
UK
+
98% des appels traités dans les 20 secondes
-
Certains centres d'appels d'urgence peuvent recourir à un service d'interprétation pour traiter les appels en langues étrangères
Pull – en moyenne moins de 0,1 seconde si la transmission est électronique
Pull – en moyenne moins de 0,1 seconde si la transmission est électronique


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